Je tiens à vous faire part de ma nième et très mauvaise expérience avec Mondial Relay qui agit en violation des conditions générales de vente et sans se soucier de la qualité du service client.
Rappel des faits
19/10/2019 :
- 15:08 Prise en charge du colis par l’agence TREMBLAY
- 21 :22 Je reçois un premier mail de confirmation de prise en charge de la part de Mondial Relay avec le code de suivi 98387681
- 00:52 : Prise en charge en agence LIEUSAINT
- 08:13 : Colis sur l'agence
- 21 :23 Prise en charge en agence LIEUSAINT
- 00:17 : Prise en charge en agence LIEUSAINT
- 03:55 : Prise en charge en agence LIEUSAINT
- 12:11 : Demande d'enquête sur le colis
- J’appelle le SAV de Mondial Relay à 11:19 pour demander des informations – ouverture d’une enquête SAV. Il faut que j’attende 48h pour avoir une réponse de la part de Mondial Relay.
- 22:29 : Prise en charge en agence TREMBLAY
- J’appelle le SAV de Mondial Relay à 17:00 et découvre que le point relais est saturé et ne peux plus accepter des colis. J’attends donc que Mondial Relay me propose un nouveau point relais disponible conformément à ses CGV, ce qui n’arrivera jamais.
- 09:14 : Colis remis au livreur
- J’appelle le SAV de Mondial Relay à 10:34 et j’apprends que le colis sera déposé ce jour même dans le point relais initial (que je suppose ne soit plus saturé…).
- Je me rends en fin de matinée dans le point relais concerné et découvre que le transporteur n’a déposé aucun colis
- Je contacte le SAV de Mondial Relay à 12:26 pour faire part de mon mécontentement. Le SAV ouvre une nouvelle enquête.
- 13:01 : Réponse Enquête
- Je contacte le SAV de Mondial Relay à 13:36 pour savoir où se trouve mon colis : le personnel est dépassé et ne me donne que des réponses incohérentes du style « attendez 48h », « vous serez livré dans la journée ». Je demande que l’on m’indique une date précise de livraison : aucune réponse.
- Je contacte à nouveau le SAV de Mondial Relay à 14:41 pour essayer d’obtenir des réponses et on me dit qu’il faudra attendre jusqu’au moment où le point relai sera à nouveau disponible : du grand n’importe quoi.
- J’envoie donc une mise en demeure par mail à 15:13 en invitant Mondial Relay à livrer mon colis sous 24h
- Je contacte le SAV de Mondial Relay à 9:56 et l’operateur me dit que le colis est encore dans le mains du « transporteur » sans me donner aucune autre explication par rapport au délai de livraison et à l’endroit où le colis sera peut être disponible. Le flou total.
Rappel des articles 9 et 10 des Conditions générales de vent de Mondial Relay :
- " Mondial Relay mettra tout en œuvre pour acheminer les colis dans un délai moyen de 3 jours ouvrés à partir de la prise en charge pour une livraison en Point Relais® en France métropolitaine."
- "En cas d'impossibilité de livraison du colis au Point Relais® de destination, MONDIAL RELAY pourra livrer ce dernier dans le Point Relais® disponible le plus proche et en avertira le destinataire."
Il est évident que Mondial Relay agit en violation de ces 2 articles et je réjouirai d’exposer ces faits au Service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) dont les coordonnées sont les suivantes : 60 Rue La Boétie – 75008 Paris – http://www.mediateurfevad.fr si je n’obtiendrai pas une réponse satisfaisante par les services de Mondial Relay sous un délai maximal de 15 jours calendaires à réception de ma réclamation.
J’espère également que les associations pour la défense des droits des consommateurs puissent inquiéter sur le comportement de cette société.
Que faire en cas de litige ?
