Je viens vous demander de l'aide par rapport à ma demande de remboursement auprès de la compagnie Aeromexico. Le vol aller est réalisé par AeroMexico bien qu'opéré par Air France (d'après le mail récapitulatif), le 23 avril. Le retour, le 8 mai ne précise pas que l'opérateur est Air France.
Je ne connais pas mes droits et lis des choses différentes d'un site à l'autre, sur les modalités de remboursement.
Les détails clés :
- 17 février 2020 : achat des billets A/R de CDG à Mexico avec la compagnie AeroMexico, opéré par Air France. Pour l'aller, le vol est le AM6104. Pour le retour, AM5.
- Le 22 mars, je reçois un mail m'informant que le vol retour AM5 a été annulé, et remplacé par un vol le même jour à une autre heure (c'est donc une modification du vol, qui devient AM3). Dans le mail, AeroMexico m'invite à les contacter si ces nouvelles conditions ne m'intéressent pas (et c'est le cas), ou de me présenter comme si de rien n'était à l'aéroport pour ce nouveau vol.
- Le 23 mars, un mail m'informe que le vol aller AM6104 a été annulé. Cela dit, rien n'est indiqué pour cette situation, seul le cas de la modification est abordé. Pas de changement de côté du retour, le vol AM3 est maintenu)
- Le 26 mars, nouveau mail : le vol aller a été modifié. Il est maintenu le même jour mais dans la nuit. Son numéro est désormais AM4. Le contenu du mail s'arrête là, sans aucune option possible de mon côté. Aeromexico ne s'est pas soucié du fait que cet horaire me convienne ou non.
- Le 31 mars, je contacte par mail (<[email protected]>) pour demander le remboursement de mes billets. J'obtiens une réponse par mail le 1 avril me disant qu'un spécialisation me recontacterai rapidement. J'ai un numéro de dossier inexploitable, car personne ne m'a contacté depuis.
- Le 7 avril, nouveau mail m'informant que le vol AM4 (anciennement AM6104 pour l'aller) est annulé. Mais il n'y a pas d'autres choix proposés contrairement à la modification du vol retour.
- Le 19 avril, le vol AM3, pour le retour est annulé.
Durant ce laps de temps, AeroMexico n'a pas été joignable par téléphone, jusqu'à aujourd'hui. Dans un échange calme, la femme au téléphone m'a demandé d'aller lire les conditions de vols par rapport à la crise en cours et que les remboursements ne sont pas d'actualité, contrairement aux avoirs.
https://www.aeromexico.com/fr-fr/actions-covid19
Je comprends ici que cela s'adresse aux clients demandant un changement de vol. Cela dit, d'après tous les mails reçus, les vols ont été annulés par la compagnie.Pour tous les passagers qui ont acheté leurs billets pour de futurs voyages (voir les dates de voyage concernées ci-dessous) demandant un changement volontaire, la politique de flexibilité suivante est présentée
Où en est-on ?
Je lis ailleurs sur internet que proposer des avoirs, contre un remboursement n'est pas valable.
Que le remboursement est possible si, l'avoir proposé n'est pas utilisé jusqu'à la date de réémission.
Bien entendu, je ne suis pas souple quant à des modifications de date de vols. (si j'ai choisi ces dates, c'est pour une bonne raison) De plus nous sommes toujours confinés, alors il faudra bien que je prenne une décision dans les jours à venir.
Je demande votre aide et retour d'expérience avec AeroMexico s'il vous plait...Pour information, plus de 2100€ sont en jeu, pour ces billets aller/retour pour deux personnes.
Merci beaucoup !
Alexandre