Problème sav top achat

[vincent81]

Bonjour,

N' ayant toujours pas eu une réponse satisfaisante à mon problème, je me permets de passer par le biais de ce forum. Numéro de commande : 984 33 405. Numéro de retour : 163 24 58.
Je remercie au passage l' équipe de que choisir,org de mettre à disposition un espace d' échanges entre les consommateurs et les revendeurs.

N' ayant pas eu d'écran ( 2 échanges pour produit défectueux) à ma disposition assez rapidement pour essayer ma carte graphique , je me suis rendu compte que cette dernière était elle aussi défectueuse. En effet, après une heure de jeu, j' avais de gros ralentissements ainsi que des écrans noirs m'obligeant à rallumer mon ordinateur. J' ai donc fait une recherche sur google pour voir si ce problème était connu sur cette carte ( hd 7870 de chez sapphire).
Et là surprise, j' apprends que ma carte est une version reconditionnée par le constructeur et que le problème d' écran noir est connu sur les premières versions de ce produit. Sapphire a même fait une annonce à ce sujet expliquant que ce problème était résolu sur les nouvelles versions à partir d' un numéro de série bien spécifique. Je fais confiance à top achat et appelle alors le service client pour échanger ma carte contre un modèle neuf et fonctionnel. Pour info, l' échange de mon écran a été rapide, je m' attendais donc au même service.

J' ai donc contacté le service client de top achat en exposant mon problème. On m' explique que le délais de 7 jours est dépassé, que je dois renvoyer la carte à mes frais pour un retour SAV et patienter 4 à 8 semaines pour peut être retrouver la même carte « réparée » ! Pas d' échange possible car je n' ai pas pris la formule je ne sais plus quoi « sérénité ».

Je décide de garder la carte ne me voyant pas attendre si longtemps, en espérant que mon problème ne se reproduise pas trop souvent. Le soir même impossible de jouer, trop d'écrans noirs.

Le lendemain, je reçois mon nouvel écran, lui aussi défectueux ! Je rappelle le service client, pour l'écran pas de problèmes, remboursement. J' en remets une couche pour la carte et là, on me dit d'appeler la hotline pour confirmer la panne. Je vous laisse deviner le prix de la communication...
La hotline enregistre ma demande et confirme la panne. Le monsieur m' explique alors que je dois retourner la carte pour panne en passant par le site internet et que le produit sera échangé. Je lui précise alors que je veux un numéro de série supérieur à celui annoncé par sapphire. Il ne s' occupe pas des commandes mais m'indique de renseigner cet élément sur le papier à joindre au colis pour le service technique.

Je renvoie la carte à mes frais, pas d' étiquette prépayée. Je pars ensuite en vacances 2 semaines , me disant que le problème sera résolu à mon retour. Je charge donc un proche de consulter régulièrement la boite mail pour me tenir au courant.

Le colis a été reçu le 26 juin. Le 3 juillet, j' appelle le service client pour venir aux nouvelles. On me dit alors que la carte est partie tout de suite après chez le fabricant pour réparation. Je ne voulais pas de réparation mais un échange ! Donc, on ne peut plus rien pour moi, il faut maintenant contacter le constructeur pour avoir des nouvelles. Je garde mon calme, demande le numéro du SAV du constructeur à l' opératrice. Pas de numéro, bref il faut attendre et c'est tout ! Je raccroche et me dis « on va patienter »...

Le soir même je rappelle, avec l' impression qu' on se fout vraiment de moi ( oui, je suis un diesel).
J' expose encore une fois mon problème en prenant soin de mentionner tous les éléments : produit reconditionné, panne au bout de quelques heures, carte au SAV plutôt qu' un échange, etc...
L' opératrice me confirme que la carte est bien chez le constructeur mais que elle aussi ne peut rien pour moi. Une solution était possible si la carte était dans leur SAV, mais pas chez sapphire.
Bon, c' est foutu, je n'aurai pas mon nouvel ordinateur cet été.

Je rentre de mes vacances le 7 juillet, consulte ma boite mail sur un autre ordinateur, encore surprise, je reçois ce message de top achat daté du 5 juillet :

«  Vous nous avez récemment adressé en retour un produit défectueux de votre commande 98433405 (retour 1632458).

Les tests effectués sur ce produit (Carte graphique Sapphire Radeon HD 7870, 2 Go) nous ont permis d'obtenir un accord de prise en charge sous garantie, sous réserve d'expertise du fabricant.

C'est pourquoi cet appareil a été adressé aujourd'hui à la station technique agréée par son constructeur.

Dès que le produit nous reviendra, nous ne manquerons pas de vous l'expédier et de vous en informer par mail.

Dans cette attente, notre service client reste bien entendu à votre entière disposition. »

J' ai cru que j' allais exploser ! J' ai pris le temps de me calmer et j' ai donc rappelé pour la Xième fois le service client le 9 juillet.
On m'explique alors que c' est la procédure habituelle et qu' il faut vérifier la panne avant de l' envoyer au constructeur. Je ré expose toute la situation, demande d'échange blablabla...
L' opérateur me propose alors de faire passer mon produit comme une panne au déballage et que je pouvais me faire rembourser, mais que ce n' était pas sur, qu' il allait se renseigner et me tenir au courant le lendemain matin sans faute. La solution me convient bien et je commence alors à rêver à une issue raisonnable.
Le lendemain, pas de nouvelles, je rappelle. Ma demande a bien été prise en compte mais il faut un délais de 3 jours pour espérer avoir une réponse.

Maintenant, la coupe est pleine ! J' ai toujours eu des réponses différentes et parfois mensongères. En quelques mots, j' aimerai bien avoir une carte graphique qui fonctionne, neuve dans mon ordinateur lui aussi neuf pour pouvoir l' utiliser !

Donc ma demande est simple et je la trouve loin d’être insurmontable : soit un remboursement, soit un bon d'achat, soit une carte neuve. Plus évidemment les frais de retour qui ont étés à ma charge.

Je vous remercie par avance pour l' attention que vous porterez à ma demande qui me paraît plus que raisonnable.

[RueDuCommerce]

Bonjour vincent81,

Je vous remercie pour votre accueil téléphonique.

Comme convenu, je vous expédie la référence VX7870 2GBD5-2DHV3E par Chronopost

Je vous envoie également un mail pour les frais de retour.

Je reste à votre écoute et vous souhaite un excellent week-end.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce