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Assurance pack numérique Axa

NathMar73
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Assurance pack numérique Axa

Messagepar NathMar73 » 16 févr. 2019, 00:46

Bonjour

Je me heurte au refus d’indemnidation d’Axa au sujet de la casse accidentelle de l’ecran De mon ordinateur portable. J’ai souscrit à l’option pack numérique de l’assurance habitation axa. Cette option assure tous les appareils numériques du foyer contre la casse le vol, etc.
J’ai donc déclarer les faits: mon fils a tiré sur la nappe sans faire exprès ce qui a fait tomber mon portable à terre. L’écran est cassé!
Dés le début ils ont décider de ne pas m’indemniser:

- au début ils m’ont dit que les sinistres causés par nous meme (moi et mon entourage) n’etaient Pas couverts car il fallait que ce soit une cause « extérieure à l’assuré et à son entourage »... j’ai dû faire un courrier au service réclamation en leur citant la définition « d’assuré » de leurs conditions générales qui spécifiait que la notion de cause extérieure a l’assuré et à son entourage ne s’appliquait pas pour le pack numérique.

Suite à cela ils ont bien voulu réétudier mon dossier.

Ensuite j’ai fourni le devis de réparation (et non la facture de réparation) et la facture d’achat.
Je précise que cet ordinateur a été acheté en juin 2016. Exerçant à l’epoque une profession libérale, je l’avais acheté via mon compte professionnel. La facture comportait mon nom (car j’exercais en nom propre personne physique et non en société personne morale) et le nom de mon enseigne. Je prends le soin de préciser que l’utilistation de mon portable est aujourd’hui exclusivement privée car je suis en invalidité depuis février 2017 et que je ne travaille plus du tout depuis cette date.
Axa me répond que j’ai déjà fait réparer mon appareil donc exclusion et que je l’ai acheté à titre professionnel donc exclusion.
Or d’une part je ne l’ai pas fait réparé puisque j’ai fourni un devis et non une facture.... d’autre part leur conditions générales excluent un usage professionnel mais je l’utilise exclusivement à titre privé puisque je ne travaille plus depuis deux ans... utilisation privée mais facture professionnelle... nulle part dans leurs conditions générales il est stipulé que la facture doit être au nom d’un particulier!

Bref depuis le début ils ont décidé de ne pas m’indemniser alors que je suis dans mon bon droit.

Malgré plusieurs mails de réclamations et appels téléphoniques, ils n’en démordent pas...
je vais me rendre dans une agence UFC Que choisir et contacter ma protection juridique.

Ci dessous la réponse insensée d’Axa:
Madame,

Nous faisons suite à votre courriel.

Vous nous faites part de votre mécontentement quant à la non prise en charge de votre préjudice.

Aussi, compte tenu des informations complémentaires fournies et de votre demande de nouvelle étude, nous avons transmis le dossier à l’Assureur du contrat « Axa Pack Numérique » afin qu'il nous fasse part de sa décision.

Toutefois, cet Assureur confirme la position prise initialement pour les deux motifs suivants :
• Appareil acheté à titre professionnel (par l’intermédiaire de l’agence Xxx)
• Déchéance de garanties car l’appareil a été réparé avant le diagnostic


En effet, nous vous rappelons que la garantie « Casse accidentelle » du contrat souscrit intervient :
Au titre des biens
Les appareils nomades des gammes « Téléphone potable », « Ordinateur portable », « Appareils
de poche » et « Image et vidéo », limitativement énumérés ci-dessous ainsi que leurs accessoires
(écouteurs, oreillette, kit mains libres, casque, sacoche, étui, console, chargeur, batterie, alimentation,
carte mémoire additionnelle, cordon, kit allume cigare) fournis d’origine par le constructeur, destinés
au grand public, d’une valeur d’achat supérieure à 30 (trente) euros, achetés neufs ou d’occasion par
l’assuré, utilisés en dehors de toute activité professionnelle et commerciale et dont l’assuré possède
la facture d’achat ainsi que les appareils de remplacement fournis dans certains cas de mise en œuvre
des présentes garanties.

De plus, l’assuré devra par ailleurs, fournir à l’assureur les pièces justificatives suivantes ainsi que l’appareil endommagé le cas échéant.
Modalités d’intervention
En cas d’événement garanti concernant un appareil de la gamme téléphone portable :
• Prêt d’un téléphone portable livré en France métropolitaine, Corse et Monaco sur le lieu de votre choix.
La durée maximale du prêt de téléphone portable est de trente (30) jours calendaires.
En cas de casse accidentelle ou d’oxydation accidentelle :
• Réparation de l’appareil garanti, dans la limite des plafonds de garantie.
S’il est attesté que la réparation de l’appareil garanti est impossible ou que son coût serait supérieur à
celui du remplacement de l’appareil :
• Remplacement de l’appareil garanti par un appareil de remplacement, dans la limite des plafonds de
garantie.
Si l’appareil garanti n’est pas réparable et ne peut être remplacé :
• Indemnisation de l’appareil garanti égale à la valeur de remplacement vétusté déduite, dans la limite
des plafonds de garantie.

Ce que nous ne garantissons pas au titre de la garantie casse accidentelle, oxydation Accidentelle
- Les dommages matériels* pour lesquels l’assuré ne peut fournir l’appareil garanti

Pour ce dossier, la facture d’achat est libellée au nom de Nathalie M... Agence Xxx et vous avez fait réparer votre appareil avant diagnostic par notre centre d’expertise.

C’est la raison pour laquelle, malgré notre souci de satisfaire notre Clientèle, nous ne sommes pas en mesure de prendre en charge le préjudice subi.

Bien sincèrement,

Service Réclamations Pack Numérique

Eric123
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Re: Assurance pack numérique Axa

Messagepar Eric123 » 16 févr. 2019, 12:57

Bonjour,

Pourquoi mettre votre message en double ? Vous ne respectez pas la charte de ce forum.

Vous n'aurez pas le double de réponse.


Que faire en cas de litige ?

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NathMar73
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Re: Assurance pack numérique Axa

Messagepar NathMar73 » 16 févr. 2019, 13:13

Bonjour

Oui je m’en suis aperçu, mais je n’arrive pas à en supprimer un.
Toutes mes excuses

fgg
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Re: Assurance pack numérique Axa

Messagepar fgg » 16 févr. 2019, 14:19

Bonjour,
l'assurance refuse de vous indemniser au motif qu'il a été acheté initialement pour une utilisation professionnelle.
Peut-être suppose-t-elle que cet achat a été déduit des vos frais professionnels initialement, et que son entretien et sa réparation peuvent également l'être ?

NathMar73
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Re: Assurance pack numérique Axa

Messagepar NathMar73 » 16 févr. 2019, 14:29

Bonjour

Merci pour votre réponse.
Je ne travaille plus depuis deux ans puisque je suis en invalidité. Je ne peux donc pas passer les frais de réparation dans des frais professionnels. L’utilistation est exclusivement privée.
Leurs conditions générales indiquent une utilisation privée donc c’est le cas... c’est ce que j’essaie de leur expliquer..
ils bloquent sur la facture professionnelle alors que rien indique dans leur conditions générales que la facture d’achat doit être au nom d’un particulier... ils parlent uniquement d’utilisation.... je rentre donc bien dans les conditions d’utilisation.

Bonne journée

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Re: Assurance pack numérique Axa

Messagepar aie mac » 16 févr. 2019, 14:46

Bah!
AXA ne respecte déjà pas les termes de ses propres contrats; qu'il se défausse sur ceux de tiers qu'il commercialise n'est pas trop étonnant.
Visiblement AXA n'assume pas ce qu'il commercialise et le service réclamation est infoutu de faire autre chose que de (re)demander au service à l'origine d'un refus de se déjuger.
Comme si faire le perroquet auprès de la même personne pouvait changer son point de vue!
Hierarchie et chef de produit? Gnééé? C est quoiiii? :mrgreen:

Ha pardon! L'escalade, c'est juste pour les dossiers entre assureurs; on ne dérange pas ces messieurs pour de minables assurés...

NathMar73
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Re: Assurance pack numérique Axa

Messagepar NathMar73 » 16 févr. 2019, 15:51

Voilà toute l’absurdité de la chose!

Et oui Axa ne respecte pas les termes de leurs propres contrats. Dommage pour eux, je sais lire un contrat et des conditions générales!

Le pire, c’est que lorsqu’on les appelle pour leur demander à quelle page et à quel paragraphe de leurs conditions générales est stipulé que la facture doit être au nom d’un particulier, ils disent refuser de répondre à cette question et que je dois les lire moi même! La vérité c’est que c’est stipulé nulle part, je les ai lues 15 fois... c’est pour cette raison qu’ils refusent de répondre.

C’est tout simplement scandaleux!

Je connais plein de monde qui ont des problèmes avec Axa, ce n’est vraiment pas un assureur à recommander!

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Re: Assurance pack numérique Axa

Messagepar aie mac » 16 févr. 2019, 19:29

Le pire, c’est que lorsqu’on les appelle pour leur demander à quelle page et à quel paragraphe de leurs conditions générales est stipulé que la facture doit être au nom d’un particulier, ils disent refuser de répondre à cette question et que je dois les lire moi même! 
Au même genre de question sur le contenu du contrat, j'ai eu comme réponse "attendez, je vais voir sur google"... (le service sinistre, pas le service réclamation)
:mrgreen:
Je connais plein de monde qui ont des problèmes avec Axa, ce n’est vraiment pas un assureur à recommander!
J'étais neutre/positif jusqu'à présent, l'expérience d'un proche vécue de très près m'a fait radicalement changer d'avis.

Mais bon, dsl de l'aparte, on s'ecarte de votre problème.
Vous avez un refus écrit et motivé: case suivante = médiateur.
Simultanément, faites quand même un courrier LRAR de mise en demeure d'exécuter le contrat; si retour négatif du médiateur, ce sera le formalisme nécessaire pour assigner AXA sur le fondement de 1231cc.

justedroit
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Re: Assurance pack numérique Axa

Messagepar justedroit » 18 févr. 2019, 11:12

Bonjour NatMar76,
Il faut bien que vous ayez un avis qui se range du côté de la partie du diable, ne serait-ce que pour mieux le combattre.

En effet, l'assureur vous reproche d'utiliser votre ordinateur portable à des fins professionnelles qui est une des exclusions aux garanties du contrat, que la facture d'achat est libellée au nom d'une personne autre que vous, et enfin que votre appareil a été réparé avant diagnostic de leur centre d'expertise.

Force est de constater que pour ces deux premiers motifs, l'assureur a raison. J'explique :

Vous dites aujourd'hui, que cet ordinateur est utilisé exclusivement à titre privé notamment en raison de votre invalidité depuis février 2017 certes, mais vous l'avez acquis via votre compte pro et non particulier si bien que, la facture comprend l'inscription de votre enseigne professionnelle ce qui caractérise le fait de son utilisation dans le cadre de votre activité professionnelle ou commerciale ; il importe donc peu que depuis l'événement de votre invalidité son usage l'a été à titre privé, l'assureur le considère autrement.

A ce titre, vous avez été et êtes suspendu de cette garantie au droit du contrat jusqu'à la date de son sinistre.

Au surplus, selon l'assureur la facture d'achat n'est pas à votre nom.

Par contre, premièrement :

-en acceptant le règlement de vos cotisations depuis l'effet du contrat, l'assureur a tacitement accepté ces conditions d'un risque qu'il savait aggravé et ne peut donc évoquer ce fait servant de prétexte à l'exclusion de cette garantie, car il n'y a pas eu de fausse déclaration (DOL).

Dès lors, s'il entend ne pas vous dérouler sa mise en jeu pour ce motif, il doit pour le moins et,

Premièrement, procéder au remboursement de vos cotisations d'un risque qu'il n'a pas couru. Et/ou,

Deuxièmement, procéder immédiatement à la résiliation de votre contrat invoquant son motif pour le cas échéant le combattre.

Troisièmement, cette phrase me semble ambiguë.
En effet, pour être garanti l'appareil doit être utilisé en dehors de toute activité professionnelle ou commerciale, ce qui peut signifier au sens de l'article 1191 du Code civil ci-aprés, qu'il peut être utilisé sous garantie en dehors de ces heures d'activité liées à la profession comme par exemple un dimanche ou jour férié, le matin tôt, le soir tard ou la nuit.

Il appartiendrait alors à l'assureur de prouver son utilisation professionnelle au moment de la casse :

« Lorsqu'une clause est susceptible de deux sens, celui qui lui confère un effet l'emporte sur celui qui ne lui en fait produire aucun ».

Reste que cette facture d'achat n'est pas à votre nom mais à celui de Nathalie M.. de l'agence X, que vous ne contestez pas semble-t-il alors qu'elle n'est pas l'assurée au contrat, à moins que cette personne soit la vendeuse du bien.

NathMar73
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Re: Assurance pack numérique Axa

Messagepar NathMar73 » 18 févr. 2019, 13:54

Je suis Nathalie M... donc l’assuree du contrat.

Pour moi je comprends que leur condition d’utilisation est au présent, donc il s’agit de l’utilisation actuelle privée et non l’utilisation passée professionnelle. »achetés neufs ou d’occasion par
l’assuré, utilisés en dehors de toute activité professionnelle et commerciale »... et non l’appareil doit être utilisé en dehors de toute activité professionnelle depuis son achat ou l’appareil ne doit jamais avoir été utilisé dans un cadre professionnel.

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