Refus de vente

[Doomi]

Bonjour,

Je viens vers vous suite à ma mésaventure avec RueDuCommerce car plusieurs questions se posent auxquelles je cherche des réponses. Si cela ne correspond pas à l'objet de la section, un modérateur pourra sans doute le déplacer dans une partie plus appropriée.

Je commence donc par le début, à savoir ma commande (n°355088360) réalisée sur RueDuCommerce. Après réception du mail de confirmation, je reçois le lendemain un nouveau mail m'indiquant de fournir des pièces justificatives. Étant nouveau client, je peux le concevoir pour certaines d'entre elles (ex: carte d'identité, leur permettant également de faire la correspondance entre l'adresse indiqué et l'adresse de livraison). Ayant effectué le paiement par PayPal je refuse cependant de fournir une photocopie de ma carte bancaire, trouvant cela abusif et hors propos.
La procédure permettant de fournir ces pièces étant complètement automatisée, aucun de mes messages n'a donc été lu et j'ai continué à recevoir des mails me demandant le reste des pièces justificatives.

Bref, en l'absence de possibilité de communication j'ai donc mis la transaction en litige sur PayPal. Cinq jours plus tard, une personne du standard téléphonique de RueDuCommerce me contacte pour me redemander les pièces justificatives. Je lui reprécise la situation, je refuse de fournir une pièce qui n'a pas de trait avec le moyen de paiement utilisé. Cette personne, débitant le texte sur son écran en boucle au milieu du brouhaha, finit donc par me forcer à annuler ma commander en m'assurant qu'il s'agit de mon choix quand bien même il s'agit du choix de cette entreprise de me refuser la vente.

J'en viens donc à ma question, qu'en est-il de la possibilité pour un vendeur de refuser une vente ? Est-ce possible selon son bon vouloir ? Doit-il être en mesure de prouver ses doutes sur la possibilité de fraude (puisque c'est de ça dont on m'accuse via les demandes de justificatifs) ou tout autre condition pouvant l'amener à refuser la vente ?

Je précise également que je n'ai pas encore été remboursé et je doute l'être dans l'immédiat étant donné qu'il n'y a aucun responsable qui traite le problème. Je vais donc transformer le litige en réclamation auprès de PayPal très prochainement.

Je vous déconseille donc d'être un nouveau client chez ce commerçant en ligne, sans quoi attendez vous à devoir fournir des documents sans relation avec votre situation et ne prouvant d'ailleurs pas grand chose (si j'ai volé un portefeuille avec carte d'identité, carte bancaire, etc. et que je paie frauduleusement sur ce site, je suis en mesure de fournir les justificatifs nécessaires... m'enfin passons, ce n'est pas l'objet de mon message).

En découle donc une dernière question, on m'assure dans les descriptions du site que ces documents sont détruit après la vérification (ou 30 jours en cas de doute de leur part), quelles moyens existent-ils pour moi de le vérifier ? J'ai cru comprendre que la CNIL peut effectuer des vérifications mais existe-t-il une façon sure de m'assurer que ces documents ("ce document" en l’occurrence puisque je n'ai fourni que ma pièce d'identité) ne seront pas conservés par le vendeur ?

Merci de m'avoir lu.
Cordialement

[RueDuCommerce]

Bonjour Doomi,


Je vous remercie pour ce message qui a retenu toute mon attention.

Lors de certains achats, nous vérifions effectivement l'identité de la personne ayant passé la commande. Cette procédure n'a lieu qu'une seule fois par client.

Elle permet tout simplement de vous garantir une totale sécurité de transaction.

En effet, si on vous avait volé votre carte ou qu'un algorithme trouvé sur le net avait permis à un individu mal intentionné de trouver votre numéro, il aurait pu passer commande chez nous en toute impunité. La vérification d'identité permet de pallier ce risque important.

Je vous rappelle que nous vous avons demandé de ne laisser apparaître dans la copie de votre CB que les 4 premiers numéros, les 2 derniers, et votre nom. En l'absence des autres informations, elle est inutilisable par quiconque l'intercepterait, et cette copie n'a plus qu'un seul intérêt : nous apporter la certitude que vous êtes en possession de l'originale. D'ailleurs, les documents que vous nous adressez ne sont pas conservés.

Sachez que tous les marchands sur Internet procèdent de la sorte pour certaines commandes.

Pour finir, je vous informe que cette procédure est indiqué sur nos conditions générale de vente que vous avez accepté lors de votre commande.

Je reste à votre disposition et espère que ces explications vous auront permis de comprendre notre point de vue, qui est finalement celui de nos clients.

Cordialement,


Laila
Equipe Web
Rue du Commerce

[Doomi]

Bonsoir,

Merci de votre réponse.
Elle correspond relativement à ce que je pouvais en attendre d'après les informations trouvées sur d'autres cas similaire au mien sur internet, ainsi que les autres réponses préformatées de l'équipe web RueDuCommerce.

Les CGV indiquent effectivement la possibilité de ce contrôle :

L'envoi du scan du recto-verso partiellement masqué de votre carte bancaire peut également être demandé. Ne communiquez pas cependant le cryptogramme de sécurité.

En tant que client moyen, je m'attends à ce que ce soit le cas lors de l'utilisation d'une carte bancaire en tant que moyen de paiement. Cela semble être dans la logique des choses. Encore une fois, c'est bien cela que je vous reproche, imposer un justificatif de carte bancaire alors que le paiement est effectué par PayPal.

Si vous n'acceptez pas les garanties de sécurité offertes par PayPal, je vous invite à ne pas l'afficher et à ne pas l'utiliser sur votre site.

Bref, je suis toujours en attente de mon remboursement et j'espère pouvoir clore cet épisode rapidement. J'irais acheter mes articles ailleurs car non, vos concurrents ne procèdent pas de la sorte contrairement à ce que vous, ainsi que la personne que j'ai pu avoir au téléphone, n'avez eu de cesse de me répéter. Je suis loin d'en être à ma première commande sur des sites d'eCommerce dont certaines sur des montants supérieurs. Vous avez bien entendu largement les épaules pour vous permettre de rater des petites ventes à 600 et quelques euros mais ça tombe bien l'inverse est également vrai, il y a suffisamment de concurrence pour que j'aille voir ailleurs. L'offre promotionnelle qui m'a poussée à l'achat chez vous n'étant de toutes façons plus valide.

Bien cordialement