Madame, Monsieur, Bonjour,
Je vis un moment formidable avec l'assurance Darty pour les téléphones : Assurant ou Darty Assurance, ou encore Cwisas ... je ne sais même plus comment ils s'appellent ni à qui m'adresser ! J'en appelle donc à votre aide afin de trouver une solution puisque cela fait maintenant plus de trois mois que j'appelle, j'écris, j'attends, je me rends au point de vente... mais rien n'y fait !
Pour les initiés, cela commence comme cela :
Votre sinistre a été pris en charge
Références à rappeler dans tout courrier :
N° de Police d'assurance : CTRMAGAL1668055627
N° de dossier sinistre : 20009556
N° IMEI / N° série déclaré sinistré :
Votre Offre : Assurance Mobile Formule Premium Mensuel
Nous sommes en avril 2020, le 17, je déclare un sinistre téléphone cassé suite à chute, téléphone de 400€ acheté chez Darty Clermont-Ferrand pour lequel j'ai l'assurance "maison" "premium".
Mais voilà, Confinement Coronavirus oblige, je dois attendre, ce que je comprends, que l'activité reprenne avant d'avoir mon bon de transport pour envoyer le téléphone à réparer.
Soit !
Le Bon de transport arrive, mi mai, je prépare mon colis je me rends à la poste et là, surprise, le bon de transport a déjà été utilisé ???
La Poste refuse mon colis, je recontacte (mail / téléphone) les services logistiques / sinistres pour leur faire part de la situation et je n'ai droit qu'à des réponses verbales comme quoi ils vont traiter le problème. Jamais d'écrit ! Ah si :des accusés de réceptions génériques signifiant qu'ils ont bien reçu mon courriel, qu'ils vont le traiter .... c'était le 25 mai, depuis ..., ben pas grand chose ....
ou plutôt si : on me demande plusieurs fois de confirmer mon numéro IMEI car il ne correspond pas à celui du téléphone qu'ils ont reçu !!!
alors je leur renvoi les documents et leur dit que c'est normal, que conformément à mes nombreuses communications ce n'est pas mon téléphone qu'ils ont dans les mains...
Je rends alors régulièrement visite à Darty Clermont-Ferrand, mon magasin, ils essaient de m'aider en appelant eux aussi, ils n'ont pas plus de succès que moi !Même les commerciaux Assurant ou CWISAS ou je sais pas qui, qui leur placent ces assurances à vendre ne les aident pas.
Je dois quand même les remercier (Darty Clermont-ferrand) de me prêter un smartphone gigaset (on n'est plus sur du premium mais bon), car le 3310 que j'utilise en dépannage ne me permettait pas de recevoir les messages mms ou sms de soutiens en grande quantité (car je traverse en plus une situation personnelle des plus compliquées).
J'ai appelé le 04 88 05 52 50 je ne sais combien de fois, et Darty Clermont aussi (imaginez le désespoir de la personne de chez Darty mon téléphone cassé dans une main tente d'expliquer la situation à Assurant : "MAIS SON TELEPHONE EST LA DANS MA MAIN !!!"), j'ai dû envoyer des mails à tous ceux qui pouvaient inclure dans leur adresse Darty ou Assurant ou CWISAS, à part des réponses vagues, des demandes de patienter encore un peu, des réponses automatiques, Personne ne m'a aidé ou répondu, ni même appeler pour me tenir informé de l'avancement du dossier !!!!
Enfin si j'ai reçu il y a une dizaine de jours ce mail :
Monsieur ,
Nous revenons vers vous dans le cadre de votre sinistre du 17/04/2020.
Nous vous informons que le bon de transport vous étant destiné a été envoyé à l'adresse mail d'un autre assuré. Ce bon de transport n'aurait pas dû être utilisé.
Ce dernier ayant envoyé son mobile avec votre bon de transport, cela a créé une anomalie chez notre prestataire qui n'a pas reconnu votre appareil sinistré.
C'est pourquoi son appareil sinistré vous est parvenu à votre adresse.
Nous faisons le maximum pour vous faire parvenir dans les plus brefs délais un nouveau bon de transport pour l'envoi de votre appareil sinistré chez notre réparateur, ainsi qu'un second pour l'envoi de l'appareil sinistré ne vous appartenant pas.
Nous mettons tout en place pour résoudre cette anomalie auprès du service compétent ainsi que de notre prestataire pour résoudre ce litige au plus vite.
Pour toute demande concernant cette anomalie, nous vous invitons à nous contacter par email à l'adresse suivante :
[email protected]
En effet, votre magasin Darty ne peut faire évoluer votre dossier.
Nous vous remercions de votre compréhension et vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée.
Vous avez bien LU :
1/ Ils ont envoyé le même bon de transport à 2 personnes, ils ont passé 1 mois à me dire que je n'avais pas envoyé le bon téléphone , à me demander de confirmer mon IMEI, a vouloir la photo de la boite du téléphone ... alors que nous passions notre temps à leur répondre que ce n'était pas mon téléphone, bref ils ne nous ont pas écouté !! Et cet autre assuré n'aurait pas dû utiliser ce bon de transport (c'est de sa faute ?).
2/ oui !!!!! ils m'ont renvoyé ce téléphone qui n'était pas le mien (Bravo!), du coup il y a ce quelqu'un quelque part qui attend son téléphone ! c'est navrant ! (mais bon il aurait pas dû utiliser ce bon de transport quand même, quelle idée de vouloir faire réparer ce téléphone assuré ?).
3/ ils me disent bien de ne plus embêter mon magasin Darty, qu'il ne peut faire avancer mon dossier... Au moins mon magasin me donne l'impression d'être écouté et eux ils m'ont dépanné d'un téléphone !
Bien sur j'ai répondu à ce mail bien content de voir enfin écrit noir sur blanc ce qu'il en était et mon mécontentement quant à la situation et aux délais à rallonge et devinez leur réponse : le mail générique "nous avons bien reçu votre ....." désespérant....
Il y a certainement un toute petite erreur à la base de cette situation, mais personne n'assume chez eux, personne n'a écouté, personne n'essaie de redresser la situation, personne ne prends le dossier et appelle les deux clients qui n'ont pas leur téléphone réparé. C'est honteux !
Il y a plus de trois mois maintenant que mon téléphone est HS, je pense avoir tout fait et sollicité tout ceux qui de près ou de loin avaient à voir avec le téléphone l'assurance ou la réparation, j'y pase un temps fou de l'argent des déplacements, je souhaite enclencher la vitesse supérieure, leur traitement de mon dossier est navrant, honteux, je ne supporte plus la manière dont je suis traité ...
Quels sont vos conseils et les procédures à effectuer ? Car je souhaite aujourd'hui obtenir réparation et pas que du téléphone...
Quant à Darty malgré nos bons contacts et le plaisir d'avoir pour de vrai quelqu'un en face de soit, malgré tout l'électroménager et les deux cuisines que nous avions acheté chez eux avec ma femme (qui nous a quitté ces derniers jours), avec qui nous n'avons jamais eu un seul problème technique ou autre, je vois mal comment continuer à acheter dans cette enseigne, ni la Fnac par dommage collatérale.