Les incohérences d'un changement de fournisseur

[AlanCHIC]

Début décembre 2019, j'ai initialisé mon changement de fournisseur pour mon contrat électrique, passant du tarif réglementé d'EDF Plein Ciel à une fourniture au prix de marché (avec refus de prélèvement) de Total Direct energie.

Les premières informations de ce changement ont été reçues de Total Direct energie, m'informant du passage de contrat le 4 janvier;

Mais la succession des éléments ont amené aux incohérences suivantes, ayant personnellement transmis mon compteur au 3 janvier 23:59:59 à 97047 kWh (ainsi que celui au 31 décembre 23:59:59 à 97029kWh) :
- ENEDIS transmis une relève estimée à 97073 kWh (qui n'a été atteint que le 7 janvier 202, vers 3 heures du matin).
- EDF Plein ciel facture jusqu'au 4 janvier inclus et ce, la facture précédente étant à compteur au 13 novembre 2019 à 96651 avec 390 kWh sur tarif 2019 et 32 kWh sur tarif 2020.
- Total direct energie envoie une première facture, le 8 janvier, avec abonnement incluant le 4 janvier 2020.
J'ai initialisé une réclamation vers ENEDIS, EDF Plein Ciel et Total Direct energie, et à ce jour, les deux fournisseurs se "renvoient la balle" …

Dans l'attente.

[TotalEnergies]

Bonjour AlanCHIC,

La particularité d'un changement de fournisseur est effectivement que l'index d'entrée chez le nouveau fournisseur est un index estimé par le Service Public (Enedis). A ce titre, il est tout à fait normal que l'index de changement de fournisseur puisse être sous ou surévalué par rapport à la valeur réelle affichée sur votre compteur d'électricité.

Si vous avez fourni une auto-relève lors de la souscription, celle-ci sert à fiabiliser votre index de départ à la date effective de démarrage de votre fourniture par Total direct énergie.

Par ailleurs, vous pourrez constater que Total direct énergie commence à vous facturer votre consommation uniquement quand la valeur réelle affichée sur votre compteur sera supérieure à l'index de changement de fournisseur retenu par Enedis.

Aussi, la consommation avancée à votre ancien fournisseur au titre de la facture finale de régularisation de vos consommation ne vous sera pas à nouveau facturée par Total direct énergie.

Pour plus d'informations et pour des raisons de confidentialité, je vous invite à nous contacter par e-mail à [email protected] muni de votre référence client Total direct énergie.

Bon après-midi,

Mélissa - Total direct énergie

[AlanCHIC]

Bonjour
Depuis mon premier message, les échanges se sont poursuivis.
La réponse du 27 janvier est partielle. Total direct énergie ne traite pas le fait que le 4 janvier est facturé par les deux fournisseurs.
Extract du dernier message en retour ce jour :
"
Toutefois, après analyse de votre dossier, je transmets une demande d'application de geste commercial au service spécialisé."

Par contre ENEDIS ne m'a pas confirmé que c'est lui qui a transmis l'estimé de compteur et cet élément n'apparait pas sur mon compte client chez ENEDIS (alors que pour le changement de gaz, mon compte client chez GRdF le signale.

J'attends donc le niveau de ce geste commercial annoncé ...

[AlanCHIC]

Ce 25 février Total Direct Energie maintient la double facturation (celle d'EDF plein Ciel en facture de résiliation et la sienne) pour la journée du 4 janvier :
"Vous écrivez :

" Toutefois, votre première facture n°131000152486 s'élève à 9,54 €. Vous nous avez réglé par virement bancaire un montant de 9,32 €, Néanmoins, je vous informe que les actions menées par le service recouvrement ne pourront être stoppées qu'après le paiement des sommes dues à Total direct energie. "

Ma réponse :
Je conteste le montant de cette facture car, tant EDF Plein Ciel, que vous, facturez un abonnement et une taxe CTA en liaison, pour le 4 janvier.

Total Direct Energie n'a pas répondu à ma question :
"Que diriez-vous d'un client d'hôtel qui serait facturé, suite à changement de chambre par l'hôtelier en cours de journée, de la facturation de la journée pour l'ancienne chambre et en sus d'une nouvelle facturation pour la seconde chambre? "

… à suivre !

[AlanCHIC]

Depuis le message de Melissa, du 27 janvier, que je n'ai vu que plus tard, les éléments ont apportés de nombreuses contradictions par rapport à ces propos :
"La particularité d'un changement de fournisseur est effectivement que l'index d'entrée chez le nouveau fournisseur est un index estimé par le Service Public (Enedis)."

EDF Plein Ciel, mon fournisseur antérieur, pour lequel je n'avais pas payé la totalité de la facture de résiliation, m'informe que le relevé est demandé le plus souvent au client (fait par courrier par Total Direct Energie, mais le 13 décembre pour un changement de fournisseur le 4 janvier).
Pour l'instant, ENEDIS ne m'a toujours pas confirmé cette fourniture.

Sur mon compte client Total Direct Energie m'informe depuis trois jours que : "Depuis le 04/01/2020, j'ai cumulé : 0,72 €. Bonne nouvelle, ces économies sont déjà déduites de vos factures ! Votre compteur d'économies est mis à jour lors de chaque facture. Dernière mise à jour : 28/01/2020"

Ce que je constate, moi, c'est sur l'ensemble que j'ai été facturé à ce jour, par rapport à ce que j'aurais eu comme facturations en étant resté chez EDF Plein, ciel, sans prendre en compte les factures à vernir, j'ai plutôt 12 jours d'abionnement et de CTA (plus la TVA) en sus dont un jour de double facturation.

Depuis plusieurs jours, Total direct Energie répond, avec les titres :
- "Objet : Re: Mon service clientèle Total direct energie me répond concernant le double facturation sur mon compte", puis
-Objet : Re: Mon service clientèle Total direct energie me répond concernant ma demande de remboursement"
comme quoi j'aurais reçu les réponses appropriées ...
Comptent-ils à ce que j'arrête mes réclamations en annonçant un geste commercial ?

... à suivre ...

[TotalEnergies]

Bonjour AlanCHIC,

Après vérifications, je ne constate aucun email de votre part à l'adresse [email protected]. Sachez que sans identification, je ne suis pas en mesure d'analyser votre dossier.

Sinon, notre Service Client reste à votre disposition par téléphone, sur votre Espace Client (tchat ou email), sur la messagerie de l'Application Mobile ou sur les réseaux sociaux (Facebook, Messenger ou Twitter).

Je vous remercie de votre compréhension.

Bonne journée,

Mélissa - Total direct énergie

[AlanCHIC]

Bonjour, Melissa - Total direct énergie.

Désolé, mais je n'avais pas positionné un flag m'informant de tout nouveau dépôt sur mon sujet.
Je viens d'envoyer sur votre adresse courriel d'avis client, avec mes coordonnées. Voici l'envoi (anonymisé) :
Courriel de Total direct Energie du 17 février 10:36

« Référence client : 107yyyyyy
Bonjour Madame et Monsieur Cxx,
Je fais suite à votre e-mail du 17 février 2020 concernant l'index de départ de votre contrat d'électricité et votre demande de régularisation.
Tout d'abord, je vous confirme que le contrat d'électricité a été activé chez Total direct energie le 4 janvier 2020 suite à un changement de fournisseur.
Lors de ce changement, ENEDIS (acteur commun à tous les fournisseurs d'électricité) a estimé votre consommation et nous a nous a transmis un index de 97zzz kWh.
Cet index est identique à celui communiqué à votre ancien fournisseur. Ils a permis de clôturer votre consommation chez celui-ci et constitue l'index de départ chez Total direct energie.
Par ailleurs, je vous précise que la régularisation a été effectuée sur votre facture du 28 janvier, n°107ttttttttt d'un montant de uu,10 €
Sur facture a été établie sur la base de votre auto-relève (97xxx kWh) qi a pu régularisé la facturation de votre consommation antérieure.
Toutefois, après analyse de votre dossier, je transmets une demande d'application de geste commercial au service spécialisé.
Nous mettons tout en oeuvre afin de vous apporter une réponse dans les plus brefs délais.
J'espère avoir répondu au mieux à vos attentes et vous assure déployer toute mon énergie pour mieux vous servir.
Energiquement vôtre, Saida, service clientèle Total Direct Energie

Courriel de Total Direct Energie du 17 mars 16:06
« Référence Client : 107yyyyyy
Bonjour Madame et Monsieur Cxxx,
Je fais suite à votre e-mail du 16 mars 2020 concernant votre facturation.
Tout d'abord, je vous confirme que le contrat d'électricité a été activé chez Total Direct Energie le 4 janvier 2020 suite à un changement de fournisseur.
Lors de ce changement, ENEDIS (acteur commun à tous les fournisseurs d'électricité) a estimé votre consommation et nous a transmis un index de 97zzz kWh.
Cet index est identique à celui communiqué à votre ancien fournisseur. Il a permis de clôturer votre consommation chez celui-ci et constitue l'index de départ chez Total Direct Energie.
Dans l'éventualité où l'index de départ serait surestimé, une régularisation A été effectuée sur votre facture n°107ttttttttt de vv,10 € basée sur votre auto-relève du 24 janvier 2020.
J'espère avoir répondu au mieux à vos attentes et vous assure déployer toute mon énergie pour mieux vous servir.
Énergiquement vôtre, Siham, service clientèle Total Direct Energie

Les interlocuteurs se suivent, mais la réponse reste inconsistante ...
Cordialement.

[AlanCHIC]

Reçu ce jour, avec comme titre : Suite à avis posés sur UFC Que Choisir Forum

Bonjour CXXX,
Je fais suite à votre e-mail du 17/03/20 relatif à vos index de changement de fournisseur.
Je m'excuse tout d'abord au nom de Total direct energie pour ce délai de réponse lié à la crise sanitaire que nous vivons actuellement.
Après analyse de votre dossier, je remarque que plusieurs réponses vous ont déjà été apportées par notre Service Clients et qu'un geste commercial d'un montant de 20 € TTC vous a été accordé.
Ma réponse a été :
« Bonjour,
Est-ce que le geste commercial est à usage de pallier votre incompétence au moment du changement de fournisseur, ayant abouti à une double facturation de l'abonnement pour le 4 janvier 2020 (l'une par le fournisseur ancien , ainsi que la CTA et les TVA associés, et l'autre par vous), ainsi que le temps passé à vous demander des explications, qui, d'une certaine façons, n'ont toujours pas été obtenues?
Dois-je, vu que le litige date plus de deux mois, en référer au médiateur de l'Energie, vue une non obtention de réponse claire ?
Cordialement. »

[TotalEnergies]

Reçu ce jour, avec comme titre : Suite à avis posés sur UFC Que Choisir Forum

Bonjour CXXX,
Je fais suite à votre e-mail du 17/03/20 relatif à vos index de changement de fournisseur.
Je m'excuse tout d'abord au nom de Total direct energie pour ce délai de réponse lié à la crise sanitaire que nous vivons actuellement.
Après analyse de votre dossier, je remarque que plusieurs réponses vous ont déjà été apportées par notre Service Clients et qu'un geste commercial d'un montant de 20 € TTC vous a été accordé.
Ma réponse a été :
« Bonjour,
Est-ce que le geste commercial est à usage de pallier votre incompétence au moment du changement de fournisseur, ayant abouti à une double facturation de l'abonnement pour le 4 janvier 2020 (l'une par le fournisseur ancien , ainsi que la CTA et les TVA associés, et l'autre par vous), ainsi que le temps passé à vous demander des explications, qui, d'une certaine façons, n'ont toujours pas été obtenues?
Dois-je, vu que le litige date plus de deux mois, en référer au médiateur de l'Energie, vue une non obtention de réponse claire ?
Cordialement. »

Bonjour AlanCHIC,

Je constate effectivement qu'une réponse vous a été apportée à la suite de votre e-mail vers notre Service Avis Clients en date du 02/04/20.

Pour plus d'informations sur le suivi de votre geste commercial, je vous invite à contacter notre Service Clients par téléphone au 09.70.80.69.69, par e-mail via le formulaire de contact de votre Espace Client [http://bit.ly/300r866] ou par messagerie via l'Application Mobile Total direct energie et/ou Messenger.

Bonne journée et prenez soin de vous,

David - Total direct energie

[AlanCHIC]

Bonjour, David

Je constate, sur la vision de la facture, annoncée sur mon compte client, mais non associée le 5 avril, que le geste commercial n'y figure pas.

Je constate que, dans cette réponse qui n'en est pas une, le pourquoi de ce geste commercial n'est pas donné. Est-ce pour que j'interrompe mes réclamations, depuis plus de deux mois, réitérées ? Je n'ai pas personnellement à contacter téléphoniquement votre Service Clients, car nulle validation de ce qui pourrait être dit ne pourrait être conservé. Les paroles s'envolent et les écrits restent. Et ce que vous avez écrit est, à l'heure actuelle, non mis en action concrète.

Cordialement.