Assurance mobile Darty, non merci !

[Nessuno]

Bonjour,
En juillet dernier (07/2014) nous achetions à notre fils un mobile Samsung Galaxy Core+ et la coque de protection dédiée. Lors de l'achat du téléphone nous avons souscrit à l'assurance casse et vol Darty.
Fin janvier, mon fils est bousculé à la sortie du collège, ce qui provoque la chute du téléphone. L'écran se casse. Après constitution du dossier auprès de l'assurance Darty (compagnie SPB), celle-ci m'adresse à un réparateur agréé Samsung auquel j'envoie le téléphone le 05/02. Je ne reçois le téléphone réparé qu'un mois après au lieu de la dizaine de jours indiquée. Mais bon...le téléphone était là, réparé. Quoique... à l'examen, le nouvel écran présentait un (petit) défaut.
J'en avertis aussitôt SPB qui me ré-adresse au réparateur. Envoi Colissimo le 04/03. Aucun accusé de réception (mail) jusqu'au 12/03, ce qui commence à m'agacer. Finalement je récupère le téléphone le 17/03. Ouf...Mais...Non, ce n'est pas vrai...Le téléphone n'a plus sa coque protectrice.
Nouvel appel à SPB qui m'assure, promis, juré, que c'est un problème mineur qui va être réglé incessamment. Une quinzaine de jours plus tard, toujours rien. Cela faisait déjà 2 mois que les choses avaient commencé.
J'ai alors commis "l'Erreur" : déposer une réclamation (assez sèche, je le reconnais) auprès du service réclamations de SPB, d'abord par mail, ensuite par recommandé AR. Depuis, plus rien, rien de rien, et nous en sommes maintenant à 3 mois. Pourquoi était-ce une erreur de déposer une réclamation? Parce qu'il est indiqué qu'en cas de réclamation le délai de réponse est compris entre 15 jours et 2 mois. Impossible alors d'en savoir plus : si l'on s'adresse à l'accueil SPB, il vous est répondu que le dossier n'est plus entre ses mains, qu'il est entre les mains du service réclamations, bien distinct, et qu'il "suit son cours".Tout de même, trois mois et toujours rien pour un écran de téléphone cassé, ça énerve! Bien sûr je pourrais déposer une nouvelle réclamation, mais cela serait susceptible de prolonger le délais de encore "15 jours à 2 mois". Finement joué, SPB, le chantage à la réclamation! Je suis scandalisé par ces dysfonctionnements que je trouve inadmissibles, incompatibles avec le minimum de sérieux et de professionnalisme qu'on est en droit d'attendre d'une compagnie d'assurance, scandalisé de ces péripéties, la dernière, celle de la coque perdue, étant le bouquet. La prochaine fois j'y réfléchirai à deux fois avant de souscrire à l'assurance Darty, voire d'acheter chez Darty.
Je tenais à informer la communauté Que Choisir de ces déconvenues.
Merci si vous avez eu la patience de me lire.

[SPB]

Bonjour Nessuno,

J'ai pris connaissance de votre message et je regrette que vous n'ayez pas encore eu de réponse de notre département réclamation. Pouvez-vous me transmettre votre numéro de dossier s'il-vous-plaît ?

Cordialement,
Laure pour SPB

[Nessuno]

Bonjour Laure, et merci de votre aide. Mais je ne parviens pas à vous envoyer un message privé, et je ne me vois pas mettre mon numéro de dossier sur le forum. Vous pouvez m'adresser un mail sur l'adresse (jetable) [email protected]
Je ne vous cache pas que j'ai l'intention de mettre le même message sur d'autres sites, comme lesarnaques.com, 60 millions, linternaute.com etc, à raison de un chaque jour jusqu'à obtenir satisfaction (oui, bon, je sais, c'est un peu puéril et un peu parano). Ce n'est pas seulement de ne pas avoir de réponse de votre service de réclamations qui me scandalise, mais la démonstration faite de la gestion pitoyable d'un dossier pourtant minuscule. Heureusement que SPB ne gère pas pour moi d'assurance sur des sujets plus importants !
Mais je ne voudrais pas vous agresser vous, qui n'y êtes pour rien et qui faites votre boulot.
Cordialement.
Nessuno

[SPB]

Bonjour Nessuno,

Je vous ai envoyé un mail afin que vous puissiez me transmettre votre numéro de dossier.

Cordialement,

Laure pour SPB

[Paris401]

Bonsoir,
j'ai pas mal de points communs avec votre histoire et je suis exaspérée par le temps et l'argent perdu dans cette histoire. Voici, mon fils a été victime d'un vol à la tire mais le smartphone est tombé sur la route pendant le larcin et les voitures l'ont pulvérisées. Nous avons envoyé ce qu'il restait tout de même ainsi qu'il est demandé : par, je cite "le biais d'un colissimo de la Poste adapté à la taille de celui-ci". Ok, nous l'envoyons. Le suivi de la Poste indique le colis est arrivé à destination le 6 novembre 2015. Mais voilà... SPB déclare qu'il n'a rien reçu et me demande un bon d'émargement de la poste pour prouver que nous l'avons envoyé. Or, on ne peut avoir un bon d'émargement qu'à la condition qu'on n'est effectué un recommandé accusé-reception. Nous, nous l'avons envoyé en Colissimo, pas plus, car c'est ce qui était demandé par SPB. Je fais donc faire une enquête à Colissimo qui me répond que le colis a bien été envoyé et qu'il a été réceptionné. Mon interlocuteur à SPB me répond simplement oralement qu'il n'y a rien à faire et que je dois laisser tomber !! Je lui réponds que j'ai fait exactement ce qu'ils m'ont demandé et que j'ai la preuve que le colis est arrivé. Le reste ne me concerne pas ! S'ils ont un litige avec la Poste car celle-ci ne peut pas leur fournir le nom de la personne qui a signé le colis, ce n'est pas mon problème car j'ai rempli mon contrat. Tout cela sent l'illégalité à plein nez sans compter les frais de tél à SPB, les mois que je leur paye alors que je n'ai toujours pas de téléphone. Connaissez-vous l'organisme institutionnel qu'il faut contacter pour démêler cela ?

[SPB]

Bonjour Paris401,

Pourriez-vous me transmettre votre numéro de dossier s'il-vous-plaît ? Nous pourrons ainsi tirer cela au clair.

Bien cordialement,
Laure pour SPB

[Paris401]

Bonjour Laure, Je viens de contacter SPB et leur position n'a pas changé : ils déplorent que la poste ait perdu mon colis ("cela arrive très souvent" m'explique t-on") alors que j'ai demandé à la poste de faire une enquête ; ce qu'elle a fait et elle m'a retourné un message comme quoi mon colissimo a bien été déposé chez le destinataire. SPB me rétorque que j'aurais dû prendre "une assurance pour mon colis"!!! Une assurance spb peut-être?
J'ai demandé à ce que SPB m'envoie un courrier pour confirmer que "je n'aurais pas de nouveau téléphone ainsi qu'ils me l'avaient annoncé au départ car la poste a perdu mon colis et que j'en suis responsable". Mais je n'ai toujours pas reçu de courrier de SPB... Je devrais donc résilier mon contrat et me plier alors que je paye un forfait 3G à 29,99 euros depuis octobre dans l'attente d'avoir un nouveau mobile + les coups de téléphone passés+les frais d'envoi du colis+un non remplacement de mon mobile et surtout, surtout que l'on me trompe??

Déjà Laure, quelle solution proposez vous pour la transmission du numéro de dossier autre que de l'afficher devant tous sur le forum ? Par avance, merci.

[SPB]

Bonjour Paris401,

Vous pouvez me donner votre numéro de dossier en vous inscrivant sur le forum SPB Assurance [ http://www.spb-assurance.fr/forum ] et en m'y laissant un message. Je le transmettrai alors à notre département réclamation.

Bien cordialement,
Laure

[Paris401]

Excellent, j'ai été sur le forum SPB et mon message n'a pas été publié dans le forum !! Pourtant, je n'ai pas du tout été insultante ou quoi que ce soit d'autre. En fait, on vous explique que votre message n'est publié que s'il est jugé intéressant par le modérateur, sinon c'est traité confidentiellement. Perso, je n'ai pas de nouvelle de SPB et je n'ai pas été publié. Bon, comment cele se passe au niveau juridique ? Savez-vous quel organisme contacter ? Merci.

[SPB]

Bonjour Paris401,

Effectivement, 'est une erreur de ma part, toutes mes excuses http://www.spb-assurance.fr/forum/refus-de-prise-en-charge-de-sinistre

Bien cordialement,
Laure