FORUM QUE CHOISIR
Que Choisir : Expert - Independant - Militant
retour au site

SAV MOTOROLA : Arnaque ou interprétation limite de la garantie?

Guy de Orsay
Consom'acteur *
Consom'acteur *
Messages : 3
Enregistré le : 16 mars 2016, 15:18

SAV MOTOROLA : Arnaque ou interprétation limite de la garantie?

Messagepar Guy de Orsay » 24 avr. 2016, 12:12

Le but de ce texte est de décrire, plus que mon cas personnel, une pratique qui me semble à la fois généralisée et abusive, de la part de la société MOTOROLA. J'ajoute quelques circonstances, à mon avis aggravantes, à la fin du texte.

J'ai acheté un smartphone chez eux (par internet) en mai 2015. En Févrirer 2016 (donc, largement sous garantie), le téléphone tombe en panne. Comme prévu par la garantie j'envoie (à mes frais) le téléphone à la société SBE qui sous-traite le SAV de Motorola. Mais mon téléphone a un verre d'écran fissuré, un incident qui a eu lieu en aout 2015 en n'a pas altéré le fonctionnement du téléphone. Motorola décide que la garantie est annulée.
Je cite un de leurs messages: "La fissure interromp la prise en charge en garantie de votre téléphone".
Par contre, la garantie officielle, celle que j'ai reçue avec le téléphone et qu'on peut trouver sur internet, dit (je retire les parties qui parlent d'autre chose, mais je ne triche pas):
"La garantie ne couvre pas les dommages suivants:
(b) dommages esthétiques, notamment rayures, ..., fissures, ...
(d) dommages provoqués par ... un impact (par exemple, la chute du produit)..."

Pour moi c'est très différent: la garantie exclue de réparer la fissure du verre (ce que je n'ai jamais demandé), mais doit réparer tout autre dommage, s'il n'a pas été causé par un impact (ou autre cause d'invalidité). L'interprétation de Motorola, telle qu'ils me l'ont expliquée après coup par mail, c'est comme si j'achetais une voiture dont la garantie ne couvre pas les pneus, et que le constructeur refusait de réparer un ennui moteur parce que j'ai un pneu crevé.

Si Motorola veut annuler la garantie dès que l'écran est fissuré, il suffit qu'ils le disent dans le texte de leur garantie, pas qu'ils le sur-interprètent après coup. Bien sûr, ça serait moins glorieux comme garantie.

Dans mon cas, je crois (pour cause de chauffe bizarre de l'appareil avant la panne) que la panne est due à circuit grillé de la partie tactile de l'afficheur. Je pense que ceci n'a rien à voir avec la fissure (qui a eu lieu à peu près six mois plus tôt). Je pourrais me tromper, mais le seul moyen de savoir sans faire sauter la garantie, c'est de l'envoyer à SBE. J'aurais eventuellemment accepté qu'on me dise qu'en fait la fissure (pour une raison que je ne comprends pas) aurait en fait causé cette panne. Mais ça n'est pas du tout ça qu'on m'a dit.
La personne qui a reçu le téléphone a remarqué une fissure, pris une photo de l'appareil avec la fissure, et a déclaré que l'appareil était donc hors garantie. Quelle que soit la raison de la panne.

Bon, contrairement à ce que laisse croire l'écriture de ce long message, je n'ai pas trop le temps de me lancer dans des procédures, pour une somme relativement faible. Mais je trouve que les choses doivent être claires (il me semble ici, un abus de position dominante) et connues chacun. Je suis bien entendu prêt à donner plus de détails à qui les souhaitera, au cas où cela aiderait. Je passe pour finir aux petits détails supplémentaires agaçants.

CIRCONSTANCES AGGRAVANTES.
La première, c'est que le seul organisme autorisé à réparer mon téléphone, autant que je sache, est la société SBE. Je n'ai pas trop de doute, elle fait ce que Motorola lui autorise dans son contrat. Ceci signifie, dans mon cas:
- J'envoie le téléphone (à mes frais) chez eux. OK, j'étais prévenu.
- Ils prennent une photo de la fissure (pas bien grosse), font un devis pour le remplacement de l'afficheur (je suppose, l'écran plus l'électronique qui va avec) pour 82euros.
- Et, soit j'accepte, soit je refuse; mais si je refuse ils veulent bien me rendre mon téléphone pour la modique somme de 27euros. Sinon, ils ont le droit de le détruire (à terme), ce qu'ils ne se privent pas de me faire savoir pour accélérer mes décisions.
A nouveau, différence subtile entre la version de Motorola avant que j'envoie:
"Si votre portable est constaté hors garantie par le centre de réparation, ce même centre vous proposera un devis pour la réparation et les frais de renvoi du portable."
Et, une fois que je proteste,
"Les frais d'analyse et de renvoi (peu importe le temps effectivement passé par le technicien) ont été évalués à 27 euros. Cela inclus la réception de l'appareil, l'analyse par un technicien qualifié, l'usage de matériel, d'énergie, les taxes et les frais de renvoi.
Il était mentionné clairement dans le courriel que ce type de frais pouvaient s'appliquer en cas de réparation hors garantie."

Je laisse chacun juger si ça correspond. Les frais de renvoi sont devenus tout une histoire (à 27euros). L'application de la garantie, c'est comme au poker, on paye pour voir. Et les 27 euros, c'est la petite surprise finale (c'aurait été très facile de mentionner ceci dans le message initial, avant que j'envoie l'appareil, mais ça aurait gâché le plaisir).

CONCLUSION (pour moi): je ne crois pas que Motorola soit la seule société à donner une interprétation bien restrictive de sa propre garantie, mais quand même, ces pratiques me semble abusives et doivent changer. On ne peut pas s'empêcher de croire qu'on est pris pour des pigeons. Inutile de dire que le téléphone n'a pas été remplacé par un téléphone de ma même marque.

doudou13010
Consom'acteur *
Consom'acteur *
Messages : 1
Enregistré le : 06 sept. 2016, 09:00

Re: SAV MOTOROLA : Arnaque ou interprétation limite de la garantie?

Messagepar doudou13010 » 06 sept. 2016, 09:04

j'ai vécu exactement la même chose pour le moto E de mon fils: prise mini jack défectueuse, refus de garantie pour une mini rayure sur l'écran, devenue une fissure chez SBE.
c'est totalement honteux car un déni de garantie et il semblerait que Sony ait le même SAV, ainsi que d'autres.
mon fils a donc refusé de payer et perdu son téléphone.
si une class action est instaurée contre cette [Message Modéré], je m'y joindrai.
en attendant, une bonne contre publicité sur les forums et les réseaux sera peut être utile pour faire changer les choses.


Que faire en cas de litige ?

UFC-Que Choisir
UFC-Que Choisir


Trapp
Consom'acteur *
Consom'acteur *
Messages : 2
Enregistré le : 21 nov. 2016, 19:10

Re: SAV MOTOROLA : Arnaque ou interprétation limite de la garantie?

Messagepar Trapp » 14 mai 2019, 21:05

J'ai deux MOTOROLA un est à ma femme (problème d'écran 5 mois avant la fin de la garanti il n'est pas abîmé , j'hésite à faire marché le sav vu la mentalité décrite ici. l'autre est a moi, (problème prise jack un mois après l'achat, il semble que les prises jack chez Motorola semble défaillante COMME LEUR SAV.
je pense que Motorola est un mauvais choix. Je change pour le prochain achat, Azus sera l'élu car je me suis écarter de cette marque alors qu'elle m'a toujours apporté une grande satisfaction en qualité de matériel et en SAV 3 pc un tel portable en dix ans, une seule panne SAV trés performant. Le pc dépanné marche encore très bien alors qu'il à pas mal vécus.

Un problème juridique - Abonnement intégral Que Choisir + 4 questions juridiques

 


  • A lire aussi
    Réponses
    Vues
    Dernier message

Retourner vers « Racontez-vous : Bons plans et Mésaventures »



Qui est en ligne

Utilisateurs parcourant ce forum : Aucun utilisateur enregistré et 1 invité

En savoir plus