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PC Dell Precision 7550 défectueux, Services Dell désatreux !

Chat-Huant
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PC Dell Precision 7550 défectueux, Services Dell désatreux !

Messagepar Chat-Huant » 27 janv. 2021, 13:43

Bonjour à tous,

Après des dizaines d'appels, des heures et des heures passées au téléphone ou à attendre un technicien qui souvent ne vient pas, je pense qu'il est temps de conclure que Dell a perdu de sa superbe. Mon achat d'un modèle Precision 7550 est devenu un gigantesque sketch.
J'écris ici les étapes principales de cette histoire, factuelles en tout point. Si vous n'avez pas la force ou l'envie de les lire, car le scénario est à la fois très long et très absurde, sautez directement à la fin.

* 23 octobre 2020 : Commande effectuée sur le site de Dell, pour un Precision 7550. Il est mentionné "livraison en 7 jours". Cette machine est puissante, la livraison rapide, tout se présente bien.

* Après 10 à 15 jours sans nouvelle, et aucun changement sur le site de suivi en ligne, j’appelle Dell, que se passe-t-il donc ? Échange avec le service gérant les commandes : il y a eu un problème avec le paiement, la commande n’a pas été correctement confirmée, et donc le montage n’a même pas commencé. Car oui, un mail intitulé "Nous avons bien reçu votre commande", avec numéro de reçu et tout ce qui s’en suit, et sans aucune mention d’échec de paiement, ne compte point du tout comme une confirmation de commande. Sottise de ma part, vraiment.
Après deux ou trois transferts et autant d’appels, il est décidé qu’une facture correspondant en tout point à ma commande sera envoyée par mail, que je pourrai valider, ce qui ouvrira de nouveau la possibilité d’une transaction en ligne. Je confirme, je valide comme indiquée, je fais suivre à qui de droit. A partir de là, ni ouverture de transaction, ni débit, ni réponse de mon interlocutrice.

* 11 novembre : Je décide d’annuler ma commande, et d’en faire une toute neuve, identique. Achat passé, carte bancaire acceptée, débit fait sur mon compte. Tout ira bien cette fois, à n’en pas douter.

* 7 jours après, pas de nouvelle. 15 jours après, appareil en montage. Livraison prévue autours du 10 décembre. Un petit appel au service : il faut attendre. Mon PC Toshiba actuel, qui a plusieurs années de service actif et doit faire tourner des logiciels biens trop gourmand pour ses frêles spécifications, en profite pour rendre l’âme doucement mais sûrement.

* 3 décembre : « Votre commande est en transit. » Heureuse de le savoir.

* 7 décembre : A la surprise général, le PC arrive, à peu près dépourvu de protection, mais avec trois jours d’avance sur son retard d’un mois. C’est une joie. A moins que la mention « livraison en 7 jours ne parle en fait du temps de transit ? Si c’est le cas, j’aurais été ravie d’en être informée.

* Le PC démarre. Une fois toute la configuration faite, les mises à jour effectuées, les logiciels installés, il s’avère un peu lent, mais une foudre par rapport à mon ancien PC calibré bureautique. Tout ira bien...

* 8 au 18 décembre : Le PC de qualité freeze, surchauffe, s’éteint, redémarre, surchauffe, freeze, n'enregistre pas, plante, affiche des écrans bleus en pagaille, s’éteint derechef et freeze plus que jamais. Au début, deux à trois fois par jour, mais rapidement un rythme de croisière est atteint, aux alentours d’un arrêt ou tout du moins d’un plantage rédhibitoire toutes les 5 à 15 minutes. Un plaisir d’une rare délicatesse pour tout masochiste informatique confirmé, un petit avant-gout de l’horreur pour les autres. Les mises à jour ou les récupérations BIOS sont inutiles ou échouent. Au troisième appel au support technique, un processus de diagnostic plus approfondi est lancé. Bonne nouvelle, on sait enfin à peu près ce qui se passe. Mauvaise nouvelle, ou plutôt mauvaises nouvelles, il s’agit soit de la RAM soit de la carte mère qui est morte, et l’ordinateur ne redémarrera plus du tout du tout après ce diagnostic, pas même un instant. Mais sans doute que les données sont récupérables.
Heureusement, on me promet un technicien pour le lendemain, le 19. C’est aussi pour ça que je suis allé chez Dell, même si tout ceci est très très ennuyeux, le service technique est rapide et efficace. Certainement.

* 18 décembre, deux heures plus tard : Annulation, Erreur, le 19 décembre est un samedi, et le technicien ne se déplace pas le samedi pour les garantits de base, il faudra attendre lundi 21. Bon, ça fait encore un week-end de travail de perdu, mais après tout ce ne sont pas des jours ouvrés. Un énième email arrive, "incident sur le backlog - Votre service a été retardé ». Oui, on m’a prévenu.

* 21 décembre : Personne. Appel en fin de journée : ce sera pour demain mardi 22.

* Mardi 22 : La fidèle sœur Anne ne voit toujours rien venir. Au matin, un email arrive : « Les pièces nécessaires pour la réparation de votre ordinateur XXXXXXX seront disponible dans notre stock local à partir du 28.12.2020. Cordialement ». Etrangement, la cordialité n’est pas le mot qui m’était venu à l’esprit.
Appels aux services, on m’assure de la compréhension des répondants, mais pas d’une quelconque réactivité, puisqu’il m’est appris de plus qu’une arrivée de pièces le 28 ne signifie nullement une intervention le même jour. J’essaie courtoisement de faire passe l’idée que Dell m’apparait que soit Dell est infiltré soit par des saboteurs patenté, soit par des branquignoles de la pire espèce et judicieusement placés. Je demande remboursement, on me répond que la demande est enregistrée mais que l'intervention règlera tout. En plus, difficile d'acheter un autre PC équivalent qui arrive rapidement en cette fin décembre. J'accepte donc d'attendre encore un peu. Mais au moins, un PC de prêt pourrait-il m'être envoyé ? Non, ce n'est pas la politique de la maison. La politique de la maison est plutôt de vous faire attendre, attendre, et attendre.

* Mercredi 23 : Email signalant "Votre(vos) pièce(s) a(ont) été envoyée(s). Un expert Dell vous contactera d'ici 24 heures pour programmer la réparation". Mes demandes auraient-elles étaient entendues ? Mais alors quand sera l’intervention ? Aucune réponse.

* Jeudi 24 : Une technicienne, Mme E., arrive par surprise en milieu d’après- midi, c’est un vrai miracle de Noël. La carte mère et la RAM sont changées, le PC démarre. Notons qu’apparemment Dell a été tout aussi surpris, car, ils m’ont appelé au jour dit, lundi 28, pour me prévenir que nous allions pouvoir prévoir l’intervention… Quoi qu’il en soit, le travail peut commencer.

* Lundi 1er janvier: Après avoir fait tout ce que je pouvais sans ces derniers jours, j’ai enfin pu récupérer un second écran d’ordinateur, qui m’est nécessaire dans mon travail, à part pour l’administratif, relevés de mails et menus travaux. MAIS l’écran n’est plus détecté par le PC… Echaudée, j’essaie de me débrouiller toute seule, en travaillant en parrallèle avec mon ancien PC Toshiba agonisant en guise de support.

* 14 Janvier : L’ancien PC a fini de mourir, je craque, j’appelle le support Technique. On me fait faire toute les mises à jours pilotes, détection manuelle et autres trucs déjà essayés par moi-même. Rien. Conclusion : il faut changer la carte mère, encore, un technicien va venir le 18. Je me demande si une carrière dans le grand banditisme ne serait pas moins éprouvante pour mes nerfs.

* 18 Janvier : Je ne vois que le soleil qui rougeoie, alors que la nuit tombe sans que personne ne pointe le bout de son nez. Appel : Il viendra vendredi 22 (dans quatre jours donc), au matin, sans faute.

* 22 janvier : Je ne voie que le ciel qui bleuoit alors que la matinée s’achève. Appel : On fait passer le message, sans doute le technicien appellera en début d’après-midi, sans doute. Et il dira à quelle heure il viendra. De plus, étant donné que je prends plus ou moins la ligne en otage, et que dans un langage de plus en plus châtié je leur explique en résumé qu’une telle incompétence et une telle lenteur dépassent le stade du gag pour toucher au scandale grand teint, on me promet une fois de plus qu’un responsable quelconque me rappellera. Inutile de préciser qu’en toute cohérence avec le reste, mon téléphone comme ma porte rentrée sont restés d’un immobilisme parfait le reste de la journée.

* 25 janvier : Promis, juré, quelqu’un viendra dès demain, à 9h, l’intervention ne prendra sans doute pas plus de 20 ou 30 minutes. Je décale une réunion pour être disponible.

* 26 janvier : Une technicienne arrive, Mme E. de nouveau. Il est 11h45, ma réunion a eu le temps de commencer à 10h et de se finir il y a cinq minutes. Carte mère changée (environ 2h pour tout démonter, remonter, et reconfigurer). Ça ne marche toujours pas. Il faudrait demander un échange, me dit-elle. Encore trois appels, je demande, et exige une réponse rapide, et pour la centième fois de parler à un responsable. J’écris ces lignes alors qu’on me dit qu’il faut voir s’il est possible de changer l’appareil (réponse hypothétiquement sous 48h). Si c’est oui, il faudra attendre entre 2 semaines et 1 mois pour l’échange.SI c’est non, on pourra peut-être envisager un remboursement, ou une réparation en envoyant l’appareil à l’atelier. Après un appel de plus, un responsable doit me rappeler dans la journée. Les paris sont donc ouverts, la côte est à 12 contre 1.

27 janvier : Pas d'appel hier, mais un mail indiquant que la demande a été rejetée. Une responsable m'appelle en fin de matinée, pour m'expliquer que cela vient du fait qu'il n'y a eu que deux interventions physique (les rendez-vous déplacés ou non honorés ne sont pas décomptés, bien entendu !).
Un remboursement ? Nous avons dépassé la période de 30 jours. C'est-à-dire que si vous recevez un PC défectueux, ou mauvais, ou même un four à pain à la place, s'ils réussissent à être nuls et inefficaces pendant bien plus d'un mois, et même si vous aviez proposé cette solution ("bien enregistrée") dès le début, c'est pour votre petite pomme.

Bref, on se dirige maintenant vers l'équipe des ingénieurs, peut-être pourra-t-on mettre un autre version de la carte mère, ou quand même échanger le PC si il s'avère que c'est un problème récurrent. Quoi qu'il arrive, cela prendra encore deux semaines minimum. Cela nous amènera à la mi-février 2021, quand j'aurai du avoir une machine en état de marche fin octobre 2020.

Bravo à ceux qui ont eu la patience de lire jusque là ! Pour les autres, que je comprends, je suppose que la taille du pavé et les dates suffisent. J'ajouterai pour finir que le Precision a un cout d'achat à quatre chiffres sans les centimes, et que j'avais acheté chez Dell pour la qualité des machines et du support. Même en tenant compte du contexte épidémique, qui n'arrange les choses pour personne, RIEN ne justifie une telle lenteur, de tels mensonges, de tels revirements, bref une telle incompétence.
Si vous supportez à chaque appel de converser avec un robot inepte et de supporter une musique répétitive et aliénante, les personnes que vous avez en face sont généralement assez aimables et font ce qu'elles peuvent, mais manifestement elles ne peuvent pas grand chose. Je ne sais pas si le problème vient de la gestion des ressources techniques (10 jours pour recevoir une pièce stockée en Angleterre, vraiment ?), des ressources humaines, de l'organisation qui fait que les services et même les échelons hiérarchiques semblent parfaitement étanches entre eux ("Nous ne pouvons pas contacter le technicien directement. Ni son service. Ni son supérieur. Ni le notre, non"), ou de tout cela à la fois, ou de la fameuse "politique de la maison ("Non Madame, il faut attendre"), mais DELL FILE UN MAUVAIS COTON !!!


Blague de conclusion, phrase présente dans la plupart des mails reçus, avec parfois quelques variations sur le thème :
"Chez Dell, nous nous engageons à offrir à nos clients la meilleure expérience possible."
" Dell s’engage à vous fournir une excellente expérience de support."
Sens de l'humour à toute épreuve ? Ou culot outrancier ?

J'éditerai bien sûr pour la suite, qui je le crains ne manquera d'être décevante.

Chat-Huant
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Re: PC Dell Precision 7550 défectueux, Services Dell désatreux !

Messagepar Chat-Huant » 29 janv. 2021, 16:22

Petite suite :

28 janvier : Un mail arrive demandant des précisions sur la panne (je les ai déjà moults fois données, mais s'il le faut...), et me demandant d'e mettre à jour un pilote vidéo depuis le site de Dell. Pas d'effet, tous mes pilotes sont déjà parfaitement à jour.
On me programme une intervention le lendemain 29, le technicien m'appellera pour préciser l'heure. J'ai déjà entendu cela quelque part.

29 janvier : Il est 16h, pas d'appel, pas de technicien. Le support technique m'informe que sûrement soit la pièce (quelle pièce ?) est manquante, soit le technicien n'a pas pu venir. Incroyable cette nouvelle, presque aussi surprenante que l'opération du mélange d'eaux chaude et froide pour obtenir de l'eau tiède.
Non, ça n'émeut manifestement personne que je n'ai pas était prévenu, et non on ne peut probablement pas rembourser, mais le technicien viendra lundi 1er février (promis juré) pour l'opération. Opération qui s'avère être le changement de la carte mère, avec le même modèle, soit exactement la même chose que l'opération précédente. Bien entendu, il m'appellera pour me dire à quelle heure il viendra.
"Tel qui vit d'espoir meurt à jeun." Ce bon vieux Franklin n'était pas la moitié d'un sot, mais moi si.


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Re: PC Dell Precision 7550 défectueux, Services Dell désatreux !

Messagepar liuYang » 01 avr. 2021, 16:09

Merci Chat-huant, je m'apprêtai justement a commander un DELL, je vais y réfléchir à deux fois.
Je ne comprends pas que le 'mangment' de DELL ne s'est pas manifesté pour éteindre l'incendie. Heureusement il y a d'autres offres sur le marché avec un support digne de ce nom.

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