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[RESOLU] Demande de remboursement pour contrefaçon

Corlouis
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[RESOLU] Demande de remboursement pour contrefaçon

Messagepar Corlouis » 22 nov. 2019, 19:38

Bonjour à tous,
Je viens, comme plusieurs d'entre-vous, faire part de ma mauvaise expérience avec Rue du Commerce.
Ancienne cliente, je n'avais pas commandé sur le site de ce commerçant depuis quelque temps. Bien mal m'en a pris car je me suis fait bernée.
Suite à ma commande du 07/11/2019 sous la référence 1490696411, mon fils me met en garde sur les marchands partenaires de Rue du Commerce. J'ai commandé un Samsung S9 le trouvant légèrement moins cher que sur un site plus sérieux je pense. Je lui fait remarquer que Rue du Commerce affirme sur leur site "sélectionner rigoureusement" leurs partenaires marchands mais il est vrai que je n'avais pas trouvé les coordonnées du vendeur echoice2019. En cliquant sur le nom du partenaire nous arrivons sur sa galerie et non ses coordonnées. En fin de compte il faut cliquer sur les petites étoiles pour les obtenir. Ayant déjà cliquer sur les étoiles en haut de l'annonce, je n'avais pas vu l'intérêt de cliquer sur les autres. Donc ce marchand se trouve en fait à Hong Kong.
Ni une ni deux je demande l'annulation de ma commande le 09/11/2019. Le colis n'était pas envoyé, seule l'étiquette avait été créée par DHL. Mail + appel à Rue du Commerce: il faut attendre le retour du vendeur. Le colis n'a été déposé auprès de DHL Hong Kong que le 11/11/2019 et bien évidemment echoice2019 n'a répondu que le 12/11: votre colis a été envoyé au centre DHL donc impossible d'annuler. Ben voyons, c'est vrai qu'entre le 09 et le 11 il ne pouvait pas être stoppé !!! Donc je reçois le colis le 13/11/2019 et mon fils avait raison: contrefaçon - Une boite qui n'est pas "d'origine" Samsung (j'ai trouvé les mêmes vendues sur Ebay), pas de scellé Samsung et une étiquette trafiquée avec un code EAN de Samsung S8 et la Référence d'un S9. Donc refus du colis pour motif non conforme à la commande et demande de remboursement. J'ai reçu plusieurs mails du vendeur me certifiant que le téléphone était neuf, s'il n'y avait pas de scellé c'était que la boîte avait été ouverte pour mettre le téléphone en version française ... tiens donc une version internationale simplement paramétrée en français, fausse information sur le site Rue du Commerce dans ce cas car la garantie n'est donc pas de 2 ans mais seulement 1 an vendeur car Samsung France ne prendra jamais en charge... Depuis le 13/11/2019 j'ai contacté Rue du Commerce à plusieurs reprises pour obtenir le remboursement de ma commande: enquête en cours on vous rappelle le 21/11/2019 sans faute. Pas d'appel: le 21 au soir je téléphone de nouveau. On vous appelle demain 22/11. Aujourd'hui toujours pas de tentative de contact des services de Rue du Commerce, je téléphone de nouveau cet après-midi et maintenant c'est un responsable qui doit revenir vers moi sous 48H ... ouvrés. De qui se moque t-on: pas un mail d'attente, il ne faut pas laisser de traces des échanges bien sûr...
Et depuis le 14/11/2019 (8 jours à aujourd'hui), le vendeur echoice a été avisé par DHL de mon refus concernant leur colis mais il n'a toujours pas communiqué ses instructions de retour (je conserve le mail reçu de DHL suite à ma demande d'information)... mais n'ayant pas signé il n'y a pas de transfert de responsabilité puisque nous n'avons pas pris possession du produit. C'est déjà ça. Pourtant ce vendeur tenait absolument à ce que j'accepte le colis afin qu'il m'envoie une étiquette pour le retour. Comme on dit: il n'y a pas écrit "pigeon" sur mon front.
J'ai fait des photos de la boîte du téléphone, de contrefaçon bien sûre ainsi que de l'étiquette avec le faux code barre. J'ai conservé des copies écrans de tout ce que je pouvais sur le site Rue de Commerce.
Si je n'arrive pas à obtenir le remboursement auprès de Rue du Commerce, je prépare un dossier pour la DPPP car même si Rue du Commerce n'est qu'hébergeur il facilite l'importation de contrefaçon.
En espérant ne pas avoir été trop longue :)

PS: je viens de voir que je n'ai plus accès à la garantie zen sur le site Rue du Commerce, ma demande a été clôturée... chapeau

Corlouis
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Re: Demande de remboursement pour contrefaçon

Messagepar Corlouis » 23 nov. 2019, 12:16

Je vous fait part de mon suivi:

- Rue du Commerce a apporté des modifications sur son site: maintenant lorsque l'on clique sur le nom du commerçant partenaire nous accédons à sa fiche .... un bon point pour les futurs clients. Il est dommage qu'au moment de mon achat cette fonctionnalité n'était pas présente.

- J'ai reçu ce matin un mail de Rue du Commerce me demandant mon avis suite à ma commande: "Evaluez vos derniers achats pour aider la communauté à faire le bon choix". J'espère qu'il sera publié ... J'y ai joint les photos de la boîte contrefaite et de l'étiquette trafiquée avec le code EAN d'un S8 et la référence du S9 commandé: SM-G960F

J'espère de cette manière pouvoir mettre en garde les acheteurs potentiels

- Evolution sur le site de suivi DHL Express: statut "renvoi à l'expéditeur".... A suivre sachant que j'ai accepté le mode de livraison du vendeur et que lui seul est donc contractuellement lié avec
DHL puisque le colis a été contrôlé devant le livreur et refusé pour motif: non conforme à la commande. Le retour du colis continue donc à être "tracé" un suivi est assuré. N'ayant pas pris possession du produit il n'y a pas transfert de responsabilité (vol, perte, etc...), en cas de problème le vendeur doit se retourner vers DHL.

Je ne manquerai pas de revenir vers vous que le retour de Rue du Commerce soit négatif ou positif ce que j'espère vivement.

A bientôt

CL


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Corlouis
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Re: Demande de remboursement pour contrefaçon

Messagepar Corlouis » 24 nov. 2019, 20:40

Bonsoir à tous,

Les nouvelles:

- mon avis a été modéré par Rue du Commerce, il ne sera donc pas publié sur leur site mais il fallait s'en douter

-j'ai de nouveau accès à la garantie zen: l'équipe de la Galerie marchande a constaté qu'aucune solution ne m'avait été apportée, situation inhabituelle ... ah bon :roll: Une réponse devrait m'être apportée sous 48 heures !!! Encore des délais ... j'attends avec impatience cette réponse

-Le colis est toujours chez DHL à Nantes mais week end oblige. echoice 2019 a attendu pratiquement 1 semaine et demi avant d'adresser ses instructions de retour

Je vous souhaite une bonne soirée

CL

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Re: Demande de remboursement pour contrefaçon

Messagepar Corlouis » 25 nov. 2019, 19:29

Le poste du 25 novembre :)

- Dossier Garantie Zen de nouveau clôturé ??????? mais accessible, j'ai donc fait de nouveau réclamation

- Le suivi DHL n'évolue plus... je ne peux peut-être pas avoir le visu sur le retour. Je vais faire une demande à DHL pour savoir si le colis a bien été remis à echoice2019 en retour

- Très bonne surprise: j'ai reçu un appel de Rue du Commerce, la même jeune femme qui m'avait répondu vendredi 22/11. Sauf erreur de ma part il s'agit de Cynthia, très agréable et qui elle a pris la peine de m'appeler pour m'informer qu'elle faisait suivre mon dossier au service Qualité.

A suivre donc....mais j'espère avoir un remboursement avant la fin de la semaine car mon dossier pour la DPPP est prêt

Très bonne soirée à tous

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Re: Demande de remboursement pour contrefaçon

Messagepar Corlouis » 26 nov. 2019, 20:40

Aujourd'hui....rien...pas d'appel....pas de prise en charge sur ce forum....
Silence....

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Re: Demande de remboursement pour contrefaçon

Messagepar Corlouis » 27 nov. 2019, 19:59

Bonsoir à tous,

Je suis en plein vaudeville. Vous trouverez ci-dessous copie du mail reçu du service client de Rue de Commerce ainsi que de mes 2 messages de réponse. Très énervée:
----------------------------------------------
SUIVI DE VOTRE RÉCLAMATION
Bonjour XXXXX,

Suite à votre demande de suivi retour effectuée auprès de notre service client, nous avons contacté notre partenaire marchand Echoice2019.

Nous vous informons que le produit n'a pas encore été retourné chez le vendeur, il est en cours de retour.

Le suivi retour à l'expéditeur ne signifie pas que le produit a été retourné, il signifie que le produit est encore en cours d'acheminement.

Cela peut prendre un peu de temps, car il s'agit d'un vendeur étranger.

Notre partenaire ne manquera pas de revenir vers vous une fois qu'il aura des nouvelles.

Nous réitérons nos plus sincères excuses pour le désagrément et vous souhaitons une agréable journée.

N’hésitez pas à nous contacter en répondant à cet email si vous avez des questions. Le conseiller en charge de votre demande s’engage à vous répondre sous 24 heures ouvrées.

Cordialement,

Votre conseiller service client Rue du Commerce
----------------------------------------------
1er mail de réponse:

Bonjour,

Le colis de votre partenaire a été vérifié le jour de sa réception le 13/11/2019 devant le livreur . Il s'agit d'une contrefaçon. Vous trouverez en pièces jointes photo de la boîte qui n'est pas une boîte officielle Samsung ( ces boites peuvent être achetées sur ebay ou autres marchands cf. Photo ) ainsi que la photo de l'étiquette "trafiquée": code EAN d'un téléphone Samsung S8 et référence d'un Samsung S9.
Le colis a été refusé pour motif: non conforme à la commande. Le 14/11/2019, DHL (avec qui votre partenaire a signé un contrat de Transport) a contacté echoice2019 pour l'aviser du refus du colis et lui demander ses instructions. Votre partenaire ne lui a répondu que le 22/11. Je ne suis absolument pas responsable des délais de retour.
S'agissant d'une tromperie manifeste de la part de votre partenaire, je n'accepte plus aucun délai et demande le remboursement immédiat de ma commande.
Sans remboursement acté d'ici fin de semaine, je saisis La DDPP et la DGCCRF.
Je ne comprends pas qu'une Société telle que Rue du Commerce cautionne ce type d'arnaque.
Dans l'attente de votre retour.

Cordialement
-------------------------------------------------
2éme mail pour complément d'information:

En complément d'information, ci-joint le mail d'information reçu de DHL concernant le retour du colis. Il a été réceptionné par votre partenaire lundi 25 novembre 2019 donc depuis 3 jours.
-------------------------------------------------

Je suis outrée de l'attitude de Rue du Commerce et je ne vais pas en rester là. Ces conseillers devraient prendre le dossier en main devant cette arnaque pure et simple (avec photos à l'appui puisque déjà envoyées à leur partenaire et que Rue du Commerce se targue de lire les échanges mail) .

Bonne soirée

Corlouis
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Re: Demande de remboursement pour contrefaçon

Messagepar Corlouis » 30 nov. 2019, 11:14

Bonjour à tous,

Quelques nouvelles qui sont peu réjouissantes malheureusement.

Le 27/11 j'ai adressé un mail au service "qualité" de Rue du Commerce, service qui n'en a apparemment que le nom. J'ai reçu un AR avec engagement d'une réponse sous 24 heures ouvrées maximum. Aujourd'hui 30 novembre pas de retour ...

J'ai relancé ce jour les deux services: [email protected] et [email protected] (service client de la galerie marchande).

J'ai également rappelé le service client Rue du Commerce qui me mène en bateau: il y a un circuit de vérification entre les services Rue du Commerce et le partenaire Marchand quant au nom respect de la commande: IL S'AGIT D'UNE CONTREFACON .... Le partenaire Marchand n'a pas reçu le colis en retour: C'EST UNE BLAGUE UNE COPIE ECRAN DU SUIVI DHL VOUS A ETE ADRESSEE, VOTRE PARTENAIRE L'A RECU LE 25/11/2019, à quelle adresse mail avez-vous fait suivre vos photos et copies écran: A TOUTES: SERVICE CLIENT RUE DU COMMERCE, SERVICE QUALITE RUE DU COMMERCE, PARTENAIRE MARCHAND.....

Et je vous en passe. Par contre comme d'habitude conseiller très agréable ...

Il m'a été demandé d'adresser de nouveau ces documents à l'adresse mail d'un soi disant supérieur hiérarchique, adresse qui commence par "supintelcia" ????

Petite recherche via Google mon ami: INTELCIA est une Société spécialisée dans l'externalisation des métiers de la relation client... bref je n'en dirais pas plus

J'ai accédé à la demande qui m'a été faite et j'ai reçu un mail d'attente du service client identique au premier :evil:

Bonjour XXXXX,


Je vous informe que je viens de prendre en charge votre réclamation sur la commande N°1490696411.

Rappel de vos informations

Date de la réclamation : 25/11/2019
Partenaire Marchand : Echoice2019
Motif de la réclamation : Demande de rétractation

Mon objectif est de m’occuper de tout pour vous apporter une solution au plus tard dans 5 jours ouvrés, sans que vous ayez besoin de me recontacter.

Dès que j’ai une nouvelle information, je vous la communique par e-mail sur XXXXXXXXXXXXX.

Cordialement,


Votre conseiller service client Rue du Commerce
-------------------------------------------------------------------------------------------

RECLAMATION QUI DATE DU 14/11 A L'ORIGINE - CE N'EST PAS UNE RETRACTATION PUISQUE LE COLIS A ETE CONTROLE ET REFUSE POUR MOTIF NON CONFORME A LA COMMANDE...

A suivre

Bon week end à tous

Corlouis
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Re: Demande de remboursement pour contrefaçon

Messagepar Corlouis » 02 déc. 2019, 20:40

Bonsoir,

ça bouge :D, j'ai reçu 3 mails aujourd'hui

1/
Bonjour XXXXX,

Votre commande n°1490696411 du 7 novembre 2019 a été annulée par le marchand Echoice2019.

Raisons : Annulation demandée par le client avant expédition.

Vous serez recrédité(e) du montant du ou des produit(s) annulé(s) sur votre compte bancaire.

PASSEZ COMMANDE
Merci pour votre confiance,
L’équipe Carrefour-RueduCommerce

----------------------------------------------

2/
Bonjour xxxxx,

Suite à votre demande de rétractation effectuée auprès de notre service client, nous avons contacté notre partenaire marchand Echoice2019.

Nous vous informons que votre Commande est annulée le 02/12/2019.

Le remboursement sera effectué par recréditation de votre compte qui a servi au paiement sous 8 jours ouvrés.

La somme sera visible sous 72 heures après la recréditation si votre compte est à débit immédiat.

Si votre compte et à débit différé, le remboursement sera également différé.

N’hésitez pas à nous contacter en répondant à cet email si vous avez des questions. Le conseiller en charge de votre demande s’engage à vous répondre sous 24 heures ouvrées.

Cordialement,


Votre conseiller service client Rue du Commerce

---------------------------------------------

3/
Bonjour Madame XXXXX,

Pour faire suite à votre réclamation, je vous confirme que votre remboursement a été effectué ce jour 02/12/2019.

Vous le verrez apparaître sur le compte qui a été débité pour le paiement de votre téléphone dans un délai de 5 jours ouvrés.

Vous souhaitant bonne réception, je reste à disposition si besoin.



Cordialement,
Jacqueline
Equipe Engagement & Qualité

-------------------------------------

Dernière étape, surveiller le remboursement...

Corlouis
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Re: Demande de remboursement pour contrefaçon

Messagepar Corlouis » 04 déc. 2019, 21:04

Bonsoir à tous,

Affaire close :D

Hier j'ai encore reçu un mail du service client me confirmant le remboursement effectué ainsi qu'un message vocal du conseiller que j'ai eu en ligne samedi dernier.

Ce matin, j'ai pu constater l'annulation du paiement par re-crédit du montant via ma carte bancaire.

Donc je peux dire que le conseiller qui a pris en charge mon dossier samedi a su prendre les choses en main afin de solutionner l'affaire.

Je ne peux que vous recommander d'effectuer toutes les vérifications possibles à la livraison d'un produit tel qu'un smartphone:

- la présence d'un blister ne vous assure en rien d'avoir reçu un téléphone neuf et conforme à votre commande
- vérifier sur le site de la marque le visuel exact de la boite du téléphone
-installer sur un téléphone un lecteur de code barre qui vous permettra de vérifier si le code EAN correspond bien au produit commandé
-effectuer ces vérifications devant le livreur
-prenez des photos qui vous permettront d'argumenter
-si besoin faire des réserves écrites qui décrivent exactement l'(es) anomalie(s)
-en cas de refus du colis, ne pas signer mais faire notifier les raisons exactes de votre refus
-Pour un colis livré via DHL ou autre qui a été vérifié et refusé, il n'y pas de transfert de responsabilité: en cas de perte ou autre vous n'êtes pas responsable. C'est l'expéditeur qui a signé un contrat avec le transporteur, pas vous, c'est donc à lui de faire les recherches ou réclamations nécessaires.

Très bonne soirée à tous.

Un administrateur peut-il mettre ce "poste" comme résolu.
Avec mes remerciements

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