Chronopost, colis retourné à l'expéditeur

[Helléa]

Bonjour,

Voyant que je ne suis pas la seule à avoir vécu des mésaventures avec chronopost, je vais aussi vous raconter ma petite histoire, dans l'espoir que quelqu'un pourra éventuellement m'apporter une solution...

J'habite au Japon, et j'ai envoyé un colis à un ami, en France, contenant 2 figurines.
Arrivé à la poste japonaise, je choisis EMS, plus cher (5000 yens), mais au moins, ça arriverait en 3 jours. Du moins, c'est ce que je pensais. Le 30 septembre, mon colis part donc du Japon, arrive en France le 1° octobre et est présenté aux douanes. Jusque-là, tout va bien.

Sauf que le 5 mon ami n'a toujours pas son colis. J'appelle donc Chronopost, avec toutes les dépenses que ça engendre vu que j'appelle de l'étranger. On me passe le service international qui me dit que mon colis ne contient pas de facture, ce qui était faux. Il y avait une facture, mais en japonais, car les articles provenaient d'un site internet. Pas grave, je prends la peine de leur traduire la facture et envoie le tout par mail. 3 jours plus tard, n'ayant pas de nouvelle, je les rappelle, rebelote avec le service international qui me demande une facture pro format parce que le format ne leur convient pas. Bon... Restons calmes, je fais la facture pro format sur le modèle qu'ils m'ont envoyé et patiente 5 jours car il y a un week-end entre temps. Puis je rappelle, et la personne m'assure que ça devrait être fait dans la journée.

Je rappelle avant-hier, car je n'ai toujours pas vu d'évolution quant au traitement de mon colis. Et là, la fin du monde (que je croyais), j'ai appelé au moins 6 fois, les personnes qui me transféraient au service international n'arrivaient pas à me faire avoir quelqu'un, j'ai passé je sais pas combien de temps à patienter, ça m'a coûté une blinde. Un cauchemar.

J'ai envoyé un mail sur leur page Facebook, la personne que j'ai eue m'a dit qu'il manquait la facture, que les documents devraient être adressés par courrier... Réponse standard, incompétence logique.

Je décide de rappeler ce matin, à l'ouverture. 15h chez moi, 8h en France, on est samedi, j'arrive à avoir quelqu'un qui me dit ne pas comprendre pourquoi mon colis est encore retenu mais qu'il ne peut rien faire parce qu'on est samedi (et que leur service ferme à 12h), et qu'il s'engage à me recontacter en début de semaine prochaine. Je suis exaspérée mais je me contiens malgré tout. Je me dis que mon colis arrivera bien à bon port un jour...

Sauf que non... A 13h39, pour être exacte, ils ont décidé de... ME RENVOYER LE COLIS. Oui oui, vous avez bien lu, alors que leur service est fermé, qu'il n'y est pas censé avoir de traitement douanier le samedi, il m'envoient un mail pour me signaler le renvoi du colis au Japon. Envoi que j'ai payé 5000 yens, qui devait arriver en 3 jours et qui repart finalement chez moi au bout de 3 semaines. Je suis exaspérée par autant d'incompétence, à la limite je me demande s'ils savent faire leur métier....

Donc j'ai plusieurs questions : déjà, y a-t-il quelqu'un qui travaille chez Chronopost ici? Il n'y a aucun moyen qu'ils ne me le renvoient pas mais le livrent? Ensuite, quel serait le recours pour me faire rembourser l'envoi (parce que bon, 5000 yens, 45 euros, faut pas déconner), dans le cas où ils décideraient d'être incompétents jusqu'au bout?

Merci d'avoir pris le temps de me lire,

Helléa (exaspérée)

[Ozd]

Bonjour Hélléa !

Votre mésaventure pourra au moins servir d'exemple aux autres clients de Chronopost et des autres expressistes.
La réglementation douanière prévoit que l'expéditeur doit apposer sur l'envoi (et pas dedans) une facture pro-forma dans la langue du pays de destination, ou, à défaut, en anglais et en 2 exemplaires en plus du formulaire CN23. Ainsi lors de son dédouanement, il suffit à l'agent de retirer la facture de la pochette, de lire la facture, et de taxer, si nécessaire, en fonction des règles de dédouanement. Ce qui n'empêche pas un contrôle douanier plus poussé, mais cela est autre chose.
Visiblement lors de votre envoi au Japon, vous avez été mal conseillé ou n'avez pas respecté les règles en vigueur ; il est difficile de se plaindre, dès lors, de la suite des événements (même si, j'en conviens, il aurait été possible de trouver une solution plus avantageuse pour vous).

[Helléa]

Je tiens à préciser que je ne suis pas une pro des envois et que j'envoyais juste un colis à un ami. Donc le formulaire CN 23, je ne sais strictement pas ce que c'est, et j'ai juste rempli le formulaire que la poste japonaise m'a donné. Visiblement ils n'ont pas eu l'air de me dire qu'il manquait des feuilles ou des formulaires. Sauf qu'une fois que j'ai envoyé la facture pro format + tous les papiers qu'on m'a demandés, un moment le douanier n'a plus qu'à faire la même chose que si la facture avait été sur le colis, et en français (J'ai pas tenté en anglais, je suis pas maso non plus).

Difficile de se plaindre de quoi? D'avoir fait tout ce que Chronopost m'a demandé pour voir mon colis m'être retourné? D'avoir attendu 21 jours avec mon colis bloqué en douane et avoir payé 5000 yens pour rien? Ou alors d'avoir attendu je ne sais combien de temps que quelqu'un du service international me réponde, pour finalement aucun résultat?

J'hésite...

[Ozd]

Bonjour Hélléa,

Comme vous avez pu le lire dans mon message précédent, j'invoquais entre autre l'hypothèse qu'on vous ai mal conseillé lors du dépôt de votre envoi.
Le fait que des documents douaniers manquent implique que votre colis est resté bloqué au service dédouanement de Chronopost. Votre colis a été stocké avec, sans doute, de très nombreux autres (ce qui entraîne, soit dit en passant, un coût non négligeable).
Imaginez vous que votre colis n'a pas gentiment patienté sur la table de l'opérateur téléphonique en attendant que vous scanniez les bons documents. A chaque appel, à chaque envoi de documents, il faut mettre en relation les documents avec le bon colis, chercher le bon colis dans l'entrepôt etc.. tout ça parce que vous n'avez pas joint les documents nécessaires dès l'envoi.
Visiblement, passer un certain délai, Chronopost juge en avoir fait assez et retourne les colis dont les documents sont toujours manquants.
Peut être n'avez vous pas envoyé les documents papier dans "leurs" délais..
Cordialement.

Olivier

[Helléa]

Colis envoyé le 30/9, retenu en douane le 1/10. Sur la fiche de suivi il y avait marqué "contact expéditeur en cours", ils ne doivent pas non plus savoir se servir d'un téléphone pour composer un numéro à l'international, car je n'ai jamais reçu d'appel (mon numéro est pourtant écrit sur le bon d'envoi) Documents envoyés le 4, colis retourné le 21 avec entre temps je ne sais combien d'appels, de personnes au bout du fil qui ne comprenaient pas que le colis ne soit pas débloqué alors que tous les documents étaient présents, et ce n'était pas dans leurs délais... Hm. Non, là c'est juste de l'incompétence, de la bêtise et même un peu du mépris des personnes contraintes d'être leurs clients.

[Valou182]

Bonjour
J aimerai savoir si vous vous rapelliez du temps cas mie votre colis pour vous revenir.
Cordialement
Valou182

[kranhirakron]

L'incompétence provient surtout du service japonais qui ne vous a pas fait remplir les documents nécessaires.

Chronopost doit être surchargé de cas similaires et fait je pense de son mieux pour corriger le tire. Ce qui ne doit pas être évident au vu du trafic.

Je vous conseille de demander un remboursement de la part de votre prestataire japonais qui lui a réellement "merdé" en prenant en charge un colis sans les documents douaniers nécessaires pour tout envoi en international.