TV RECUE CASSEE COMMANDE RUE DU COMMERCE

[matsln]

Bonjour à tous,

Après plusieurs jours de déboires j'en viens à vous en espérant que vous pourrez m'aider à voir plus clair dans ce qu'il me reste à espérer pour la suite de mon affaire et le remboursement de ma commande.

Alors voilà le 29/01/2021 dernier j'ai commandé une TV sur RUE DU COMMERCE, coût: 625€ livraison inclue.

Le 08/02/2021 le livreur m'appelle et me demande de venir la chercher au rez-de-chaussée et il faut faire vite car "il est garé en double file et bloque le bus" (j'habite au 4ème étage). Etant absent quelques jours de l'appartement, c'est ma femme qui viendra chercher le colis en bas. Le temps de descendre le livreur n'est plus là et ma femme ne signe aucun bon de livraison mais récupère bien la TV en bas de la cage d'escaliers.

A mon retour chez moi le 13/02/2021 je constate que le carton d'emballage (sous le papier bulles) est très abimé. En ouvrant le carton l'écran de la TV est cassé. Je le signale immédiatement photo à l'appui à RUE DU COMMERCE via leur site.

Réponse de RUE DE COMMERCE le lundi 15/01/2021 : "

comme précisé dans les CGV que vous avez lues et acceptées, la garantie transport (objet reçu cassé) ne peut s'appliquer que si le dommage est déclaré dans les 72H suivant la réception du colis.

IL EST DONC IMPÉRATIF que vous contactiez immédiatement le transporteur par lettre recomandée AR pour signaler le problème
SI le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l’état du colis, vous avez alors 10 jours pour l’informer, par lettre recommandée, des défauts constatés (article L. 224-65 du code de la consommation).

Si vous ne respectez pas cette formalité (envoi d’une lettre recommandée dans les 3 ou 10 jours selon les cas auprès du transporteur), l’action contre le ce dernier est juridiquement forclue (cela signifie qu’il n’est plus possible de demander au transporteur réparation du préjudice, y compris devant les tribunaux). Ceci est la règle juridique que le transporteur est en droit d’appliquer, si aucun geste commercial n’est accordé (article L. 133-3 du code de commerce)

."

Le 15/02/2021 une lettre recommandée part donc pour TNT EXPRESS FRANCE en leur demandant de prendre en responsabilité les dégâts et d'effectuer le remboursement. J'ai invoqué l'article du code de commerce qui étend à 10 jours la responsabilité du transporteur si le préjudice est dénoncé dans les 10 jours suivant la livraison. Le courrier a été reçu par TNT (accusé de réception à l'appui) le 17/02/2021. J'indique aussi dans le courrier que ma signature a été falsifiée et que quelqu'un a signé à ma place (probablement le livreur pour gagner du temps).

J'ai alors contacté TNT qui m'ont indiqué que j'avais effectué la bonne démarche et qu'ils étaient possible qu'ils soient fautifs, cela arrive souvent dans leur activité. Ils m'invitent alors à prendre contact avec RUE DU COMMERCE ou le marchand/partenaire RUE DU COMMERCE (un certain "C PROMO") pour qu'eux fassent fonctionner l'assurance qui est assortie à chaque envoi afin qu'eux se fassent rembourser (puis moi ?). Sur la signature ils me disent que cela arrivent aussi souvent que les livreurs signent à la place des destinataires. Je tombe dénues.

Et je suis aujourd'hui face à un mur.
RUE DU COMMERCE ne veut RIEN entendre et me répète que les 3 jours post livraison de dénonciation pour marchandise cassée sont dépassés.
En insistant j'ai eu un numéro de téléphone et un email de "C PROMO" : le numéro n'est pas attribué et mes emails restent sans réponses. En faisant quelques recherches je constate que C PROMO est une entreprise Thaïlandaise basée à Belize et qu'ils opèrent des dizaines de noms de domaines aguicheurs en France pour vendre sur des marketplaces. Je n'aurai aucune réponse de leur part.

TNT continuent de me dire qu'il faut que le donneur d'ordre qui a réglé les frais de transport fasse réclamation.

Que me conseilleriez vous de faire ?
De portez plainte ? Contre qui ?
Je suis prêt à investir encore du temps pour récupérer mon argent mais je ne sais pas par où le prendre.

Merci par avance pour votre précieuse aide.

Mat

[justedroit]

Bonjour Mat,
Etonnant ce vendeur qui vous explique ce que vous aviez à faire que vous avez fait. vous soumettant les bons articles Loi mais comme s'ils vous étaient contraires, en vous demandant d'effectuer ce qu'il doit effectuer lui-même et enfin, soulever pour sa défense une clause abusive au contrat. En effet,

Premièrement : vous vous êtes appliqué aux dispositions de l'article L224-65 du Code de la consommation qui dispose que si le voiturier comme en l'espèce, ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l'état de la marchandise, le délai d'action de 3 jours prévu à l'article L133-3 du Code de commerce est porté à dix jours.

Deuxièmement : Le mis en cause s'agissant du transporteur qui en prend acte, y convient.

Troisièmement : Ce transporteur est celui du vendeur expéditeur (donneur d'ordre), non le vôtre et pas vous. Rien ne vous lie à lui par contrat, et c'est donc bien le vendeur qui doit effectuer les démarches nécessaires pour obtenir réparation des dommages de son envoi, ce qui n'est pas votre problème.

Quatrièmement : Le délai de 72 heures après réception de l'envoi imposé par le vendeur pour lui déclarer les dommages de son transport, et qui selon lui, est une clause au contrat au delà duquel la mise en jeu de cette garantie serait inopérable, est susceptible de constituer une clause abusive au contrat au sens de l'article L212-1 du Code de la consommation dés lors que :

-d'une part, elle a pour objet de créer au détriment du consommateur un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat puisque cette clause ne spécifie aucune contre partie au consommateur et que :

-d'autre part, si l'article 1103 du Code civil dispose que : « Les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faits » ; pour autant, ils ne doivent pas être contraires à celle, de Loi règlementaire, qui énonce octroyer au destinataire d'un envoi, un délai de 10 jours pour déclarer les dommages permettant au vendeur d'agir à l'encontre de son transporteur.

Cinquièmement : Autrement, il s'agirait d'un défaut de conformité au sens de l'article L217-4 du Code de la consommation qui énonce que :

« Le vendeur livre un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance.
Il répond également des défauts de conformité résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité ».

Cette garantie légale par laquelle le vendeur est tenu n'impose aucune contrainte à l'acheteur si ce n'est celle de l'invoquer en se réclamant du premier alinéa de l'article L217-9 du Code de la consommation :

« En cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien ».

Enfin dernier point important : J'entends comme vendeur celui étant l'expéditeur du téléviseur, celui-là même qui vous fait reproche d'avoir mal effectué votre déclaration d'avarie.
L'autre, réservez-le exclusivement pour le défaut de conformité.

Autrement dit, LRAR factuelle gardant copie, l'une au motif de son ensemble à l'endroit Rue du Commerce. L'autre, au motif exclusivement du défaut de conformité à l'endroit de CPROMO.

C'est mon analyse.

[matsln]

Bonjour Justedroit,

Merci mille fois pour cette analyse détaillée.

Cela m'aide beaucoup !

[matsln]

Bonjour à tous

après 5 mois de déboires à me battre par emails, téléphone et courriers recommandés avec RUE DU COMMERCE j'ai enfin pu être remboursé.

Je vous livre ici la façon dont j'ai procédé :

D'abord il faut savoir que RUE DU COMMERCE vous baladera ad vitam aeternam s'il le faut.
Avec des ouvertures/fermetures de tickets et des réponses automatiques marketplace sans fin.
Quand vous pensez avancer un peu sur le dossier, vous retomber sur un interlocuteur qui vous fera repartir à 0. Game over faut tout recommencer (envoyer les pièces, re sortir toute l'histoire, etc.) pour au final refaire une boucle sans fin.

Cela m'a beaucoup mais alors beaucoup énervé et j'ai pris le sujet personnellement très à cœur.

Au bout de 120 jours j'ai alors utilisé une nouvelle méthode : faire des emails de groupe aux salariés RUE DU COMMERCE et les envoyer de façon très régulière toutes les semaines en interpellant les responsables clientèle, marketplace, direction générale etc. de l'entreprise.

Avec quelques recherches sur internet on trouve facilement le format de leur email à savoir : pré[email protected]

Ensuite il faut aller sur LinkedIn et piocher tout le monde, bien sûr prenez les postes qui sont les plus à même de se sentir concerner par votre souci + tous les postes de management.

Faites un objet de mail en MAJUSCULE avec VOTRE NOM + "NON RESOLU DEPUIS 100 JOURS".

A chaque nouvel email copier la liste des destinataires de la dernière fois (rajoutez en s'il y en a des nouveaux) et surtout répondez au mail de la semaine d'avant comme ça ils ont toujours l'historique et le thread d'emails s'allonge.

Dans le premier email commencez par tout réexpliquer.
Dans les suivants (je n'ai eu une réponse qu'à partir du 4ème) interpellez dans le corps des emails les responsables @prénom.

Quand vous recevez un email automatique vous avertissant que la personne est en vacances : transférer l'email à la personne qu'on vous suggère de contacter en remplacement.

Je dois vous avouez que je ne m'attendais pas à ce que cela fonctionne aussi bien puisque dès la troisième semaine et le troisième email, j'ai eu la Directrice du service client du groupe m'appelant en personne (et en son nom) pour résoudre le problème. En une semaine quand elle a constaté la situation et que le vendeur marketplace était profondément malhonnête (ce qu'aucun des autres employé n'a pu "officiellement" constater avant), j'ai été remboursé en deux jours.

Voilà, cela a fonctionné pour moi et je vous invite à faire de même.
On comprend que les managers de cette entreprise sont à des années lumières de comprendre ce qu'ils se passent sur leur marketplace mais que lorsqu'on leur met le nez dedans alors là ça bouge : il faut aller les chercher.

J'ai passé des dizaines d'heures à faire des dossiers et envoyer des emails pour rien par leur faute. C'est cette solution que j'ai trouvée et elle a fonctionnée. je vous invite à faire de même si vous vous retrouver dans une situation similaire.

Aussi voici le contact de la directrice du service client : [email protected] / 0141661844


Bon courage et ne lâchez rien

[justedroit]

Bonjour,
Bravo puisque seul le résultat compte, mais n'aurait-il pas été + simple d'adresser une LRAR factuelle à ce service client puisque le protocole en la matière veut que sans réponse, réponse négative, réponse inappropriée ou sans réponse du service réclamation à une plainte émise par un consommateur, celui-ci doit s'adresser au service consommateur avant le médiateur en ligne de l'entreprise.

Ceci dit, l'info qui renseigne notamment portant sur le nom de la responsable du service précité est la bienvenue.