TOPACHAT SAV Problème

[vandrew]

Bonjour,

J'ai acheté une carte graphique sur "http://www.topachat.com" le 10/01/13. Un mois plus tard, boum ! Plus rien, noir complet, la carte graphique ne fonctionne plus. Je me rend donc sur le site de Topachat pour tenter de les contacter et je découvre que c'est extrêmement difficile. Je suis passé par l'interface client avec l'onglet "retourner un produit pour cause de panne". Je fait un message précisant que je réclame le remplacement de mon produit. Je clique sur envoyer et là, du vide. Ni confirmation que ma réclamation à bien été prise en compte ni "n°de litige" même pas de mail m'informant que ma demande sera bien traitée.

J'attends donc et je me dit "Bon bien je vais essayer de les contacté autrement." Je cherche sur leur site et je trouve un numéro "blablabla... Non surtaxé, prix d'un appel local". Étonnamment ce numéro est un 08... mais bon je me dit essayons !

Alors je l'appel et là la jolie voix qui m'annonce que cet appel me sera facturé 6cts par min

J'avais déjà eu quelques problèmes à joindre les services Topachat par le passé mais à l'époque ils était affiliés à alapage et j'avais réussi à dénicher un numéro non surtaxé. Sauf que désormais ils sont chez RueDuCommerce et impossible de trouver un numéro non surtaxé.

Je viens donc quérir votre avis, que pensez vous qu'il faudrait faire, en sachant que payé un appel surtaxé juste pour prendre contacte avec le SAV je trouve cela extrêmement déplaisant. Auriez vous déjà rencontré un problème similaire et trouvé une solution ?

Amicalement,
Vandrew

[TopAchat]

Bonjour,

Pourriez-vous me communiquer votre numéro de commande que je puisse vous aider ?

Pour information le numéro de notre service client (0811 74 26 50) n’est pas surtaxé et de tarification locale depuis une ligne fixe.

Toute facturation indiquée au début de votre appel à nos services correspond aux tarifs pratiqués par votre opérateur de téléphonie. Si votre opérateur pratique des tarifs conventionnés, vous ne paierez que 1,4cts/min en heure creuse et 2,8cts/min en heure pleine.

Je vous souhaite une agréable journée.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Top Achat

[vandrew]

Bonjour,

Ma commande n° 93672932 passée le 09/01/2013. Je dois avouer que votre réponse rapide me surprend agréablement.

Ma carte me satisfaisait pleinement jusque maintenant et j'aimerais si possible que ce litige soit résolu au plus vite afin de pouvoir profiter de nouveau de mon ordinateur (étant graphiste c'est mon outil de travail). Si l'on arrivait à se mettre d'accord pour un remplacement du matériel défectueux cela comblerait pleinement mes attentes.

[TopAchat]

Bonjour,

Vous me faites part de la panne de votre produit.

Je vous expédie ce jour par mail un bon de retour à imprimer et à joindre à votre produit ainsi qu'une étiquette Colissimo.

Lorsque nous recevrons votre article en retour à notre SAV, il sera transmis au SAV de la marque, qui prendra en charge l’intervention sous garantie. Vous serez tenu informé de l’avancement du retour directement dans votre espace client.

Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une agréable journée.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Top Achat

[vandrew]

Bonjour,
Merci de l'attention que vous portez à mon problème. Je sais qu'un retour produit au constructeur est très long (4-8 semaines). Comme je vous l'ai dit je suis dépendant de mon ordinateur pour mon travail. Selon le code de la consommation

"Art. L. 211-9. En cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien. Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l'acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l'acheteur."

Vous êtes en droit d'effectuer une réparation ou un remplacement du produit défectueux et vous devez aussi, dans la mesure du possible, vous plier à mon choix. Je ne pense pas qu'un remplacement de produit entrainerait un coût disproportionné. Hors rendez vous compte que pour moi, rester 4-8 semaines sans ordinateur entrainerait un préjudice important à mon travail.

Je commande chez vous depuis un certains temps déjà et j'ai souvent conseiller votre site à des amis. Je pense qu'un petit effort commerciale pour un bon client serait bénéfique à nos deux partis.

Cordialement,
Vandrew

[Sivenruot]

Ahha !

Encore une belle preuve du beau SAV de topachat. J'avais eu un problème équivalent il y à quelques temps et j'ai du attendre 4.5 mois pour avoir enfin des nouvelles de mon matériel. Et lorsque j'appelais topachat pour savoir pourquoi cela prenait temps de temps l'on me répondait "Ceci n'est pas de notre ressort, c'est le constructeur qui est en tord nous n'y pouvons rien".

D'après mon expérience, le SAV topachat à autant d'empathie qu'un gamin qui écrase des fourmis, je suis sur qu'il ne te remplaceront pas ton produit même si tu as commandé 10.000e chez eux et que tu perdrais ton job si tu n'avais pas de pc. Ils se moquent ouvertement de "contenter" leurs acheteurs. Ils ont une mécanique bien huilé, le retour systématique au constructeur et peu importe le temps que le client reste sans son matériel puisque peu de personnes peuvent intenté une action en justice afin de réclamer des dommages et intérêts pour le préjudice causé.

Tu peut toujours attendre la réponse mais cela m'étonnerait qu'ils répondent favorablement à ta requête. Désormais je commande sur Cdiscount qui ont un SAV bien plus compréhensif et efficace que celui de Topachat.

[TopAchat]

Bonjour,

Dans votre message vous me demandez un ECHANGE. Malheureusement, je ne peux pas accéder à votre demande car elle intervient au-delà de la période de ‘’déballage’’ (calquée sur le délai contractuel de rétractation) de 7 jours.

A titre informatif, la souscription à la Garantie ‘’Contrat OR’’ au moment du passage de votre commande vous aurait permis d’obtenir un avoir immédiat en cas de panne d’un article de la commande dans la 1ère année.

Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une agréable journée.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Top Achat

[vandrew]

Bonjour,

Je doit admettre que je ne vois pas bien la différence entre un échange et un remplacement. Dans notre cas d'un point de vue sémantique ces deux mots sont identiques...

De plus toujours selon le code de la consomation
"Art. L. 211-7. Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire. Le vendeur peut combattre cette présomption si celle-ci n'est pas compatible avec la nature du bien ou le défaut de conformité invoqué."

La période de "déballage" comme vous l'appelez est (d'un point de vue légal) est de six mois et donc la garantie légale de conformité s'applique belle est bien. Donc rien à voir avec la garantie contractuelle rallongeant ce délais à 1an que vous me citez.
Je maintiens donc que je souhaite obtenir un REMPLACEMENT ou un remboursement de mon produit non conforme.
Car,
"Art. L. 211-10. Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l'acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix. Si la solution demandée, proposée ou convenue en application de l'article L. 211-9 ne peut être mise en oeuvre dans le délai d'un mois suivant la réclamation de l'acheteur ; Ou si cette solution ne peut l'être sans inconvénient majeur pour celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l'usage qu'il recherche."

Ce texte me semble parfaitement convenir à ma situation puisque un retour constructeur prend AU MOINS 4 semaines et que cette solution comporte un inconvénient majeur pour moi compte tenu de la nature du bien (outils de travail) et de l'usage que j'en fait.

C'est quand même incroyable de batailler autant pour quelque chose qui parrait parfaitement logique ! Je ne cherche pas à vous arnaquer, vous me vendez un matériel qui est HS au bout d'un mois tout juste, je souhaite juste ne pas perdre 3 mois à attendre une réparation alors que vous pouvez procédez facilement à un remplacement !

Cordialement.

@Sivenruot:
Je te remercie de ton message et du fait que tu partage ton expérience sur ce topic. Pour ma part mon beau-frère étant notaire d’après lui les seuls frais à engager pour intenter une action en justice sont le frais du timbre. Si je suis obligé à d'attendre X mois sans mon ordi je ne me gênerais pas pour lui demander de monter un dossier, avec mon salaire avant-aprés. D’après le peu que je lui en ai dit cela peut être considérer comme préjudice lucrum cessans (ne me demande pas ce que cela veut dire je n'en n'ai aucune idée). Mais en gros la perte d'un gain peut être dédommagé tout comme la perte d'un bien. Pour ma part je ne m’inquiète pas puisque je sais que dans le cas d'une action en justice il s’occuperait de tout mais c'est vrai que le système juridique français peut paraitre hostile au néophytes sans aide extérieur.

[TopAchat]

Bonjour,

Je comprends votre situation mais rassurez-vous une fois votre produit reçu au SAV, il sera transféré à la station technique SAV du constructeur.

A titre indicatif, les délais moyens d’une réparation auprès du constructeur sont de 4 à 8 semaines. Vous serez tenu informé par email, ainsi que depuis votre espace client, des suites de la réparation de votre produit.

Vous disposez d’un suivi très complet depuis votre espace client, et je vous assure que le constructeur s’attache à réduire au maximum les délais de cette réparation. Il ne manquera pas de vous tenir informé par email.

Pour vous prouver toute notre bonne volonté, et si le constructeur ne nous a toujours pas retourné votre produit réparé dans les délais indiqués, nous trouverons une solution commerciale alternative à la réparation de ce produit.

Je me tiens à votre disposition.

Ingrid
Equipe Web
Top Achat

[vandrew]

Bonjour,

Très bien merci pour votre compréhension. Le fait d'avoir une date butoir me rassure déjà beaucoup. J'envoie mon colis d'ici demain en espérant que vous le receviez au plus vite. Mais je me pose juste une petite question, avez vous une adresse mail avec lequel l'on puisse vous contacter directement en cas de problème ?

Cordialement,
Vandrew