Bonjour à tous,
Tout d'abord, j'aimerais remercier les participants de cette discussion, qui m'ont fait réaliser à quel genre de commerçant j'avais affaire.
En effet, malgré le litige,
j'ai fini par avoir gain de cause !
Voici un historique de la commande :
18/01/2019 : Achat d'un meuble TV et d'une table basse d'une valeur de 353,49€ en ligne par carte bleue, le montant est débité le lendemain. Les articles sont indiqués "En stock à l'usine", avec une expédition sous "10 à 15 jours ouvrés". En prenant en compte la livraison, j'estime les recevoir au plus tard le 15 février.
13/03/2019 : Après plusieurs reports de la date de livraison par le service client, je décide d'annuler la commande, et demande à être remboursé.
Remarque sur les délais : la loi impose une livraison sous 30 jours maximum, ce qui n'a pas été respecté. De même, les conditions générales de Comforium précisant un délai de remboursement de 30 jours sont illégales, puisque le maximum prévu par la loi est de 15 jours.
28/03/2019 : Relance par mail 15 jours après la demande de remboursement, en m'appuyant sur un lien vers la loi prouvant que leurs conditions générales de vente ne valent rien (
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F10485 > Remboursement par le professionnel > Délai de remboursement), et en précisant que l'affaire sera portée aux autorités compétentes si je n'aperçois aucune transaction sur mon compte d'ici le 29/03/2019.
29/03/2019 : Le service client m'appelle pour me rappeler "leurs" conditions de vente, se réfugie derrière "leur" délai de 30 jours, et ne veut rien savoir. Refus de ma part d'un geste commercial.
Le jour même, dépôt d'une plainte en ligne sur le site Test-Achats.be (
https://www.test-achats.be/plainte), publique. Précisons que le siège de Comforium est basé en Belgique.
01/04/2019 : Réponse de Comforium qui accuse réception de ma plainte.
J'apprendrai par la suite qu'ils ont considéré le dépôt de plainte du 29/03 comme départ des 30 jours, au lieu du 13/03.
30/04/2019 : Les 30 jours sont écoulés, relance de la plainte sur Test-Achats.be
02/05/2019 : Réponse de Comforium m'assurant que le remboursement sera effectué dans la semaine.
03/05/2019 : Victoire ! La somme apparaît sur mon compte. Sans surprise, aucune pénalité de retard n'a été appliquée, bien qu'elles sont prévues par la loi.
Que faut-il retenir de ce litige ?
Apparemment, je suis loin d'être le seul à être en désaccord avec cette entreprise. Le service client repousse sans cesse les échéances, rejette la responsabilité sur le fournisseur (pour des meubles soi-disant en stock), et ne répond que par de vagues phrases pré-conçues du style "Nous allons demander à notre service comptabilité d'effectuer votre remboursement dans les plus brefs délais." Lors de nos échanges, les mails de réclamation où l'on m'informait d'un nouveau délai étaient systématiquement notés comme "Résolus", c'est dire la considération que l'entreprise porte à ses clients.
De ma petite expérience, au lieu d'espérer que l'entreprise agisse d'elle-même pour reconnaître ses torts, il faut
DÉPOSER PLAINTE sans attendre en cas de délai de remboursement abusif. La plainte en ligne sur Test-Achats.be a permis de graver une date dans le marbre aux yeux de tous, et de mettre la société face à ses responsabilités, après trois mois et demi de trésorerie faite à mon insu. N'oubliez pas de préciser votre numéro de commande, et la somme que vous réclamez.
Comme vous vous en doutez sûrement, je déconseille fortement d'acheter quoi que ce soit sur le site de Comforium.
Merci de m'avoir lu, et bon courage à tous ceux qui sont encore embarqués dans cette galère.
Adrien