Abonnement Que Choisir en ligne

[Françoisdu34]

Quel ne fut pas ma surprise ce matin en me connectant sur Quechoisir !Mon accès carrément refusé du fait que ma carte bancaire n'était plus valide (fin 02/12)J'avais reçu la nouvelle hier ,l'ai fait valider par un achat dans l'après midi ce qui a annulé la précédente (et ça je ne le savais pas!) Deux mail reçus ce matin de Que choisir: un à 6h me disant que mon abonnement etait suspendu...un deuxième à 9h me prévenant que mon abonnement risquait d'être suspendu....
je suis très deçu par ces procèdés vraiment peu commerciaux de la part d'un organisme qui prétend défendre le consommateur...
A tel point que je pense me désabonner et faire une bonne contre- publicité à un journal qui des comportements si peu corrects
ps:j'ai été abonné plusieurs années au journal,ainsi qu'à Que choisir santé (qui est d'ailleurs vraiment léger...!)
Fbery

[MPhongsa]

Bonjour Françoisdu34,

Je prends connaissance de votre message. Quelle est la source de votre déception ? Comme vous l'avez expliqué, votre accès à QueChoisir.org a été refusé pour défaut de paiement. Qu'il y a-t-il de mal à cela ?

[Françoisdu34]

Lisez correctement mon message!vous comprendrez peut-être,à moins que vous soyez juge et partie...
FBery

[MPhongsa]

Lisez correctement mon message!vous comprendrez peut-être,à moins que vous soyez juge et partie...
FBery

Bonjour,

Je suis modérateur du forum Que Choisir ... ni juge ni partie. Sinon, je ne serais pas en train d'essayer de vous comprendre (mais plutôt en train de juger et tirer partie ).

Mon but est de comprendre la source de votre mécontentement. Et, si elle est fondée, alors remonter l'information à qui de droit afin que vous puissiez être (de nouveau) satisfait.

Êtes-vous mécontent parce que votre carte bancaire n'était plus valide ? Si tel est le cas, en quoi sommes nous fautif ?

[noelcaen]

Bonjour
@ MPhongsa
Vous êtes modérateur mais il me semble que vous pouvez aussi être notre liaison avec l'UFC et son forum. Donc à même d'apporter quelques réponses, mais aussi de relever des difficultés.
Dans un message, vous écrivez "Mon but est de comprendre la source de votre mécontentement. Et, si elle est fondée, alors remonter l'information à qui de droit afin que vous puissiez être (de nouveau) satisfait."
Et bien justement, pourquoi sur le site de que choisir n'y a t il pas la possibilité d'écrire par courriel afin de " remonter l'information à qui de droit afin que vous puissiez être (de nouveau) satisfait." C'est vous qui le dites.
Et s'il vous plait remontez donc cette demande

Alain de Caen

[MPhongsa]

Bonjour noelcaen,

Donc à même d'apporter quelques réponses, mais aussi de relever des difficultés.

Oui, je suis à même d'apporter quelques réponses. Mais malheureusement, je n'ai pas réponse à tout !

Dans le cas ici présent, le problème de Françoisdu34 est que sa carte bancaire n'était plus valide*. Cela a entraîné un refus d'accès au site.

Le mécanisme d'accès au site est géré conjointement avec un prestataire d'abonnement. Selon les règles stricts qui nous ont été imposés, lorsqu'un paiement n'est pas valide, l'accès au site est refusé. Dans le cas contraire, lorsqu'un paiement est valide, l'accès au site est autorisé.

La seule information susceptible d'intéresser la Direction est "que Françoisdu34 est très deçu par les procèdés vraiment peu commerciaux de la part d'un organisme qui prétend défendre le consommateur...". Encore faut-il que je sache quels sont "ces procédés vraiment peu commerciaux" (la réception d'e-mail à intervalle rapproché ?).

Sinon, que pouvons-nous faire de plus si ce n'est avertir nos abonnés de l'expiration de la validité de leur carte bancaire ?

* Chaque carte bancaire dispose d'une date d'expiration (apparaît avec la mention "Expire à fin" ou "Expire fin" suivi du mois et de l'année)

[Benoit95]

Bonjour à tous,

Il me semble comprendre ce que voulait dire Françoisdu34.
J'ai déjà reçu ce genre de mails fin 2011. Ma carte venait tout simplement d'expirer. Un premier mail m'avait été envoyé me l'indiquant, m'invitant "très rapidement" à régulariser ma situation (alors que j'avais encore plus de quinze jours devant moi pour le faire). Le mail suivant, contrairement à Françoisdu34 m'a été envoyé 17jours plus tard, et non pas 3heures après. Mais peut-être son cas était différent du mien.

Quoiqu'il en soit, je souhaiterais intervenir sur ces deux mails.
J'ai moi aussi été un peu "interloqué" en les recevant. C'est peut être ce qu'entendais - peut-être à chaud - Françoisdu34 en parlant de procédés peu commerciaux ? Françoisdu34, peut-être parliez vous de forme et de contenu ?

Votre message de notification n'est certainement pas "méchant", mais je crois qu'il gagnerait, dans sa présentation (forme et contenu) à rassurer davantage les abonnés web que nous sommes . A les accompagner un peu plus. Par exemple :

• en rappelant, dans le 2e mail de relance qui indique la suspension de la CB, la raison possible de la suspension. Dédramatiser s'il s'agit d'une simple expiration de CB
• en privilégiant des conseils sous forme d'une liste, plutôt qu'un mail rédigé
• en rappelant qu'il ne faut pas hésiter à appeler votre numéro directement dans la partie droite du mail, dans le texte
• en évitant d'utiliser un langage assez administratif et un peu froid, voire inquiétant avec votre gros titre de mail "votre accès a été suspendu !" J'imagine que vous voulez vous assurer que le destinataire ait bien reçu l'information. Mais tel qu'il est, ce titre peut l'inquiéter voir le contrarier puisqu'il n'est pas forcément au courant du pourquoi-comment.

Bref, vous l'aurez compris, il existe de multiples formulations, visiblement anodines, mais pouvant améliorer cette expérience utilisateur importante à prendre en compte dans la réception de ce genre de notifications.

Et puis, ce ne sont là que des suggestions. Pour bien le connaitre, le métier de la relation "client" est souvent complexe - je suis ergonome web chez un éditeur de contenus interactifs. Mais, même si vous êtes très bien intentionnés envers nous (faut-il rappeler la fonction de QueChoisir? ) je comprends qu'on puisse être perplexe - ou un chouille 'paniqué' pour les plus anxieux - à la lecture desdits mails.

Mes remarques se veulent sincèrement constructives. En espérant que vous les considérerez comme telles

[MPhongsa]

Bonjour,

Je n'avais pas vu le message de Françoisdu34 sous cet angle. En effet, j'ai pensé qu'il nous en voulait pour avoir refusé son accès au site QueChoisir.org alors que sa carte bancaire n'était plus valide.

S'il s'agit de forme et de contenu. Nous nous excusons si cela a pu choquer nos abonnés. Vous vous doutez bien que ce n'était pas volontaire de notre part.

Vos remarques sont constructives et nous sont d'une très grande aide. Nous nous efforçons d'améliorer la qualité de notre site Internet. Les changements n'interviendront pas du jour au lendemain, mais on y arrive .

Merci encore !

[M BURGER L]

Bonjour,
mon problème est légèrement différent, après avoir reçu les mêmes courriels d’avertissement mais travaillant constamment en déplacement je n'ai pu effectuer les formalités nécessaires à temps. La semaine dernière le 18 08 2012 je me suis donc réabonné avec ma nouvelle carte bancaire mais depuis pas moyen de me reconnecter au site Qc.org avec le message incohérent suivant " votre abonnement est échue depuis le 18 08 2013...
Que faire ?

[unbravgars]

Bonjour,

les mondanités et les bonnes intentions ça a un temps, il est indispensable d'être poli et je m'y emploie mais ça n'apporte pas de solutions dans ce forum où les Animateurs / Modérateurs arrondissent les angles en permanence car ils ne savent pas répondre à tout et où les instances décisionnaires de Que Choisir ne répondent à rien même quand on leur écrit via La Poste comme certains forumeurs semblent en témoigner. Notre abonnement, on le paie et ça n'est pas non plus une oeuvre de charité. On attend un service en retour.

Que Choisir fait appel, pour gérer les abonnements, à un prestataire qui lui imposerait des règles strictes ? Quel veinard ce prestataire généralement c'est le contraire. Que Choisir rémunère son prestataire pour un service attendu et c'est Que Choisir qui est responsable vis à vis de ses abonnés.

Si Que Choisir décidait d'une franchise de 3 jours pour éviter les problèmes de réabonnements j'imagine que ce ne serait pas demain la faillite non plus. Surtout avec l'augmentation surprise de 55% de l'abonnement Liberté courant juillet 2012, la période des grandes vacances y étant probablement propice.

Quel est le problème au juste, une C.B. arrive à échéance et vous n'avez pas reçu de lettre de résiliation préalable ? La belle affaire, ça n'est quand même pas le bout du monde et vous y gagnez la possibilité de raccrocher un client qui serait peut-être parti définitivement mais si vous préfériez le contraire je crois que ça ne dérangerait pas grand monde, à vous de voir.

Par ailleurs je reviens sur un point concernant la "e-carte Bleue" qui est prévue dans son utilisation normale pour effectuer des paiements récurrents à condition de déclarer un plafond et une durée de validité cohérentes au moment du premier paiement. Donc, la "e-carte Bleue" peut être utilisée pour l'abonnement Liberté.
La "e-carte Bleue" est d'autre part généralement peu coûteuse, sécurisée et spécifiquement adaptée aux paiements Internet, elle évite de faire transiter son numéro de carte réel sur les réseaux. Cela devrait normalement être très apprécié de Que Choisir.

Cordialement.