SFAM : [message modéré]

[Sandra TONG]

Bonjour,

Je tiens à partager avec vous mon expérience chez SFAM. J'ai choisi SFAM pour assurer mon téléphone portable HUAWEI Mate 10 Pro en toute naïveté et n'ayant pas pris la peine de regarder leur réputation sur Internet. Grosse erreur de ma part et je le regrette fortement aujourd'hui :

1) J'ai souscrit chez SFAM par téléphone, il faut savoir que lorsque vous souscrivez par téléphone, vous n'avez pas autre choix que le PACK FAMILLE (30€ offert le 1er mois, 19.99€ les 2 mois suivants puis 24.99€, contrat d'assurance qui peut être résilié à tout moment, mais nous reviendrons sur ce sujet par la suite) : le 11/07/2018 ;

2) Je déclare un sinistre (sur le site Internet https://www.declarer-mon-sinistre.fr/ de SFAM) de mon téléphone portable pour casse et oxydation de l'appareil, car mon téléphone a subi une bonne chute sur le carrelage du rebord de la piscine avant de tomber dans l'eau durant mes vacances d'été (l'écran s'est cassé et la batterie ne charge plus) : le 12/08/2018.

> Suite à ma déclaration de sinistre, j'étais dans l'attente d'un retour de SFAM pour connaître les instructions à suivre pour l'envoi de l'appareil au service réparation, mais aucun e-mail ni aucun appel reçu... Je décide alors de les appeler et le conseillé me dit que j'aurai dû normalement avoir reçu un e-mail des instructions depuis longtemps et il m’envoie donc à la suite de mon appel cet e-mail en question.

3) J'envoie mon téléphone cassé au service réparation SFAM avec les pièces justificatives nécessaires (lettre attestation sur l'honneur + numéro de sinistre, le tout emballé soigneusement dans un colis à bulles, avec suivi d'envoi et assurance Chronopost qui m'a coûté près de 40€) : le 21/08/2018.

> Aucun retour de la part de SFAM, à part un e-mail accusant réception de mon colis et l'état d'avancement du dossier de sinistre qu'on peut avoir sur le portail (1. DÉCLARATION ENREGISTRÉE 2. EN ATTENTE DE PIÈCES 3. JUSTIFICATIVES 4. ETUDE DU DOSSIER 5. DOSSIER CLOS), ce qui ne parle pas plus. Si vous ne les appelez pas, vous n'aurez aucune information écrite de leur part. TOUT SE FAIT UNIQUEMENT PAR TÉLÉPHONE.

4) Je reçois enfin par Chronopost à mon domicile, mon téléphone "réparé" : le 22/09/2018. Sauf que le téléphone est en réalité A MOITIE RÉPARÉ, ils ont réparé seulement l'écran qui était visiblement cassé, mais n'ont pas pris la peine de faire un check-up complet de l'appareil pour y identifier d'autres problèmes possibles. C'est pourquoi, ils n'ont même pas remarqué que la batterie était morte et qu'elle ne chargeait plus, donc ils ne l'ont pas réparé... UN MOIS DE PROCÉDURES ADMINISTRATIVES ET D'ATTENTE POUR RECEVOIR UN APPAREIL A MOITIE RÉPARÉ.

> J'appelle le service SFAM par téléphone, plus que sidérée par leur manque de professionnalisme. Le conseillé ouvre un nouveau numéro de sinistre pour la batterie morte.

5) Je renvoie l'appareil au service après-vente SFAM (avec un coupon retour Chronopost à la charge de SFAM et qui m'est gratuit pour dédommagement) : le 25/09/2018.

> Le 01/10/2018, je reçois simultanément un e-mail et un SMS contradictoire. Dans l'e-mail il était question d'envoyer les pièces justificatives pour que le dossier soit complet, le SMS quant à lui, accusé réception de toutes les pièces justificatives et que le dossier était complet. A quelle information me fier ? Je rappelle donc le service SFAM par tél, le conseillé m'affirme que le dossier de sinistre est complet et que je n'ai pas besoin de refaire de lettre attestation sur l'honneur.

6) Le 08/10/2018, toujours pas de retour sur l'avancement de la réparation de la batterie de mon téléphone par e-mail ou autre, obligée de les appeler toutes les semaines pour savoir où ça en est. Je rappelle, il s'avère en faite, que mon dossier était en suspend et qu'il était finalement pas complet, mais en attente de pièces justificatives. Alors que le 01/10/2018, on m'avait affirmé le contraire. FOUTAGE DE GUEULE.

J'envoie par e-mail, ce même jour : le 08/10/2018, une nouvelle lettre attestation sur l'honneur pour déclarer que : le 22/09/2018, j'ai reçu mon téléphone mal réparé et que la batterie était défectueuse depuis le 1er sinistre, mais que de part leur manque de compétence ils n'étaient pas capables de réparer correctement un téléphone et de faire tout simplement leur travail.

> Obligée de les rappeler, de les harceler pour avoir un suivi, pour savoir si le téléphone a bien été pris en charge ou non par le service de réparation... JE PASSE MA VIE A LES APPELER.

7) Ce samedi 20/10/2018 : je reçois mon téléphone "réparé" mais cette fois ci, avec une BATTERIE DE [message modéré] QUI MET 4H25 A SE CHARGER COMPLÈTEMENT !!!

Je ne suis pas en train de mentir, j'ai fait le test : j'ai mis le téléphone à charger à 19h05 la batterie était à 0% et à 23h20 seulement la batterie est passée à 100%. LA C'EST DE TROP, J'EN AI PLUS DE MARRE DE SFAM ET DE LEURS [message modéré].

Dois-je rappeler qu'il s'agit d'un téléphone de dernière génération qui met en temps normal, très peu de temps à se charger complètement ?

Par ailleurs, lorsque je vais dans Paramètres > Batterie, le téléphone affichait un temps de charge de 3h00 avant d'afficher furtivement un temps de charge de 1h25 pour repasser à 3h00.

Le téléphone à l'air de comprendre qu'il ne s'agit pas de sa batterie d'origine et à mon avis SFAM utilise des pièces bas de gamme pour faire ses réparations, ce qui crée des dysfonctionnements et des bugs d'estimation du temps de charge dans mes paramètres. Ça voudrait dire, que en temps normal mon téléphone aurait dû mettre 1h25 pour une charge complète (pour passer de 0% à 100%), alors qu'avec cette nouvelle batterie de merde, le téléphone affiche 3h00 de charge pour finalement mettre en réalité 4h25 exactement à se charger complément. PFFFFF

De plus, cette nouvelle batterie n'a plus aucune autonomie et se décharge anormalement vite pour une utilisation banale de WiFi, 4G, appels et SMS.

Dois-je également signaler les impacts au dos du téléphone, là où on devine qu'il a été ouvert pour les réparations ? Alors que, mon téléphone est quasi neuf (il a été acheté fin mars 2018) et qu'il a toujours était sous protection coque en silicone !!!

2 MOIS ET 10 JOURS DE PROCÉDURES ADMINISTRATIVES POUR QU'AU FINAL RECEVOIR UN TÉLÉPHONE NON OPÉRATIONNEL ET NON QUALITATIF DU TOUT. Vous comprendrez alors que je suis loin encore d'avoir fini avec ce sinistre...

J'espère obtenir non pas un téléphone reconditionné par leurs soins, mais un TÉLÉPHONE NEUF qui n'a jamais été utilisé et au plus vite.

Que dois-je faire pour cela, pour être prise au sérieux et être "considérée" par cette assurance de charlatans ? Faut-il passer par des procédures plus lourdes, comme porter plainte pour avoir un service à la hauteur du contrat souscrit ?

Un conseil, mais vous l'auriez déjà deviné, NE SOUSCRIVEZ JAMAIS DE CONTRAT ASSURANCE CHEZ SFAM...

[Sandra TONG]

C'est sans parler des nombreux prélèvements automatiques bancaires à tout va...

- Juillet : date de souscription à l'offre Pack Famille, mois gratuit et "30€ remboursés" : j'ai eu aucun prélèvement ce mois là.

- Août : 21/08/2018 : j'ai été prélevé de 19.99€ de cotisation mensuelle.

Mais j'ai eu le malheur de déclarer le sinistre casse et oxydation de mon téléphone portable.
Le conseillé au téléphone m'a alors dit que je devais d'abord régler 280€ de régulation de cotisation annuelle si je voulais qu'ils prennent en charge mon dossier (alors qu'ils étaient déjà en possession du téléphone puisque je l'avais déjà envoyé au service de réparation). Parce que soit disant, cela faisait depuis trop peu de temps que j'étais inscrite chez eux et que je pouvais régler cette somme par CB directement par téléphone. CHANTAGES ET FOURBERIES.
Obligée de contester ! Si j'ai souscrit à l'offre en donnant mon RIB c'est pour être prélevée mensuellement et non pas pour payer d'une traite la cotisation annuellement !

A la base, dans le contrat signé, il y est stipulé :
2.7.7 – L’APPLICATION DE LA GARANTIE
Dans le temps : La durée de la garantie : La garantie du Contrat prend effet dès l'adhésion au Contrat et est applicable pendant toute la durée de l'adhésion.

11 – MONTANT ET RÈGLEMENT DES COTISATIONS
[...]
La cotisation annuelle de l’assurance « Pack Famille » est de 269.89 euros par an la première année puis 323.88 euros par an les années suivantes.
[...]
La cotisation est réglée, annuellement ou mensuellement, si l'Adhérent a opté pour le prélèvement bancaire selon l’option choisie par l'Adhérent au moment de la souscription, conformément à son autorisation de prélèvement.
Le paiement des échéances interviendra entre le 5 et le 10 de chaque mois sur le compte bancaire désigné à cet effet par l'Adhérent si celui-ci a opté pour un paiement mensuel.

- Septembre : le 03/09/2018 j'ai été prélevé de 19.99€ de la cotisation mensuelle, à intervalle de 2 semaines avec le prélèvement de cotisation du mois d'août...

Mais également, prélevée le 24/09/2018 de 4.99€ d'une option à laquelle j'ai donné aucun accord et le 25/09/2018 18€ de cotisation annuelle de cette option. Obligée de contester là encore ! DU GRAND N'IMPORTE QUOI.

- Octobre : le 01/10/2018, j'ai obtenu les remboursements de 4.99€ de l'option et de sa cotisation annuelle de 18€. J'ai également reçu le "remboursement de 30€" à la suite du mois gratuit (j'ai dû faire la demande du "remboursement de 30€" par téléphone, puisque le site Internet https://www.offres-de-remboursement-sfam.fr/ refusait de prendre en compte ma demande) et le 02/10/2018 j'ai été prélevé de 24.99€ de cotisations mensuelles.

En bref, je vous conseillerai de prêter attention aux prélèvements qu'il peut y avoir de la part de SFAM sur votre compte bancaire, car vous risquerez d'avoir de mauvaises surprises...

[chris972]

Bonjour,

Je tiens à partager avec vous mon expérience chez SFAM. J'ai choisi SFAM pour assurer mon téléphone portable HUAWEI Mate 10 Pro en toute naïveté et n'ayant pas pris la peine de regarder leur réputation sur Internet. Grosse erreur de ma part et je le regrette fortement aujourd'hui :

1) J'ai souscrit chez SFAM par téléphone, il faut savoir que lorsque vous souscrivez par téléphone, vous n'avez pas autre choix que le PACK FAMILLE (30€ offert le 1er mois, 19.99€ les 2 mois suivants puis 24.99€, contrat d'assurance qui peut être résilier à tout moment, mais nous reviendrons sur ce sujet par la suite) : le 11/07/2018 ;

2) Je déclare un sinistre (sur le site Internet https://www.declarer-mon-sinistre.fr/ de SFAM) de mon téléphone portable pour casse et oxydation de l'appareil, car mon téléphone a subi une bonne chute sur le carrelage du rebord de la piscine avant de tomber dans l'eau durant mes vacances d'été (l'écran est cassé et la batterie ne charge plus) : le 12/08/2018.

> Suite à ma déclaration de sinistre, j'étais dans l'attente d'un retour de SFAM pour connaître les instructions à suivre pour l'envoi de l'appareil au service réparation, mais aucun e-mail ni aucun appel reçu... Je décide alors de les appeler et le conseillé me dit que j'aurai dû normalement avoir reçu un e-mail des instructions depuis longtemps et il m’envoie donc à la suite de mon appel cet e-mail en question.

3) J'envoi mon téléphone cassé au service réparation SFAM avec les pièces justificatives nécessaires (lettre attestation sur l'honneur + numéro de sinistre, le tout emballé soigneusement dans un colis à bulles, avec suivi d'envoi et assurance Chronopost qui m'a coûté près de 40€) : le 21/08/2018.

> Aucun retour de la part de SFAM, à part un e-mail accusant réception de mon colis et l'état d'avancement du dossier de sinistre qu'on peut avoir sur le portail (1. DÉCLARATION ENREGISTRÉE 2. EN ATTENTE DE PIÈCES 3. JUSTIFICATIVES 4. ETUDE DU DOSSIER 5. DOSSIER CLOS), ce qui ne parle pas plus. Si vous ne les harcelez pas d'appel, vous aurez aucune information écrite de leur part. TOUT SE FAIT UNIQUEMENT PAR TÉLÉPHONE.

4) Je reçois enfin par Chronopost à mon domicile, mon téléphone "réparé" : le 22/09/2018. Sauf que le téléphone est en réalité A MOITIE RÉPARÉ, ils ont réparé seulement l'écran qui était visiblement cassé, mais n'ont pas pris la peine de faire un check-up complet de l'appareil pour y identifier d'autres problèmes possibles. C'est pourquoi, ils n'ont même pas remarqué que la batterie était morte et qu'elle ne chargeait plus, donc ils ne l'ont pas réparé... UN MOIS DE PROCÉDURES ADMINISTRATIVES ET D'ATTENTE POUR RECEVOIR UN APPAREIL A MOITIE RÉPARÉ.

> J'appelle le service SFAM par téléphone, sidérée par leur manque de professionnalisme. Le conseillé ouvre un nouveau numéro de sinistre pour la batterie morte.

5) Je renvoi l'appareil au service après-vente SFAM (avec un coupon retour Chronopost qui m'est gratuit pour dédommagement et donc à la charge de SFAM) : le 25/09/2018.

> Le 01/10/2018, je reçois simultanément un e-mail et un SMS contradictoire. Dans l'e-mail il était question d'envoyer les pièces justificatives pour que le dossier soit complet, le SMS quant à lui, accusé réception de toutes les pièces justificatives et que le dossier était complet. A quelle information me fier ? Je rappelle donc le service SFAM par tél, le conseillé m'affirme que le dossier de sinistre est complet et que je n'ai pas besoin de refaire de lettre attestation sur l'honneur.

6) Le 08/10/2018, toujours pas de retour sur l'avancement de la réparation de la batterie de mon téléphone par e-mail ou autre, obligée de les appeler toutes les semaines pour savoir où ça en est. Je rappelle, il s'avère en faite, que mon dossier était en suspend et qu'il était finalement pas complet, mais en attente de pièces justificatives. Alors que le 01/10/2018, on m'avait affirmé le contraire. FOUTAGE DE GUEULE.

J'envoi par e-mail, ce même jour : le 08/10/2018, une nouvelle lettre attestation sur l'honneur pour déclarer : que j'ai reçu, le 22/09/2018 mon téléphone mal réparé et que la batterie était défectueuse depuis le 1er sinistre, mais que de part leur manque de compétence ils étaient pas capables de réparer correctement un téléphone et de faire correctement leur travail.

> Obligée de les rappeler, de les harceler pour avoir un suivi, pour savoir si le téléphone a bien été pris en charge ou non par le service de réparation... JE PASSE MA VIE A LES APPELER.

7) Ce samedi 20/10/2018 : je reçois mon téléphone "réparé" mais avec une BATTERIE DE [message modéré] QUI MET 4H25 A SE CHARGER COMPLÈTEMENT.

Je ne suis pas en train de mentir, hier j'ai fait le test : j'ai mis le téléphone à charger à 19h05 la batterie était à 0% et à 23h20 seulement la batterie est passée à 100%. A C'EST DE TROP, J'EN AI PLUS DE MARRE DE SFAM ET DE LEURS [message modéré].

Dois-je rappeler qu'il s'agit d'un téléphone de dernière génération qui met en temps normal, très peu de temps à se charger complètement ?

D'ailleurs, lorsque je vais dans Paramètres > Batterie, le téléphone affichait un temps de charge de 3h00 avant d'afficher furtivement un temps de charge de 1h25 pour repasser à 3h00.

Le téléphone à l'air de comprendre qu'il ne s'agit pas de sa batterie d'origine et à mon avis SFAM utilise des pièces bas de gamme pour faire ses réparations, ce qui crée des bugs d'affichage du temps de charge. Ça voudrait dire, que en temps normal mon téléphone aurait dû mettre 1h25 pour une charge complète (pour passer de 0% à 100%), alors qu'avec cette nouvelle batterie de merde, le téléphone affiche 3h00 de charge pour finalement mettre 4h25 exactement à se charger complément.

De plus, cette nouvelle batterie ne tient pas longtemps et se décharge anormalement vite pour une utilisation normale de WiFi et 4G, d'appels et de SMS.

Dois-je aussi signaler les impacts au dos du téléphone, là où on devine qu'il a été ouvert pour les réparations ? Alors que, mon téléphone est quasi neuf (il a été acheté fin mars 2018) et qu'il a toujours était sous protection coque en silicone !!!

2 MOIS ET 10 JOURS DE PROCÉDURES ADMINISTRATIVES POUR QU'AU FINAL RECEVOIR UN TÉLÉPHONE NON OPÉRATIONNEL ET NON QUALITATIF DU TOUT. Vous comprenez alors que je suis loin encore d'avoir fini avec ce sinistre...

J'espère obtenir non pas un téléphone reconditionné par leurs soins, mais un TÉLÉPHONE NEUF qui n'a jamais été utilisé, assez sous peu.

Que dois-je faire pour cela, pour être prise au sérieux et être respectée par cette assurance de charlatans ? Faut-il passer par des procédures plus lourdes, comme porter plainte pour avoir un service à la hauteur du contrat souscrit ?

Un conseil, mais vous l'avez déjà deviné, NE SOUSCRIVEZ JAMAIS DE CONTRAT ASSURANCE CHEZ SFAM...

Je vis la même chose en ce moment , sauf que c'est moi qui donne le tempo : Prélèvement révoqué pour le moment. Ils brillent par leur incompétence. Votre cas est très bien expliqué. Je reconnais leur amateurisme ...

[SERVICE QUALITE]

Bonjour Sandra TONG,

Nous prenons connaissance des commentaires dont fait état votre post en date du 21/10/2018 et vous en remercions.
Souhaitant solutionner de la manière la plus rapide et la plus satisfaisante possible votre situation, nous vous invitons en conséquence à nous faire parvenir votre réclamation détaillée et accompagnée de vos coordonnées (nom, prénom, adresse et numéro de téléphone) ainsi que de tout élément complémentaire que vous jugerez nécessaire afin de faciliter la compréhension de cette affaire.
Nous vous prions de nous transmettre lesdits éléments avec la référence SIN-221018-QC ainsi que celle de votre contrat par message privé sur ce forum ou bien à l’adresse électronique [email protected].

Vous pouvez également joindre notre service client au 04.75.24.24.80, du lundi au vendredi de 9h à 19h, pour toute information complémentaire.

Dès réception de votre retour, nous vous informons que votre dossier sera traité et une réponse vous sera apportée dans un délai maximal de 24h ouvrés (du lundi au vendredi de 9h à 19h).

Bien cordialement,
Service qualité SFAM

[chris972]

Bonjour Sandra TONG,

Nous prenons connaissance des commentaires dont fait état votre post en date du 21/10/2018 et vous en remercions.
Souhaitant solutionner de la manière la plus rapide et la plus satisfaisante possible votre situation, nous vous invitons en conséquence à nous faire parvenir votre réclamation détaillée et accompagnée de vos coordonnées (nom, prénom, adresse et numéro de téléphone) ainsi que de tout élément complémentaire que vous jugerez nécessaire afin de faciliter la compréhension de cette affaire.
Nous vous prions de nous transmettre lesdits éléments avec la référence SIN-221018-QC ainsi que celle de votre contrat par message privé sur ce forum ou bien à l’adresse électronique [email protected].

Vous pouvez également joindre notre service client au 04.75.24.24.80, du lundi au vendredi de 9h à 19h, pour toute information complémentaire.

Dès réception de votre retour, nous vous informons que votre dossier sera traité et une réponse vous sera apportée dans un délai maximal de 24h ouvrés (du lundi au vendredi de 9h à 19h).

Bien cordialement,
Service qualité SFAM

RIRES