FNAC : Achat Smartphone neuf... Sans Garantie Constructeur ?

[tim08]

Bonjour,


J'ai acheté un Smartphone neuf sur le site "www.FNAC.com" fin juin de l'année dernière.
Suite à un problème technique, j'ai contacté le vendeur partenaire de la FNAC afin de me renseigner sur la garantie et comment faire réparer mon Smartphone.
Il me répond que le Smartphone a une garantie de 1an. Il me donne l'adresse du service SAV situé au Luxembourg.
Je l'envoie donc en réparation.

Je le réceptionne deux mois après l'envoi de mon téléphone pour réparation...
Une semaine après, le Disfonctionnement réapparait... Accompagné d'un autre problème...

Je me renseigne sur la Garantie Constructeur de mon Smartphone.
Je découvre que je n'ai pas de garantie constructeur...

Devant ces problèmes, je recontacte le vendeur partenaire de la FNAC en lui expliquant mes découvertes... et lui demande un remboursement.
Il me réponse :
- il n'y a pas de Garantie Constructeur...
- La garantie, c'est lui et elle est de un an.
- il va réparer le Smartphone mais il NE remboursera PAS...



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Parallèlement à ça,
je contacte le Service Client FNAC afin qu'il m'aide à solutionner ce diffèrent.
Je leur explique mon problème :

- achat d'un Smartphone neuf sur le site "www.FNAC.com"
- l'échec de la réparation suite à un disfonctionnement
- Le Smartphone ne posséde pas de Garantie Constructeur
- Refus du partenaire FNAC de me rembourser.

J'ai eu pour réponse : "Effectivement, ce n'est pas normal, je vais le signaler à mon responsable."

Il en suivit un mail de dépôt de plainte auprès du service Consommateur FNAC avec accusé réception (mail de réponse comme quoi ma demande a été enregistrée), et plusieurs relances m'obligeant, à chaque fois, de répéter tout l'historique de mon problème...


Trois mois après, je relance, de nouveau, le service client FNAC.
Après avoir, de nouveau, expliqué tout l'historique de mon problème et la dernière conversation que j'ai eu avec le vendeur partenaire FNAC... (Que la Garantie c'est lui...), le conseiller du service client FNAC m'explique gentiment :

"C'est la loi du libre-échange... ce que le vendeur fait, est donc normal... ".

Quand je lui explique qu'il y a des lois en France et en Europe qui protègent les acheteurs, il me répond, sans stress :

"Mais vous savez... la FNAC n'est pas la seule à faire cela... Amazon et autres le font aussi. Votre plainte... c'est le pot de terre contre le pot de fer..."

Il enchaine alors :

"Vous vous embêtez pour rien... faites comme tout le monde... Acceptez la proposition du vendeur, faites réparer votre Smartphone puis, revendez le sur le 'Bon Coin'..."

Suite à la solution apportée, il me souhaite une bonne journée puis raccroche...

J'en suis resté bouche-bée ...
Suite à cela... J'ai donc arrêté tout échange avec eux.


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J'ai donc continué à chercher des solutions sur internet.
Sur le site "Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes", ils expliquent que, si mes demandes auprès du Vendeur sont sans effet...
Avant d'entreprendre toute action en justice, ils conseillent de contacter une association de consommateurs.



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C'est pourquoi je vous contacte.
Depuis Janvier 2016, je me bats avec la FNAC et son partenaire... afin de me faire rembourser mon Smartphone frauduleux... Sans effet...


Que dois-je faire ?...



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= Informations complémentaires =
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Je fais donc des recherches afin d'avoir des réponses à ces questions...

"Pourquoi il n'y a pas de garantie constructeur sur mon Smartphone ?"

En appelant le Service Client du constructeur de mon Smartphone, je découvre qu'il n'est pas destiné au marché Européen mais au marché Asiatique.
Le constructeur ne voulait donc pas appliquer une Garantie Constructeur Européenne sur un Smartphone qui n'est pas pour l'Europe...
(J'ai compris, à ce moment-là, pourquoi, après réinitialisation usine, mon Smartphone était en chinois...)

Note : Du fait des normes de sécurités / qualités différentes d'un pays à l'autre, je peux comprendre ce découpage.

"Y a-t-il aussi un système de découpage du monde en marché, pour les autres constructeurs, avec leurs Garanties propres à ces zones ?"

Constructeur "Samsung" :
Cette garantie est effective si le recto de la carte de garantie du produit porte la mention "European Bloc".
Source : http://www.samsung.com/fr/support/warranty/

Constructeur "Microsoft (Nokia)" :
La Garantie Constructeur Européenne s'applique aux produits commercialisés en Union Européenne, Islande, Norvège, Suisse et Turquie.
En dehors, la Garantie Européenne ne s'applique pas.
Source : https://support.microsoft.com/fr-fr/help/10811/lumia-manufacturers-limited-warranty

Constructeur "Apple" :
Ce n'est pas clairement dit...
Je suppose que les marchés de vente sont implicites. (Cela fait partie des options d'identification de la Garantie.)
La Garantie s'applique dans tous les pays de l’Espace Economique Européenne (EEE) et la Suisse gratuitement.
En dehors, vous payez...
Source : http://www.apple.com/legal/warranty/fr/
http://images.apple.com/fr/legal/statutory-warranty/France_Statutory_Warranty.pdf

Etc ...

"Quels sont les lois régissant ce genre de garantie ?"

En consultant le site de la "Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes", il parle de plusieurs garanties qui sont toutes de 2ans à compter de la délivrance du bien.
Cela englobe :
- Garantie légale de conformité
- Garantie légale contre les vices cachés
- Garantie commerciale
- Le service après-vente
Source : http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/Garanties-commerciales-service-apres-vente

Des articles, sur internet, parlent de nos droits sur des achats high-tech.
Source : http://www.lesnumeriques.com/vie-du-net/l-etonnante-loi-hamon-consequences-sur-nos-achats-high-tech-a1816.html

"Et que penser des conditions de vente FNAC.com & Cie ?..."

Les conditions générales des ventes de la FNAC disent que les lois Françaises s'appliquent sur les produits FNAC et aussi sur le market place FNAC.
Sources : http://www4.fnac.com/mobile/cgv-mp.aspx

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Désolé pour ce long poste...

[Nico_75]

Bonjour,

Avez-vous eu des avancées dans vos démarches ? Je suis dans le même cas que vous. J'ai acheté un LG G4 sur le Market Place de la Fnac (GadgetInfinity) en octobre dernier. Celui-ci est tombé en panne, je l'ai retourné au support LG dans le cadre la garantie... Il m'a été retourné non réparé car non destiné au marché Européen...

Le vendeur me propose de le renvoyer pour réparation mais j'aimerai être remboursé et acquérir un téléphone "conforme" au marché Français afin de ne pas avoir de mauvaises surprises si il retombait en panne par la suite.

Merci d'avance de votre retour d'expérience si vous avez avancé.
Cdt,
Nicolas

[tim08]

Bonjour Nicolas,

Beaucoup de choses se sont passés...


Suite à ce message, ci-dessus, et n'ayant aucune avancé, que ce soit de la GadgetsInfinity ou du Service Client FNAC...
J’ai donc mis un post sur le Facebook de la FNAC...


Quelques jours plus tard, un médiateur Facebook FNAC me contacte pour plus d'information.
Je lui donne donc mon numéro de dossier et des informations supplémentaires comme le numéro de mon mail de réclamation envoyé au service consommateur FNAC et laissé sans réponse jusqu'à maintenant...

Il a transmis ma demande au Service Client FNAC qui ont réagi dans la journée.
Ils sont passés par l'historique de discussion de l'article en cause, sur le compte FNAC.

Voici leur message :

Nouvelle réclamation
Une réclamation a été ouverte sur cette commande concernant le(s) article(s) suivant(s) :
Motif de la réclamation : Article défectueux
Article : Smartphone Nokia Lumia 930, 32 Go, Noir [Smartphone et téléphone portable]

Puis un 2ème message :

Détail sur le produit
Bonjour,
Afin que Fnac.com puisse intervenir auprès du vendeur si nécessaire, merci de nous indiquer sous 48h si vous avez retourné la commande, et si oui à quelle date. Merci également de nous communiquer le n° de suivi.
Cordialement,
Le service clients Fnac.com

(Petit espoir ?)

N'ayant que l'adresse du service SAV de gadgetsInfinity (au Luxembourg) et ne voulant pas le faire réparer mais me faire rembourser de cette arnaque...
J’ai demandé, au médiateur Facebook FNAC, l'adresse de la société gadgetsInfinity vers laquelle je devais envoyer mon Smartphone.
Le médiateur Facebook FNAC a fait la demande auprès du Service Client FNAC qui s’est exécuté directement.

Le service Client FNAC a demandé l'adresse d'envoi à gadgetsInfinity via le compte FNAC (historique de l'article).
gadgetsInfinity a répondu directement.

La voici :

Rocketronics - c / o Misi Accomplissement
Blauw-roodlaan 200-210
2718SK Zoetermeer NL
Les Pays-Bas

L'envoie donc mon smartphone le lendemain.

Quelques jours après,
gadgetsInfinity laisse un message sur le compte FNAC disant ceci :

Détail sur le produit
Cher client,
D'accord. Nous vous ferons parvenir le téléphone au centre de réparation une fois que nous recevons.

J'ai donc signalé cette erreur de compréhension au médiateur Facebook FNAC mais, à ce jour, aucune réponse...
J'ai laissé un message, dans l'historique de l'article, sur le compte FNAC, demandant quand j'allais être remboursé ?...



Et, depuis, plus de nouvelle... ça fait 1 MOIS...
La semaine dernière, j'ai appelé le Service Client FNAC, la conseillère m'a expliqué que, suite à un problème avec leurs outils, elle ne pouvait lire le dernier message sur le compte FNAC...

Elle m'a donc conseillé de faire une (N ième) lettre de réclamation à l'adresse suivante :

[email protected]

Quand je lui ai expliqué que je l'avais déjà fait, il y a 5 mois avec relance, mais qui était restée lettre morte...
Elle me dit que je n'ai pas le choix, c'est la seule façon de faire avancer les choses...



= En résumé =
Points positifs
J'ai eu une réaction en expliquant mon problème sur le Facebook FNAC.
Le médiateur Facebook FNAC a fait réagir le Service Client FNAC dans la journée...
Le Service Client FNAC a fait réagir gadgetsInfinity positivement.

Points Négatifs
Le Service Client a traité ma réclamation (transmis via le médiateur Facebook FNAC) avec les pieds... (Comme d'habitude)


Conclusion
Mon smartphone est parti en réparation (ça fait 1 mois déjà...) au lieu de me faire rembourser...


Note
Sur mon compte FNAC, je ne peux plus accéder à la commande de mon smartphone directement... (Il y a eu peut-être des mises à jour du site FNAC...)
Heureusement pour moi, je peux retrouver l'historique de mes conversations au sujet de mon smartphone, en passant par les liens laissés dans les mails automatiques envoyés par le site FNAC lors de chaque ajout de message.

Astuce :
Quand le vendeur ou service client FNAC écrit un message dans l'historique de discussion de votre article,
Vous recevez un mail automatique pour signaler de la mise à jour.
Dans ce mail, il y a un lien pour accéder directement au message dans l'historique.

Note :
J'ai fait des screenshots de mes échanges au cas où la FNAC voudrait fermer mon compte sur le site, comme j'ai pu lire dans d'autres posts...




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Moi qui pensais me faire rembourser rapidement...
Je ne comprends pas ce manque de respect du Service client FNAC envers ses clients...
Est-ce que volontaire ou non ?




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Voila où j'en suis.


Nicolas,
Si vous voulez faire réparer votre Smartphone par gadgetsInfinity, bonne chance...
Avec mon Smartphone, ils ont mis 2 mois pour le réparer (SAV au Luxembourg normalement...!)
et ça a fonctionné 1 semaine correctement...

[tim08]

Je viens d'appeler le Service Client FNAC pour signaler que je n'arrivai pas à accéder à mon smartphone sur mon compte FNAC.COM

Après avoir résolu ce problème,
je lui ai demandé où en été ma réclamation faite au service consommateur FNAC.
Elle me répond que seul les produits FNAC sont éligibles auprès du service consommateur...
Si j'avais un problème avec un article de marcketplace, il fallait voir directement avec le vendeur... (Pour moi gadgetsInfinity)

Je lui explique que j'ai un litige avec ce vendeur (gadgetsInfinity) qui m'a vendu un smartphone sans garantie constructeur...
elle me repond que tous les produits vendus sur marcketplace sont considérés, pour la FNAC, comme des produits d'occasion...

Je lui dis que c'est écrit "NEUF" sur la description sur le compte FNAC. (ce que je considère comme la facture)
elle me dit que les vendeurs peuvent mettre "neuf" sur le marcketplace... Mais si j'avais un problème avec le vendeur, il fallait voir directement avec lui.
Le Service Client FNAC ne s'occupe que des "PRODUITS FNAC" (et non des produits vendu par les partenaires FNAC).



En résumé...
gadgetInfinity a la possibilité de mettre des smartphones d'occasion en vente sur le site fnac.com et de le déclarer comme neuf ?!
Le Service Client FNAC et le Service consommateur FNAC ne s'occupe que des produits vendus PAR LA FNAC. Pour le marcketplace, débrouillez-vous avec les vendeurs...


Cela expliquerai pourquoi le Service Client FNAC et le Service Consommateur FNAC ne font rien depuis 7 MOIS et me laisse me débrouiller tout seul...
Cela expliquerai aussi pourquoi gadgetsInfinity ne s'inquiète pas plus que ça des clients mécontents de leurs produits...


Ce qui fait peur c'est que la FNAC considère que les produits marcketplace sont d'occasion...





Mais bon... je prends ces informations avec des pincettes...
La FNAC a l'air de maitriser l'art de l'enfumage...



Si vous cherchez des informations sur les lois :

http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/Garanties-commerciales-service-apres-vente