SFR - Résiliation - pratiques malhonnêtes/abusives

[FloG64]

Bonjour,
Je voudrais signaler les pratiques malhonnêtes et abusives de SFR pour la résiliation d'un contrat:
Dans la fiche d'information standardisée de l'offre SFR 4G+ il est écrit la chose suivante sur les conditions de résiliation:

CONDITIONS DE RÉSILIATION
• Frais de résiliation : 19€
• 10 jours à compter du lendemain de réception de la demande de résiliation au 1023
(appel gratuit)
• Non restitution du Matériel/ détérioration du matériel : 149€ TTC

Le document est consultable ici:
https://static.s-sfr.fr/media/tarifs/TF_060623/FIS_BT_OFFRE_BOX_4G_060623.pdf

J'ai donc appelé SFR au 1023 le 27 Mai 2023 pour effectuer la résiliation par téléphone en suivant les indications de ce document. Après avoir répondu aux questions habituelles sur la raison de la résiliation l'opérateur que j'ai eu m'a confirmé que ma résiliation avait été prise en compte et que j'allais recevoir dans les jours qui suivaient un email de confirmation avec la démarche à suivre pour renvoyer la Box.

J'ai attendu quelques temps de recevoir cet email, puis j'ai constaté que j'avais été facturé le 9 Juin comme si mon abonnement n'avait pas été résilié.

Je rappelle donc aujourd'hui le 1023 pour demander ce qui se passe, on me répond que ma résiliation n'a pas été prise en compte et qu'il faut envoyer une lettre recommandée pour effectuer la résiliation.

J'en déduis que le document standardisé de SFR est mensonger, et ils sont aussi malhonnêtes au téléphone puisque mon premier interlocuteur m'a laissé croire que j'effectuais la bonne démarche.

La somme n'est pas très importante mais cela m'agace, et je pense ne pas être le seul a être victime de leurs pratiques malhonnêtes.

Quels recours a-t-on, d'une part pour récupérer les 34.99 EUR de la facture de Juin, et d'autre part pour les forcer à cesser ces pratiques?
Au delà de la somme c'est le temps passé à devoir les appeler plusieurs fois qui m'agace: la résiliation devrait être aussi simple que la souscription de l'abonnement et je suis choqué qu'en 2023 ce ne soit toujours pas le cas.
D'ailleurs je trouve que cela va à l'encontre du code de l'article du code de la consommation en vigueur depuis le 1er Juin:
https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000046190107/2023-03-09

On peut arguer que mon contrat a été conclu en 2022 donc peut-être que cet article ne s'appliquait pas à ce contrat, mais dans le principe, et sachant qu'ils m'ont menti je trouve leur comportement choquant, surtout de la part d'un opérateur majeur comme SFR.

[FloG64]

J'ai aussi trouvé ce lien sur lequel on tombe en cherchant SFR resiliation sur Google:
https://www.sfr.fr/resiliation.html

Il n'est fait mention nulle part du besoin d'une lettre recommandée. Au contraire la résiliation devrait être prise en compte dans un délai de 10 jours à compter de l'appel.

[valioud]

J'extrais cette phrase qui me semble sans ambiguïté de la page que vous donnez :

[b58]

J'en déduis que le document standardisé de SFR est mensonger, et ils sont aussi malhonnêtes au téléphone puisque mon premier interlocuteur m'a laissé croire que j'effectuais la bonne démarche.

Bonjour
Le problème s'il fallait que vous contestiez, c'est que vous ne pourriez pas prouver que vous avez demandé la résiliation de votre contrat, pas plus que vous ne pourriez fournir la preuve de la réponse qui vous a été donnée. Il aurait fallu privilégier la LRAR.
Si cela vous était possible, il aurait fallu que vous enregistriez vos conversations téléphoniques avec le service client (après avoir prévenu vos interlocuteurs de vos enregistrements).
Cela dit, depuis le 1er juin dernier, une fonctionnalité gratuite est mise à la disposition des consommateurs pour pouvoir résilier un contrat en ligne (L125-1-1 du code de la consommation que vous citez). Cette fonctionnalité doit exister chez SFR puisque ce dernier permet de conclure des contrats par voie électronique.

CONDITIONS DE RÉSILIATION
• Frais de résiliation : 19€
• 10 jours à compter du lendemain de réception de la demande de résiliation au 1023
(appel gratuit)
• Non restitution du Matériel/ détérioration du matériel : 149€ TTC

Dans l'extrait que vous avez collé, on remarque que SFR contrevient à L224-39 du code conso: le délai court à compter de la réception de la demande de résiliation

Quels recours a-t-on, d'une part pour récupérer les 34.99 EUR de la facture de Juin

Si ces 34,99€ ont été prélevés, vous pourriez contester auprès de votre banque le prélèvement correspondant s'il n'a pas plus de 8 semaines. Votre banque vous rembourserait mais puisque la résiliation que vous avez demandée n'est pas effective, vous resterez redevable d'au moins une partie de ce qui a été prélevé pour juin. Hâtez-vous de résilier en ligne si ce n'est pas déjà fait.

On peut arguer que mon contrat a été conclu en 2022 donc peut-être que cet article ne s'appliquait pas à ce contrat

L'article s'applique pour les contrats en cours.

[FloG64]

J'extrais cette phrase qui me semble sans ambiguïté de la page que vous donnez :

Bonjour,

Je reviens sur mon propos, en effet il en est fait mention. Par contre vous allez loin en qualifiant cette phrase de "sans ambiguité".

En effet elle sous-entend qu'il doit y avoir un échange par courrier, mais ce n'est pas le propos premier de la phrase.
Elle commence par "il vous suffit de contacter le 1023".

Il faut être clair: est-ce que cela "suffit" ou pas?

Etre suffisant signifie qu'il n'y a pas besoin d'autre chose (puisque c'est suffisant), hors en effet la suite de la phrase sous-entend qu'il y a une autre démarche.
Du coup il faut que le client demande l'adresse de résiliation au 1023 en fait.

Mais ce n'est pas écrit de cette façon. Il est sous entendu qu'en appelant le 1023 l'opérateur nous communiquera l'adresse de résiliation, ce qui n'a pas été fait le 27 Mai.

Si la résiliation nécessite une action de la part du client, la façon de tourner cette phrase "sans ambiguité" serait:
Pour résilier vous devez effectuer la démarche au moyen d'un courrier postal stipulant (xxx les informations nécessaire à la resiliation de la ligne) et en contactant le 1023 pour obtenir l'adresse de résiliation auprès de notre service client.

Donc je ne qualifierai pas cette phrase de "sans ambiguité".

Dans tous les cas, le 27 Mai je n'avais à ma disposition que les informations de la fiche standardisée, et le problème revient au même puisque j'ai en effet contacté le 1023 le 27 Mai et l'opérateur m'a assuré que ma demande avait été prise en compte par téléphone et que j'allais recevoir un email contenant des instructions pour la suite (restitution de la box).
Je n'ai jamais eu d'email en suivant, et c'est au cours de mon 2ème appel qu'un opérateur m'a parlé d'un courrier.
Et donc maintenant je constate qu'en effet qu'il en est fait mention sur cette page.

Cela reste ambigu tout de même, et cela ne devrait pas être si compliqué dans le contexte actuel, surtout avec la loi entrée en vigueur le 1er Juin.

Vous noterez au passage que cette page vient en contradiction directe avec la fiche d'information standardisée qui stipule que la demande de résiliation est prise en compte dans un délai de 10 jours suivant l'appel.

Dans tous les cas j'ai en effet envoyé un courrier en RAR le 21 Juin et bloqué l'autorisation de prélèvement pour éviter de futures erreurs de leur part.

[b58]

Dans tous les cas j'ai en effet envoyé un courrier en RAR le 21 Juin et bloqué l'autorisation de prélèvement pour éviter de futures erreurs de leur part.

La résiliation devra donc être effective au plus tard à l'échéance du délai de 10 jours courant à compter de la date de réception de votre LRAR par SFR; cette date sera portée sur l'AR qui vous sera retourné.
Cela dit, qu'entendez-vous par "bloqué l'autorisation de prélèvement"? Avez-vous révoqué le mandat de prélèvement?

[FloG64]

Oui bien sur: dans la mesure où ils ont menti par téléphone et dans leur fiche d'information standardisée, je ne peux pas leur laisser le libre accès aux prélèvements sur mon compte.

Si des sommes supplémentaires sont dues je me ferai un plaisir de vérifier avec eux si c'est bien le cas.

[valioud]

Oui bien sur: dans la mesure où ils ont menti par téléphone et dans leur fiche d'information standardisée, je ne peux pas leur laisser le libre accès aux prélèvements sur mon compte.

Attention au fichage Préventel dans ce cas.

[FloG64]

Des nouvelles sur ce sujet:

J'ai évoqué le problème dans ma lettre de résiliation envoyée en RAR le 21 Juin. En réponse SFR m'a contacté par mail, à priori ils n'ont pas pu constater la demande de résiliation du 27 Mai (mais ils ont du pouvoir constater que je n'avais pas utilisé ma ligne depuis), dans tous les cas ils ont accepté de procéder à la régularisation de mon dossier en me remboursant 37 euros, un virement bancaire de leur part est prévu visiblement.

Eventuellement je ne peux pas prouver sans la conversation que j'avais bien effectué la demande, mais dans les historiques d'appel de mon téléphone ou de mon opérateur mobile il reste des traces d'une communication avec eux le 27 Mai, donc cela aurait pu présenter une preuve si besoin.

Je suis agréablement surpris de leur réaction, il s'agissait peut-être réellement d'une erreur?
A voir pour la suite si tout se passe bien de cette façon.

Il reste le fait que le 21 Juin il n'était pas possible de se désabonner en ligne, malgré la loi du 1er Juin:
https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000046190107/2023-03-09

Et pour le moment j'ai reçu plusieurs emails de confirmation de prise en compte de la résiliation, mais j'attends toujours l'email contenant l'étiquette retour pour retourner la box. J'espère que je ne vais pas devoir encore les recontacter...

[noss8]

Il reste le fait que le 21 Juin il n'était pas possible de se désabonner en ligne, malgré la loi du 1er Juin:
https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000046190107/2023-03-09

Pour le moment, seuls les contrats d’assurance, de prévoyance et de mutuelle doivent pouvoir être résiliés en ligne en 3 clics. Mais du côté des box internet et des forfaits mobile, il faudra patienter encore un peu. En effet, la résiliation en 3 clics obligatoire pour les fournisseurs téléphoniques et internet devrait entrer en vigueur d'ici les semaines ou mois à venir