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Plainte contre Chronopost, connaitre mes droits

KarimaJ
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Plainte contre Chronopost, connaitre mes droits

Messagepar KarimaJ » 24 nov. 2015, 20:43

Bonjour,

Ma mésaventure avec Chronopost a commencé en Août, quand nous avons voulu, mon mari et moi, envoyer ma bague de fiançailles au bijoutier par colis (car l'achat a été effectué sur internet).
Donc nous nous sommes renseigné auprès de bureau de poste, et on nous indique que le meilleur moyen est l'envoi par Chronopost, en prenant une assurance à la hauteur de la valeur de la bague, ce que nous avons fait.
Après quelques jours, la bijouterie étant fermé en Août, le colis nous est revenu, et sans nous informer, Chronopost le remet à un relais colis à côté de chez nous.
Depuis notre colis a disparu, le relais colis assure l'avoir remis à Chronopost et ces derniers jurent ne l'avoir jamais récupéré. Suite à cela, nous avons porté plainte contre Chronopost pour vol de colis et l'enquête est en cours.
Comme nous n'avons aucun espoir de retrouver le colis, nous avons demandé à Chronopost de le déclarer comme perdu/volé pour déclencher les remboursements, mais ils ne veulent pas le faire, prétextant que l'agence Chronopost ne répond pas au service client ...
Ma question est la suivante : Je viens de lire dans conditions de vente de Chronopost que l'envoi de bijoux n'est pas autorisé, chose que les employés de la poste ont oublié de nous mentionner quand nous avons demandé conseil et surtout le colis a été accepté par les services Chronopost. Que faire pour que Chronopost et les assurances nous rembourse notre envoi ? Sommes-nous protégés ? S'agit-il d'un abus de confiance ? Y a t-il des personnes qui ont eu la même histoire ?

Merci d'avance de votre aide.

Karima

KarimaJ
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Re: Plainte contre Chronopost, connaitre mes droits

Messagepar KarimaJ » 10 déc. 2015, 20:57

Bonjour,

Je mets à jour mon message.

Malgré les appels téléphoniques, les courriers recommandés, et la plainte rien ne bouge depuis des mois. Je me sens désabusée par Chronopost, impuissante face à eux, et pas du tout protégée par les lois ...et je pense que nous sommes nombreux à l’être !

Je réitère ma demande à l'aide.

Merci à vous.

Karima


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Nonom
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Re: Plainte contre Chronopost, connaitre mes droits

Messagepar Nonom » 14 déc. 2015, 15:56

la société chronopost est devenu ingérable, irresponsable, injoignable, incompétente, rigide... INSUPPORTABLE : un mur, un parcours d'obstacle infranchissable en cas de problème. Leur devise : "prix maximum, service minimum".
Il faut que tous les clients postent leur mécontentement dans le plus de sites possibles. Il semble qu'une mauvaise réputation méritée sur internet à la hauteur de leur service déficient soit le seul recours possible contre ce genre d'institution dysfonctionnelle.

ADS
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Re: Plainte contre Chronopost, connaitre mes droits

Messagepar ADS » 15 janv. 2016, 18:48

Je suis moi-même assez perplexe face à la qualité du service fourni par Chronopost.

Je dois recevoir un colis de l'international qui a été posté il y a de cela 17 jours et il semble difficile d'obtenir une information homogène entre les différents interlocuteurs que j'ai pu avoir au téléphone (j'en suis à 10).
Tout d'abord, un fait qui me surprend est que l'un des chronogrammes (les messages qui s'affichent en fonction des dates de passage) ait été modifié rétroactivement. Un de mes multiples interlocuteurs m'a en effet confirmé que ces messages ne pouvaient pas changer et donc c'est uniquement sur la base de ma bonne foi que j'indique cet élément au service client.
En une semaine, le colis est arrivé à Roissy, a passé la douane (message: "dédouané" - ce message est toujours présent-) avant d'aboutir sur le message (j'écris là de mémoire) "Arrivé au centre de traitement de Roissy" ou "en cours de traitement au centre de Roissy". Ce qui donc me surprend est que ce message a "disparu" pour être remplacé par un message "Colis endommagé/emballage insuffisant" avec strictement la même date de passage (jour/heure/minute) que le message qui indiquait que le colis était arrivé au centre de traitement (après avoir été dédouané).
Depuis, cela frise le grand n'importe quoi:
>> Mon interlocteur du début de semaine qui me propose de me livrer mon colis même s'il est est abîmé (le message avait déjà été substitué) et qui me demande ce qu'il contenait (je suis le destinataire et c'est un cadeau pour le nouvel an...) en laissant entendre que ce pourrait être la douane.
>> Ce même interlocuteur qui m'assure "la main sur le coeur" que je serai rappelé très rapidement par Chronopost (La retraite est encore loin alors 4 jours après, j'ai décidé de rappeler suite à l'apparition depuis deux jours d'un message disant que le contact avec l'expéditeur ou le destinataire était en cours et que le colis était au SAV Roissy)
>> La ligne qui se coupe après le "Bonjour" quand j'arrive enfin au service international qui semble à peu prés savoir ce qui se passe... (Après 25 minutes au téléphone)
>> Suite à mon rappel après cette interruption vraiment malencontreuse, je tombe sur une interlocutrice pas très amicale qui me dit en quelques secondes "J'attends la facture"... Là j'étais un peu décontenancé en expliquant que personne ne m'avait jamais parlé de facture et qu'aucun des interlocuteurs que j'ai eus quelques minutes auparavant n'a abordé ce sujet. Elle m'explique son écran lui indique que le colis est en cours de dédouanement et qu'elle attend cette fameuse facture qu'elle qualifie de pro forma face mon incrédulité. Je vérifie donc en même temps qu'elle et nous n'avons de fait pas la même information. Je n'ai pas tenté de lui expliquer que 4 jours auparavant on m'a suggéré de me livrer un colis endommagé (j'avais bien entendu refusé en indiquant à mon interlocuteur qu'il me semblait que Chronopost avait une obligation de résultat et que le prix payé reflétait celle-ci et que je souhaitais davantage d'information d'où son assurance en me disant que je serai rappelé rapidement...)
Et là! Coup du sort! (Je précise que face à mon premier échec, j'avais changé de téléphone en prenant celui de mon poste fixe) Nouvelle déconnexion!
>> Je recommence donc le numéro que je connais désormais par coeur et je retombe sur d'agréables personnes qui ne me parlent plus d'une quelconque facture proforma, semblent disposer de la même information que moi sur l'arrivée au SAV Roissy et de plus partagent mon inquiétude.
>> Enfin, je tombe sur le service international qui m'indique qu'il procède à l'escalade de la demande d'information au SAV Roissy en demandant à ce qu'un responsable (ou N+1 - j'ai pas tout suivi) me rappelle sans délai compte tenu de l'absence de réaction et de contact à mon endroit. D'ailleurs le service internation me demande si cela me dérange que l'on me rappelle le jour même. Avec un brin d'ironie, j'ai répondu que non même si compte tenu de mon expérience cela me semblait peu réaliste. Quant à l'état de mon colis, "C'est peut-être la douane qui s'est rendu compte qu'il y a problème", "il est peut être zone de douane ou peut être dans la zone Chronospost" (Je vous rappelle que le chronogramme indiquant "arrivé au centre de traitement de Roissy" a depuis longtemps disparu du radar et est remplacé par un très pratique "colis endommagé/emballafe insuffisant".

En gros, voici mes conclusions:
>> Je comprends que "Si vous voulez rien savoir, c'est à Chronopost qu'il faut demander".
>> Chronopost dispose de 3 échelons de call center (Un délocalisé, sans doute sous-traité; Un centre de second niveau en France et un centre directement en lien avec le service international) - Les processus, c'est intéressant quand même! -
>> Il semblerait que les centres délocalisés soient a minima au nombre de 2 compte tenu des ambiances sonores et des logiciels de suivi qui n'indiquent pas les mêmes messages d'un centre à l'autre.
>> Il vaut mieux tester l'incrédulité et l'inquiétude plutôt que l'incompréhension ou le mécontentement pour motiver ses interlocuteurs à nous répondre.
>> Contrairement à ce qui est indiqué par le service international, les chronogrammes peuvent être modifiés
>> Personne sait vraiment où se trouve mon colis
>> Le SAV de Roissy n'a pas vraiment envie de me rappeler.
>> Philosopher, c'est bien.

Voilà, après ces quelques mésaventures et au regard de mon expérience, je déconseille fortement d'avoir recours à Chronopost et de fait à l'ensemble de ses partenaires qui ont recours à ses services (Par exmeple EMS).

J'attends encore mon colis mais - sans doute peu étrangement - mon espoir faiblit graduellement.

Ce colis ne contient pas d'objets de valeur, la personne qui me l'a envoyé n'a sans pas conservé les factures et si je prends pas les "restes" de mon colis, il retournera à l'envoyeur qui habite dans une ville différente de celle de l'envoi. Je prendrai donc mon colis in fine et Chronospost pourra afficher des statisques flatteuses malgré une expérience client désastreuse.

camille59
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Re: Plainte contre Chronopost, connaitre mes droits

Messagepar camille59 » 18 janv. 2016, 15:37

Bonjour,
Suite à un dysfonctionnement j'ai du envoyer mon téléphone portable en réparation. J'ai acheté mon téléphone portable chez SOSH c'est donc eux qui gère la réparation. J'ai du déposé le portable dans un relais colis pour un envoi par Chronopost. j'ai déposé le colis et depuis plus aucune nouvelle . SOSH ne l'a pas reçu et en creusant un peu je me rend compte que le colis est bloqué par Chronopost. Je les appelle et bien évidemment ils ne savent pas où est mon colis et on me dit "il est peut être tombé de la camionnette ". je crois rêver....
Au vue de vos précédents messages cela m'inquiète un peu je n'ai pas pu effacer mes données personnelles sur le portable vu qu'il ne s'allumé plus. Cela m'effraie que mon portable soit tombé entre de mauvaises mains.
Dans le cas d'un dédommagement cela ne m'assure pas que personne ne pourra accéder à ses données .
Quels recours ai-je ?

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Re: Plainte contre Chronopost, connaitre mes droits

Messagepar cyrilrichard » 05 mars 2016, 15:53

Comme beaucoup...

Une commande sur le site d'un célèbre fournisseur en ligne. Quelques jours plus tard, mon colis devait arriver à mon domicile. Un matin, je reçois un SMS de chronopost m'indiquant qu'il sera livré entre 10h40 et 12h40... Je patiente... En début d'après-midi, le fournisseur m'indique dans un nouveau SMS que mon colis m'attend à un point relais (information contradictoire entre le SMS chronopost et celui du fournisseur). Je me rends en voiture au point relais (env. 15 minutes) où je récupère mon colis.
Sur ce colis : mon adresse écrite en clair !
Bref, un témoignage qui vient compléter les précédents déjà très nombreux : le livreur chronopost n'a pas fait son boulot et à préféré remettre mon colis à un relais au lieu de me le livrer !!!
Quand je pense que cette *** est liée à un supplément tarifaire, j'avoue que je l'ai un peu mauvaise !
Messieurs de Chronopost... si vous lisez ceci : il est temps de changer vos pratiques !

Ozd
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Re: Plainte contre Chronopost, connaitre mes droits

Messagepar Ozd » 05 mars 2016, 21:37

Bonjour Cyrilrichard,
Encore une fois et au risque d'être taxé de partialité, votre fournisseur n'a-t-il pas choisi l'offre CHRONORELAIS? A toutes fins utiles il serait intéressant de décrypter le bordereau présent sur votre colis. Un certain nombre de fournisseurs utilisent ce type d'envoi (moins cher), ce qui implique que votre colis sera livré directement dans un relai pickup. Le fait que votre adresse soit indiquée sur le paquet ne signifie pas qu'il vous sera nécessairement livré chez vous.
Cordialement.

Olivier

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Re: Plainte contre Chronopost, connaitre mes droits

Messagepar Iaeg » 29 juin 2016, 13:34

Bonjour,
Moi aussi encore une personne mécontente des services de Chronopost.
J'ai fait une commande en Russie, qui m'a proposé EMS comme une transporteur rapide et international. Je ne savais pas que le partenaire en France est Chronopost sinon je l'ai pas choisi.
Ma commande a été envoyé en 2 colis et elle est arrivé en France le 12 mai. Depuis un mois je n'ai eu aucun contact pour mes colis et je ne savais pas où les chercher. Par l'aide de mes contacts en douane, des contacts en Russie, les colis ont été retrouvé en douane de Chronopost. Mais le service d'importation m'a réclamé une facture que je l'ai communiqué rapidement. Ensuit le pire que dans 1 semaine on me livre un seul colis et me réclame 525 EUR. J'ai refusé la livraison en disant que la facture a été pour deux colis avec le montant globale et s'il faut payer les taxes je les paye uniquement si on me livre mes deux colis. Encore dans 1 semaine j'ai été livré le deuxième colis mais pas le premier. En s'inquiétant, j'essaye de joindre tout le monde chez Chronopost et je découvre que mon 1er colis a été retourné chez l'expéditeur. Quel incompétence et non professionnalisme. C'est sur je ne choisi plus jamais Chronopost. Maintenant j'essaye savoir comment on peut faire une réclamation et porter une plainte?
Cdt,

Ozd
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Re: Plainte contre Chronopost, connaitre mes droits

Messagepar Ozd » 29 juin 2016, 18:26

Bonjour Iaeg,

Le passage en douane est une étape obligée des envois provenant de l'extérieur de l'espace Schengen. Le délai de traitement n'est pas imputable au transporteur mais bien à l'administration des Douanes.
Les 525 € qui vous sont demandés seront reversés à l'Etat, à l'exception d'une petite partie (25 € environ) qui est ajoutée par Chronopost pour "frais de présentation en douane". Ces frais existent également chez les autres transporteurs.
Visiblement le délai a été allongé car la facture n'était pas jointe au colis (ce qui est pourtant obligatoire).
Concernant la livraison, vous dites vous même avoir refusé le premier colis, il est donc reparti à l'expéditeur, il n'y a rien d'anormal à cela.
Chaque colis étant taxé séparément par la Douane, il n'y a pas de raison d'attendre que les deux colis vous soit livrés simultanément. Ce n'est pas vous qui fixez les règles de livraison.
Dans l'absolu vous auriez sans doute pu demander que le premier colis soit mis en instance au bureau de poste en attendant le second.
Cordialement.

Olivier

Lesma17
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Re: Plainte contre Chronopost, connaitre mes droits

Messagepar Lesma17 » 07 juil. 2016, 14:03

Bonjour Olivier,
Apparemment vous travaillez chez Chronopost. Je vais vous expliquer ma mésaventure depuis hier. Le périmètre de l'histoire se situe en France, aucune raison donc d'attribuer l'[Message Modéré] de Chronopost par une sombre histoire de douanes..
Je passe une commande sur internet, qui arrive en 2 colis, heureusement, sinon elle pèserait 40 kilos ! Le premier colis a été présenté le 1er juillet chez moi, je n'étais pas là. Je compte donc aller le chercher le 2 avec des bras supplémentaires. Manque de bol, il est livré à La Poste à 12h56 qui ferme à 13h (samedi). Bon d'accord, je vais chercher mon colis le 4, je galère, 12 kilos à moi toute seule...
Pour le 2ème colis, petite galère de transporteur, le fournisseur m'informe d'un délai. Pas grave, je ne suis pas pressée. Et puis après tout, une semaine de délai, c'est raisonnable.
Après un passage chez dpd, Chronopost (ah bon c'est Chronopost?) m'informe le mercredi 6 juillet à 9h22 que mon colis sera livré dans la journée. Merci bien, je suis déjà arrivée au travail à cette heure là. Ou comment s'assurer que les gens ne sont pas chez eux pour éviter de faire son boulot... A 11h31, je reçois un gentil mail et SMS qui m'informent de l'échec de la livraison du 2ème colis. On me propose alors d'aller renseigner des instructions de livraison. Je vais donc sur le site et ravie (je vais m'économiser 30 kilos à porter toute seule !!), je demande une livraison le 7 juillet, annule mes réunions prévues et demande à mon manager d'être en télétravail. Bon c'est embêtant mais beaucoup moins que d'aller chercher un colis de 30 kilos toute seule.
Arrivée le 7 juillet à 11h, toujours pas de nouvelles. Je vais donc vérifier le suivi du colis et là, quelle surprise, ma demande de deuxième livraison a bien été enregistrée le 6 juillet à 12h05, mais le colis a été déposé au bureau de poste à 13h25 !!!! Je prends donc mon téléphone, me fait une joie d'invectiver le service clients de Chronopost pendant 30 minutes, et face à des gens (dont soit disant un responsable) qui lisent leur feuille et ne sont bons qu'à me répéter qu'une fois que le colis a été déposé à la poste, ils ne peuvent rien faire, je finis par laisser tomber.
Je vais donc à la poste, dont mon adresse dépend, et là on m'informe que mon colis est dans un autre bureau. Le guichetier me fait aussi lire qlqch de drôle, avec le recul évidemment, que oui il y a bien un dépôt le 6 juillet à 13h25, mais aussi un autre le 7 juillet à 12h29...Euh là je comprends plus rien.. Bon, sur ce je me dirige vers le deuxième bureau de poste, je n'ai pas fait attention au bureau sur internet, et je n'ai jamais eu d'avis de passage.. Je m'en prends à moi même et j'y vais.
Arrivée au bon bureau de poste, une nouvelle surprise m'attend. Les gentils guichetiers m'informent qu'un livreur Chronopost est passé la veille, donc le 6 juillet, a laissé tout un tas de colis pendant qu'ils étaient occupés ailleurs, et s'en est allé sans plus d'expliquer. Les guichetiers se rendant compte que les adresses sur les colis ne correspondent pas à ce bureau de poste, contactent Chronopost et laissent un message. Pauvres gens qui ne doivent même pas savoir où se trouvent leur colis, ou ne pas comprendre pourquoi il a atterrit 2 kilomètres trop loin dans le mauvais bureau.
Et donc me voilà, à passer 1h20 de ma pause déj à naviguer entre deux bureaux de poste et à porter 30 kilos de litière dans la rue toute seule, à me boussiller le dos, les épaules et les mains au passage... parce que Chronopost doit payer ses livreurs, tout comme son service clients,au lance-pierre, que tout ce qui intéressent leurs salariés c'est de finir tôt leur job, de ne pas se faire chier à effectuer le service qu'on paie extrêmement cher (2 fois plus cher que les Colissimo de La Poste, pour lesquels quand le facteur propose une deuxième livraison, il fait bien une deuxième livraison)... Merci Chronopost, conscience du service : 0 !!!!!!!
Je vais bien entendu envoyer une réclamation en recommandé, non pas parce qu'il y a eu une erreur de livraison, mais parce qu'on m'a fait comprendre qu'on s'en fichait de mon cas. Demander conseil auprès de mon assistance juridique et faire tout ce que je peux pour les envoyer devant le tribunal compétent ! C'est inadmissible pour une entreprise de se conduire de la sorte !

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