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Mondial Relay - attente colis réexpédié depuis 1 mois

miloutxi
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Mondial Relay - attente colis réexpédié depuis 1 mois

Messagepar miloutxi » 23 juin 2020, 10:46

Bonjour,
J'ai expédié sur Reims un colis à destination d'un acheteur. Ce dernier n'ayant pas récupéré le colis dans le délai imparti, Mondial Relay m'a informé il y a un mois qu'ils allaient me réexpédier le colis (numéro de suivi 47392411) dans les plus brefs délais. A ce jour, j'ai relancé une dizaine de fois le service client qui est incapable de retracer mon colis (statut en ligne: colis toujours localisé au Point Relais de Reims) et m'a invité à contacter l'adresse [email protected]. J'ai envoyé 2 e-mails à cette adresse, sans réponse.
Je commence sérieusement à m'impatienter. Il est inadmissible qu'un "spécialiste" de la livraison de colis tel que Mondial Relay fasse un tel traitement de suivi de nos colis.
Par ailleurs, les CGV indiquent que nous pouvons introduire une réclamation via un formulaire situé sur la page de suivi du colis, c'est absolument faux. Aucun formulaire ne figure sur la page.
J'ai souscrit une assurance pour une indemnisation forfaitaire en cas de problème, et je n'arrive pas à la faire valoir puisque mes e-mails restent sans réponse.
Je demande instamment à être contactée par Mondial Relay afin de trouver une solution à cet imbroglio.

MONDIAL RELAY
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Re: miloutxi/Mondial Relay - attente colis réexpédié depuis 1 mois

Messagepar MONDIAL RELAY » 26 juin 2020, 08:41

Bonjour cher client,
Nous avons consulté le dossier et nous constatons que depuis votre commentaire, ce colis retour est revenu vers vous et que ce dernier est bien en votre possession, nous en sommes ravis.
Nous sommes néanmoins navrés pour le délai de traitement de cette expédition, le flux de colis, les aléas logistiques et d’événements extérieurs (COVID) ont impacté nos services, merci pour votre compréhension.
L’équipe MONDIAL RELAY reste à votre disposition


Que faire en cas de litige ?

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miloutxi
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Re: miloutxi/Mondial Relay - attente colis réexpédié depuis 1 mois

Messagepar miloutxi » 30 juin 2020, 13:42

Bonjour cher client,
Nous avons consulté le dossier et nous constatons que depuis votre commentaire, ce colis retour est revenu vers vous et que ce dernier est bien en votre possession, nous en sommes ravis.
Nous sommes néanmoins navrés pour le délai de traitement de cette expédition, le flux de colis, les aléas logistiques et d’événements extérieurs (COVID) ont impacté nos services, merci pour votre compréhension.
L’équipe MONDIAL RELAY reste à votre disposition
Je confirme la réception du colis et vous en remercie. Je déplore néanmoins la mauvaise gestion de mon dossier en privé qui m'a poussée à recourir à ce forum pour que ma voix soit enfin entendue. Il semble que ce fonctionnement ne date pas de la crise COVID. Bonne fin de journée

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Re: miloutxi »/Mondial Relay - attente colis réexpédié depuis 1 mois

Messagepar MONDIAL RELAY » 02 juil. 2020, 14:36

Nous sommes ravis que le colis soit enfin en votre possession mais nous sommes navrés que votre expérience ne fut pas parfaitement concluante, nous prenons note de votre insatisfaction, le service qualité en sera informé.
L'équipe MONDIAL RELAY

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Re: Mondial Relay - attente colis réexpédié depuis 1 mois

Messagepar chaos08200 » 11 juil. 2020, 10:04

Bonjour,
J'ai expédié sur Reims un colis à destination d'un acheteur. Ce dernier n'ayant pas récupéré le colis dans le délai imparti, Mondial Relay m'a informé il y a un mois qu'ils allaient me réexpédier le colis (numéro de suivi 47392411) dans les plus brefs délais. A ce jour, j'ai relancé une dizaine de fois le service client qui est incapable de retracer mon colis (statut en ligne: colis toujours localisé au Point Relais de Reims) et m'a invité à contacter l'adresse [email protected]. J'ai envoyé 2 e-mails à cette adresse, sans réponse.
Je commence sérieusement à m'impatienter. Il est inadmissible qu'un "spécialiste" de la livraison de colis tel que Mondial Relay fasse un tel traitement de suivi de nos colis.
Par ailleurs, les CGV indiquent que nous pouvons introduire une réclamation via un formulaire situé sur la page de suivi du colis, c'est absolument faux. Aucun formulaire ne figure sur la page.
J'ai souscrit une assurance pour une indemnisation forfaitaire en cas de problème, et je n'arrive pas à la faire valoir puisque mes e-mails restent sans réponse.
Je demande instamment à être contactée par Mondial Relay afin de trouver une solution à cet imbroglio.
Bonjour
Permettez-moi de faire un rappel sur l'incident concernant la distribution de mon colis, N° de suivi 47348707, devenu le 92990222.
Depuis Orléans, j'ai acheté une étiquette de transport (l'expéditeur et le destinataire est à mon nom) pour un colis se trouvant à Toulouse à expédier à Orléans. J'ai chargé quelqu'un pour le déposer à un Point Relais ( CARRE-VAP 31650 St-Orens-De-Gameville).
- Le 20 mai 2020, mon colis a été pris en charge par le centre de Toulouse.
- Le 5 juin 2020, j'ai reçu un message m'informant de la disponibilité de mon colis à Espace SFR 9020 Rue Brillat Savarin 45100 Orléans. La même information figurait sur mon compte créé sur leur site. Mais c'est là que les problèmes commencent. Le Point Relais d'Orléans nous a indiqué n'avoir jamais reçu le colis. Après maintes recherches, une opératrice au 0969322332 m'a informé que le Point Relais de destination aurait refusé de réceptionner mon colis. Hors, ce dernier avait dit ne jamais avoir reçu mon colis. Deux explications différentes.
- Le 27 juin 2020 dans l'après-midi, j'ai reçu un texto indiquant que mon colis était arrivé au point relais, sans mentionné lequel. J'ai rappelé le 0969322332. Après plusieurs tentatives, une opératrice m'apprend que le colis a été renvoyé à Toulouse au point de départ. Impossible d'avoir une explication de cette situation innommable. Ne pouvant rien faire pour moi, elle m'a demandé d'adresser une réclamation à l'e-mail de suivi.
- Le 9 juillet 2020 à 15h13, j'ai eu un appel d'une opératrice suite à ma demande d'être rappelé. Après avoir exposé mon inquiétude du fait que mon colis n'était plus signalé dans la rubrique suivi de mon compte, elle m'a indiqué immédiatement que je venais de le retirer aujourd'hui à 15h. Surpris, je lui ai dit que cela n'est pas possible parce que j'étais au même moment à Sedan, à des centaines de km du Point Relais CARRE-VAP 31650 St-Orens-De-Gameville. Elle a martelé fermement sur un ton condescendant et presque maîtrisant que quelqu'un serait passé retirer (sans ma pièce d'identité qui est obligatoire) mon colis quelques minutes avant son appel. La cerise sur le gâteau, elle m'a raccroché au nez, parce que je n'ai pas arrêté de lui dire que je n'étais pas à St-Orens-De-Gameville et je n'ai pas mandaté quelqu'un chercher mon colis.
J'ai tout de suite téléphoné le Point Relais "CARRE-VAP 31650 St-Orens-De-Gameville. J'ai appris que le colis était reparti sur le site logistique de Toulouse et non pas qu'il avait été retiré comme cela a été martelé par l’opératrice. Par ailleurs, il avait été indiqué que le colis devrait être retiré avant le 15 de ce mois. Sur le site, le colis est toujours disponible et en attente d'être retirer. Bref !
Depuis le début, j'ai le sentiment d'être baladé entre le service téléphonique (une dizaine d'appel) au 0969322332 qui est incapable de faire quoi que ce soit et la messagerie électronique (une quinzaine de message) qui n'a jamais daigné me répondre.
Je demande instamment à être contacté par un responsable de Mondial Relay du site de Toulouse afin de trouver une solution à cette situation innommable.

MONDIAL RELAY
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Re: chaos08200 /Mondial Relay - attente colis réexpédié depuis 1 mois

Messagepar MONDIAL RELAY » 20 juil. 2020, 09:10

Bonjour et merci pour ces précisions, nous sommes navrés que l'acheminement du colis ne s'est pas déroulé normalement.
Sachez qu’en aucun cas, nos conseillers peuvent mettre fin à une conversation téléphonique. Si un conseiller doit transférer l'appel à une agence et que les lignes de cette dernière sont déjà occupées, l'appel n'aboutit pas, les conseillers du service client ne peuvent pas reprendre la conversation, les clients ont l'impression que le service client a raccroché alors que ce n'est pas le cas.
Si le retour est injustifié, nous vous invitons à prendre contact avec le service dédié, pour cela, merci d’envoyer un mail à l’adresse [email protected].
En le faisant vous-même, vous allez recevoir un accusé de réception avec un numéro de dossier comme ceci [MR-….] qui vous permettra de l’utiliser pour vos correspondances avec le service dédié. Si nous le faisons pour vous, vous ne recevriez pas l’accusé.
Le dossier sera ensuite repris par le service réclamations et une réponse vous sera apportée en retour.
Attention cependant si le colis est le produit d’une vente via une Marketplace, il sera nécessaire de prendre contact avec celle-ci tous comme pour les achats provenant d’enseignes.
Nous restons à votre disposition.
L'équipe MONDIAL RELAY

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Re: Mondial Relay - attente colis réexpédié depuis 1 mois

Messagepar chaos08200 » 22 juil. 2020, 07:18

Bonjour
Merci de m'avoir répondu. Pour votre information, j'ai déjà écrit plus d'une dizaine de foi à l'email indiqué, je reçois automatiquement l'accusé de réception et 9 fois sur 10, cela n'aboutit à rien, sans suite.
Tout dernièrement j'ai reçu une réponse dans laquelle on m'informe que le colis a été envoyé au service expertise à Hem. Par ailleurs, on me demande de "communiquer le nom et l'adresse du Point Relais de dépose initial de l'expéditeur afin de retourner votre colis". Surprenant, non ? Ce n'est pas le nom et l'adresse du destinataire que je suis ou du Point Relais où doit être livré le colis qui est important ?
J'ai répondu que j'étais le destinataire du colis qui doit être renvoyé au nom de M'Bayi Romuald au Point Relais :
Espace SFR
9020 Rue Brillat Savarin
45100 Orléans

Je répète, mon nom est M'Bayi Romuald et le Point Relais où doit être renvoyé le colis est l'Espace SFR - 9020 Rue Brillat Savarin - 45100 Orléans. Selon vous, ne suis-je pas clair du tout ?
Depuis, c'est le silence radio. Est-ce que vous pourrez avoir l'obligeance de relayer cette information ?
Merci d'avance pour votre action
Cordialement

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Re: chaos08200 / Mondial Relay - attente colis réexpédié depuis 1 mois

Messagepar MONDIAL RELAY » 22 juil. 2020, 13:56

Bonjour,

Si un litige a été ouvert (21 jours au maximum à compter de la date d’ouverture), il va falloir attendre que l'expertise soit terminée. Une réponse vous sera apportée suite à cela. Merci pour votre patience et votre compréhension.

Cordialement,
L’équipe MONDIAL RELAY

chaos08200
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Re: Mondial Relay - attente colis réexpédié depuis 1 mois

Messagepar chaos08200 » 22 juil. 2020, 14:39

Bonjour
Je vous fais une copie-collée du message reçu aujourd'hui à 14h31 du Service Client :
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
" Bonjour Monsieur Romuald M'BAYI,
Nous vous remercions pour votre demande et vous présentons toutes nos excuses pour ce désagrément.
14 jours après la réception du colis au Point Relais, votre colis sera expédié au service expertise.
A ce moment, nous ne pourrons vous proposer que de retourner le colis dans le Point relais de l'expéditeur.
"" De ce fait, nous vous invitons à nous communiquer le nom et l'adresse du Point Relais de dépot initial de l'expéditeur afin de retourner votre colis. """
Nous restons à votre disposition pour toutes demandes.
Cordialement"
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------
Pourtant, j'ai demandé au Service Client de renvoyer mon colis à mon nom M'Bayi Romuald et au Point Relais:
Espace SFR
9020 Rue Brillat Savarin
45100 Orléans

Pour info, c'est le même nom et le même Point Relais qui figure sur l'étiquette de transport que j'avais commandée depuis le 18 mai 2020.
Merci de pouvoir faire le nécessaire que mon colis soit renvoyé à Orléans.
Bien cordialement

chaos08200
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Re: chaos08200 / Mondial Relay - attente colis réexpédié depuis 1 mois

Messagepar chaos08200 » 27 juil. 2020, 18:37

Bonjour,

Si un litige a été ouvert (21 jours au maximum à compter de la date d’ouverture), il va falloir attendre que l'expertise soit terminée. Une réponse vous sera apportée suite à cela. Merci pour votre patience et votre compréhension.

Cordialement,
L’équipe MONDIAL RELAY
Bonsoir
Jusque-là je ne fais que réclamer le renvoi de mon colis au Point Relais d'Orléans comme indiqué dans tous mes messages. Je n'ai donc pas ouvert un litige. Le colis n'étant pas perdu, je n'ai pas trouvé nécessaire d'ouvrir un litige. D'après les dernières informations reçues le 18 juillet, le colis devrait être au service expertise à Hem. Jusqu'aujourd'hui, aucune nouvelle satisfaisante en réponse à ma énième demande de renvoyer le colis au Point Relais "Espace SFR - 9020 Rue Brillat Savarin - 45100 Orléans".
Je devrais donc ouvrir un litige.
Cordialement

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