Résiliation SFR - Engagement mais motif légitime

[Darkan]

Bonjour à tous,

Après 3 ans chez SFR sans problème me voilà maintenant confronté à la réalité des critiques formulés à cet opérateur lorsqu'il s'agit de le quitter.

Le 29 mai 2021 je déménage à MENDE, et par conséquent je décide de faire suivre ma ligne fibre optique et contact donc SFR.

SAUF que, SFR m'indique qu'il n'y a pas la fibre, ce qui est faux puisque j'ai vu le boitié fibre. Le test d'éligibilité confirme bel et bien que SFR n'est en mesure de proposer uniquement de l'ADSL.

Je m'adresse donc à orange qui eux fournissent la fibre. Je décide donc de résilier mon abonnement fibre SFR de mon ancienne adresse par LAR pour motif légitime "l'opérateur ne peut pas maintenir le même niveau de technologie dans mon nouveau logement", puisque dans mon ancien logement mon contrat était la fibre et là on ne peut que me proposer l'ADSL.

Surprise ce matin la réponse arrive par mail et va à l'encontre de ce que les conseillers du service client SFR m'avait dit :

"Bonjour Monsieur,

Par courrier du 26/05/2021, vous nous faites part de votre demande concernant la facturation des frais de fermeture de ligne.

Nous comprenons la gêne occasionnée par cette situation.

Après étude de votre dossier, nous avons constaté que la situation évoquée ne permet pas l'exonération des frais de résiliation. C'est la raison pour laquelle les frais associés à la résiliation vous ont été appliqués conformément aux dispositions légales.

En effet, votre nouvelle adresse est éligible aux offres SFR ADSL.

À ce titre, nous avons le regret de vous informer qu'il n'est pas possible d'annuler la facturation de ces frais.

Quelques informations utiles :


- Dès la résiliation effective, vous pourrez encore accéder, pendant un an, à vos 12 dernières factures sur votre Espace Client. L'identifiant deviendra alors votre adresse mail SFR et le mot de passe restera inchangé.


Retrouvez-nous sur l'application SFR & Moi ou sur le portail sfr.fr, rubrique Espace Client ou Assistance.

Cordialement,

Votre Equipe SFR "

Ma question est donc la suivante : SFR est-il dans son droit de me demander des frais de résiliation pour engagement alors qu'il me semble que je rentre dans la case des motifs légitimes (la technologie ne peut être maintenu et on me downgrade : Fibre > ADSL) ?

Une conseillère SFR m'avait indiqué par téléphone que mon raisonnement était le bon et que par conséquent je ne paierais pas de frais de résiliation liés à mon engagement sauf que ce mail me dit le contraire.

Que me conseillez-vous de faire ? Je pense saisir le médiateur des communications mais avant ça j'aimerais être certain que je suis dans mon droit.

Merci pour votre aide.

Bonne journée.

[valioud]

Le test d'éligibilité confirme bel et bien que SFR n'est en mesure de proposer uniquement de l'ADSL.

Ce test a été fait sur quel site ?
Faites une capture d'écran et envoyez la à nouveau au service de la relation client SFR.

[Darkan]

Le test d'éligibilité confirme bel et bien que SFR n'est en mesure de proposer uniquement de l'ADSL.

Ce test a été fait sur quel site ?
Faites une capture d'écran et envoyez la à nouveau au service de la relation client SFR.

Bonjour Valioud,

Le test a été fait sur le site de SFR prévu à cet effet et dans la réponse de SFR il me le dise : "En effet, votre nouvelle adresse est éligible aux offres SFR ADSL." Oui SAUF que dans mon ancien logement j'avais la fibre et donc mon contrat fibre n'est pas applicable à ma nouvelle adresse car SFR n'y fait pas de fibre (et il le reconnaisse eux-même dans la réponse).

[valioud]

Il faudrait vérifier les CGV sur ce point car dans le socle commun des motifs légitimes de résiliation, seul l’inaccessibilité du service à la suite d’un déménagement en France métropolitaine est indiqué.

[Darkan]

Affaire réglée via le service consommateur et réclamation.

Confirmation que j'ai bien le droit à la résiliation sans frai car on ne peut me proposer la technologie équivalente (fibre) dans mon nouveau logement (ADSL).

Ce qui confirme bien ce qui est dit sur certains sites : si un opérateur ne peut vous proposer la technologie équivalente dans votre nouveau logement, vous pouvez résilier sans frais.

La personne du service client SFR m'a suggéré de faire opposition au prélèvement en cours.