Litige avec SAMSUNG - S9Plus Défectueux

[benjamin-60]

Bonjour,

Je me permets de créer un sujet car je rencontre un gros problème avec Samsung.

Le 19 Février 2019, J'ai acheté un Samsung S9 Plus en boutique Orange avec forfait au prix de 319.90€.

Le 07 Mai 2019, À peine 3 mois que je l'ai en main, je rencontre déjà un problème avec l'appareil photo frontal de mon téléphone.
En effet, lorsque je configure la prise de vu dans un format 1:1 en mode selfie individuel (que propose le téléphone), les photos s'affichent tout aplaties (des photos complètement illisibles).

J'ai contacté via les réseaux sociaux Samsung en expliquant le problème, ils m'ont demandé d'effectuer une manipulation qui supprime les données de stockage dans les paramètres de l'appareil photo puis ensuite redémarrer le téléphone et vérifier de nouveau la fonctionnalité.
Après cette manipulation le problème était toujours présent.

J'ai donc contacté l'assistance technique par téléphone afin de leur faire part de mon problème mais aussi de mon mécontentement pour un téléphone qui n'avait pas encore 3 mois et leur ai précisé qu'il n'était pas normal que ce téléphone parte déjà en réparation et que le nouvel envoi d'un téléphone chez Orange serait un téléphone reconditionnée car ils n'envoient pas de téléphone "neuf" et que si j'avais voulu acheté un téléphone reconditionné je n'aurais pas pris la décision de me réengager chez mon Opérateur pour profiter d'un mobile neuf.

La personne que j'ai au téléphone dit comprendre ma demande et propose de faire jouer la garantie Samsung et de me rendre dans un centre de réparation agréer en région Parisienne (qui se trouve à plus de 50 km de chez moi) afin de le faire réparer.
Celle-ci me dit aussi que je n'ai pas eu de chance et que je suis tombé sur une mauvaise série.

Elle me demande d'effectuer deux manipulations :

1/ Un démarrage en mode sécurisé puis vérifier la fonctionnalité.
2/ Une réinitialisation aux paramètres d'usine.

J'ai donc effectué ces deux manipulation et constate que le problème est toujours présent.

Le 08 Mai 2019, Je décide donc d'envoyer un courrier au relation client Samsung afin de leur faire part de mon mécontentement car je ne trouve pas normal qu'un téléphone ai déjà des défauts au bout de 3 mois d'utilisation à peine et que la seule solution proposé par leur service et de le faire déjà "RÉPARER".

je leur précise également de ce mettre à la place du client, ce téléphone m'a coûté 319.90€ en prenant un forfait mais le téléphone en lui même seul avoisine les 1.000€ sur leur site internet et on ose me dire qu'au bout de 3 mois il faut le faire réparer parce que je n'ai pas eu de chance, que je suis tombé sur une mauvaise série et qu'en plus de ça il faut que fasse 50 km pour me rendre en région parisienne.

Le 21 Mai 2019, Une réponse du service client Samsung m'est apporté par mail,
Ils me disent avoir pris connaissance ma demande avec attention et intérêt et me demande de leur envoyer le téléphone afin qu'il soit réparer.

Le 27 Mai 2019, Je prends contact par mail avec le service client Samsung et leur demande l'adresse du CEAT Samsung le plus proche de mon domicile.
Une réponse m'est apporté par le service client et me disent que le CEAT le plus proche est situé à Paris au Champs Élysées donc à 69 Km de chez moi.

Le 29 Mai 2019, j’ai fais 69 km pour me rendre au CEAT Paris Élysée,

Je suis reçu une première fois à 11h38. J’explique alors mon problème de photo, la personne fait descendre mon Samsung S9 Plus au service concerné pour la réparation.

Après plus d'une d’attente on me rend mon téléphone en me disant que deux pièces ont été changées, 1 kit assemblage, 1 module caméra visio ainsi qu’une mise à jour récente validée par le constructeur effectué (comme l’indique le rapport d’intervention) et on me dit que le problème est donc résolu.

Après avoir payé plus de 8 euro de parking et parcouru près de 10 km pour rentrer à mon domicile je me rends compte que le problème est de nouveau présent ! Je fais donc demi tour et me rend à nouveau au CEAT Paris Élysées. Je suis reçu une seconde fois à 14h50 et fait constater à nouveau ce même problème.

La personne me dit qu'il faut alors changer la carte électronique, j'explique alors à la personne que le défaut sur les photos au format 1:1 le fond principalement quand il n'y a pas trop de lumière. Cette personne me dit "Ne vous en faites pas, on va regarder ça" et prend à nouveau en charge mon Samsung S9 Plus.

Après plus d'heure d'attente, on me rend mon Samsung S9 Plus et on me dit "C'est bon tout est OK, le défaut constaté est résolu par la réparation de la carte électronique"(comme l’indique le rapport d’intervention). Je demande alors à la personne si c'est sûre car j'ai fais demi tour une première fois et payé déjà une première fois le parking, celle-ci m'assure que tout est OK.

Je pars du CEAT Paris Élysées vers 16h00, me rends à mon véhicule et paye une seconde fois le parking 13.20€
Je constate à nouveau le problème sur mon Samsung S9 Plus !

Le problème est toujours présent ! Même avec le changement du kit assemblage, du module caméra visio, de la mise à jour et de la carte électronique. Je retourne donc une troisième fois au CEAT Paris Élysées ! Fait constater une troisième fois le problème de mon Samsung S9 Plus !

On me dit que là maintenant ils ne peuvent rien faire de plus que les pièces ont été changées et que maintenant c'est à Samsung de faire quelque chose pour le client, la personne a photocopié ma facture d'achat, et prit une photo du problème sur mon Samsung S9 Plus.

J'ai fais au 140 Km au total sans compter les allers retours ! Dépensé du carburant ! Dépensé plus de 20€ de parking ! Passé une partie de ma journée dans le CEAT Paris Élysées pour au final, retourner à mon domicile et avoir toujours le problème sur mon téléphone !

Ce téléphone je vous rappelle que je l'ai payé 319.90€ neuf ! Et ce tarif ce justifie par l'engagement de 2 ans sur un forfait chez mon opérateur Orange ! Le téléphone seul avoisine les 1.000€ sur votre site et il n'est pas normal que je ne puisse pas profiter de mon Samsung S9 Plus pleinement.

De mon coté, j'ai fais tout mon possible, j'ai perdu de l'argent pour RIEN, j'ai perdu du temps pour RIEN et en plus je n'ai même pas un téléphone qui fonctionne pleinement, c'est inadmissible !



J'ai renvoyé un mail et expliqué tout ce qui s'est passé le 29 Mai 2019 au service client Samsung .

Le 30 Mai 2019, voici la réponse de Samsung :

Bonjour Monsieur XXXXXX,

Je tiens d’abord à vous remercier pour l’ensemble des documents que vous nous avez transmis et qui ont fait l’objet d’une analyse attentive de notre part.

Sachez que je regrette les désagréments rencontrés concernant le dysfonctionnement de votre téléphone Samsung Galaxy S9 qui, en dépit des interventions de CEAT Champs Elysées, est toujours défectueux.

Compte tenu des éléments en notre possession et comme indiqué dans nos précédents courriers je vous remercie de vous rapprocher de votre revendeur Orange en vue d’une solution adaptée à votre demande.

Bien cordialement,

Camil, votre conseiller Samsung


Une réponse inadmissible ! C'est eux qui m'ont dit de faire jouer la garantie Samsung en date du 07 Mai 2019 et aujourd'hui ils ne veulent plus rien faire et me font comprendre que c'est à moi de me débrouiller !

J'ai fais 140 km allers retours pour me rendre dans leur CEAT à Paris, j'ai passé une partie de ma journée dans leur CEAT, j'ai fais 3 allers retours dans leur CEAT dans la même journée pour le même problème, j'ai payé plus de 20€ de parking, pour au final RIEN car j'ai du repartir avec le même problème sur mon téléphone.

Je souhaite avoir votre aide.

Cordialement

[benjamin-60]

J'ai donc répondu ce jour au service client Samsung que c'est eux qui m'avaient proposé de faire jouer la garantie Samsung et que j'ai suivi leur conseil.

Je leur dit aussi que j'ai perdu du temps, de l'argent avec les nombreux allers retours et que là il me font comprendre de me débrouiller.


Voici leur réponse:

Une nouvelle fois nous vous confirmons notre position exposée précédemment, à savoir que nous vous invitons d’envoyer votre téléphone à CEAT en vous servant de l’étiquette colissimo offerte, en vue d’une nouvelle intervention.

Pour toute autre demande ayant trait à la garantie légale de conformité –échange ou remboursement – nous vous remercions de vous rapprocher de votre revendeur Orange qui demeure votre interlocuteur privilégié dans le cadre de votre contrat d’achat.

Sans éléments nouveaux de votre part nous procédons à la clôture de votre dossier.

Bien cordialement,
Camil, votre conseiller Samsung


Ils me demandent à nouveau de l'envoyer au CEAT alors que je me suis déplacer directement dans l'un des CEAT que eux m'ont proposé auparavant !
À ce demander si ils ont prit le temps de me lire ! C'est eux qui m'ont dit que je pouvais aller au CEAT de Paris et c'est ce que j'ai fais le 28 Mai 2019 de 11h38 à plus de 17h00 !

Je leur ai envoyé les deux rapports d'interventions avec les pièces changées, il doit bien y avoir un dossier d'ouvert au CEAT Paris ? Qu'ils se mettent en relation avec eux ils le verront par eux même ! J'ai fais 3 allers retours dans la même journée pour le même problème et ils osent me parler de contestation ! C'est la personne de chez Samsung Paris qui m'a dit que c'était à Samsung de faire quelque chose maintenant.

Et comble de tout ils osent me parler de clôturer un dossier, je suis désolé mais un dossier ce clôture lorsqu'un problème est résolu hors moi il ne l'est pas depuis le 07 Mai 2019.

[justedroit]

Bonjour Benjamin-60,
Si vous me permettez de vous renseigner sur ce sujet ce qui renseignera aussi les lecteurs en une telle circonstance.

En cas de panne d'un appareil le client doit d'abord faire appel s'il elle existe à la garantie commerciale facultative du vendeur ou du fabricant.

Certes, s'il est navrant en ce cas, qu'un appareil neuf mais surtout coûteux fasse déjà l'objet de manipulations, il faut vous dire que c'est le passage obligé, la procédure à appliquer.

Si cet appareil vous revient réparer mais ne fonctionne toujours pas pour une autre raison, c'est encore le même chemin à parcourir.

Mais, à la suite de quoi, si toujours en panne, il faut alors invoquer au VENDEUR auprès de qui l'acte d'achat est passé, une des garanties légales par lesquelles il est soumis à savoir, la garantie de conformité du bien ou celle du défaut caché de la chose vendue.
Encore que, selon les circonstances comme en l'espèce, les deux simultanément peuvent être citées.

Toutefois, comme il semblerait que l'offre d'achat de cet appareil est intéressante en regard du prix du fabricant, il serait peut être de votre intérêt de soulever seulement le défaut de conformité visé à l'article L217-4 du Code de la consommation :

« Le vendeur livre un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance.
Il répond également des défauts de conformité résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité » ;

vous permettant ainsi et en vertu de l'article L217-9 du même Code, de réclamer au VENDEUR, le remplacement du bien qui est l'alternative, l'autre modalité, et pas une toute autre, aux réparations vaines qui ont été effectuées sur cet appareil  :

« En cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien.
Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l'acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l'acheteur ».

Il en résulte que ce remplacement doit être à l'identique de son acquisition.

Par ailleurs, vous pouvez aussi réclamer le remboursement des frais et des dommages-et-intérêts pour privation de jouissance d'un bien neuf alors indisponible au sens de l'article L217-11 du Code de la Consommation :

« L'application des dispositions des articles L. 217-9 et L. 217-10 a lieu sans aucun frais pour l'acheteur.
Ces mêmes dispositions ne font pas obstacle à l'allocation de dommages et intérêts ».

Le tout de ce qui précède dans une LRAR factuelle à l'endroit du service consommateur du siège du vendeur serait un atout supplémentaire au gain du dossier.

[teste]

Bonjour

Je tiens à témoigner de mon expérience malheureuse avec CEAT Électronique.

J ai acheté un mobile Samsung A9 en janvier 2019 sur le site web Orange.
En Aout 2019, une tache rose devenant noire a commencé à occulter l’écran Amoled du mobile. A préciser que je n ai pas tombé ni immergé l’appareil...

J’ai demandé de faire jouer la garantie au sav Orange, qui m a renvoyé à sosh (puisque j ai le forfait chez eux... mais pourtant c est bien Orange qui m’a vendu le mobile et encaisse le paiement de l appareil...).
Je passe sur la qualité de service des deux chats : une honte.

Conformément aux directives, j ai donc imprimé un formulaire et retourné bien emballé (boîte achetée à la poste) le mobile. Je tiens à disposition les photos prises de l appareil avant d être envoyé pour justifier de son état impeccable sur toute les facettes. Je précise qu il fonctionnait, s’allumait normalement, et se mettait en charge également. Seul le problème a l écran rendait son usage difficile.

Le mobile m est retournait 7 jours plus tard.
Un courrier avec en-tête CEAT électronique, mais aucun moyen de contact accompagnait mon mobile avec comme indication : DÉFAUT BOOT (NE DÉMARRE PAS), et diagnostic Carte électronique oxydée, appareil retourné sans réparation.

Je me suis donc empressé de brancher le mobile pour constater qu’il ne démarre plus, même sous branchement.

Évidemment je n’ai aucun moyen de faire valoir ma bonne foi.

Visiblement cette société semble avoir ce type d’agissement régulièrement...
Et évidemment les opérateurs ayant vendus l appareil se retranchent derrière ce retour...

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