Bonjour,
Je viens me rajouter, moi aussi à la longue liste des clients mécontents, pourtant jusque lors fidèles et habitués de Showroom privé. Ca fait effectivement plusieurs mois que je commande sur ce site (je suis actuellement à 2000 euros de commandes effectuées), et je suis très négativement surprise par ce navrant SAV, qui au bout de plus de 3 semaines de traitement scandaleux de mon problème et de ma requête, m’a livré une réponse extrêmement choquante (le pire, c’est que je pèse mes mots !).
Je résume la situation : j’ai commandé il y a quelques semaines 3 colis qui étaient censés être livrés en deux fois. Les colis ont soi-disant été livrés le 15/06 et le 16/O6 dans ma boîte aux lettres, pourtant je n’ai absolument rien reçu. J’ai donc appelé le service client le 19/06 de Showroom qui m’a notifié l’ouverture immédiate d’une enquête auprès du service logistique. Finalement, j’apprendrai une semaine plus tard que l’enquête avait été ouverte le 27/06 sans qu’aucune explication ne m’ait été fournie, et que j’aurai une réponse sous 16 jours calendaires.
J’ai également contacté la poste qui a également ouvert une enquête (service surtaxé je précise), bien que je n’étais absolument pas tenue de le faire, car c’est L’ENSEIGNE QUI EST LEGALEMENT OBLIGEE DE S’ASSURER QUE LE CLIENT A BEL ET BIEN REÇU SES COLIS. Colissimo m’a donné une réponse sous 5 jours en me disant que les colis étaient notifiés comme étant livrés et que le service de livraison souscrit par Showroom était le service de livraison sans signature, et donc ne pouvait rien garantir en matière de réception, comme écrit dans leurs CGV. J’ai donc recontacté Showroom en leur fournissant mon numéro de dossier d’enquête Colissimo afin de leur communiquer le retour que j’avais eu du transporteur (je précise que l’enquête ouverte par Showroom est en fait la même que celle ouverte par Colissimo).
J’ai été extrêmement patiente et toujours respectueuse avec mes différents interlocuteurs du SAV en dépit de mon exaspération face au manque de suivi du dossier, au quasi-mépris de la satisfaction du client, et surtout au manque de considération de clients pourtant fidèles de l’enseigne. Finalement, mes interlocuteurs n’ont pas cessé de me répéter le même discours certainement récité d’un écran d’ordinateur.
J’ai fini par avoir, la semaine dernière, une responsable avec qui je me suis entretenue un bon moment, et qui a fini par m’assurer qu’elle comprenait parfaitement la situation et qu’elle prenait en charge personnellement l’affaire. Elle m’a également assuré que l’enquête irait vite et qu’au vu de la situation, je n’avais pas à m’inquiéter et que le remboursement devrait intervenir sans problème à l’issue de tout ça. J’étais censé avoir un retour au plus tard le mardi 04/07 et là encore toujours rien. Je lui avais gentiment précisé déjà dit que je ne manquerai pas de procéder autrement si jamais je n’avais pas le retour escompté. Evidemment, j’ai dû rappeler en début de semaine, alors que je suis en pleines vacances et que mes appels vers la France sont surtaxés. Là encore, l’agent téléphonique que j’ai eu m’a assuré que je recevrai rapidement une réponse et que deux issues s’offraient à moi : soit Showroom retrouvait les colis et me les réexpédiait, soit je me faisais rembourser mon investissement.
Le lendemain (11/07), je reçois un mail me disant que, SUITE A L’ENQUETE AUPRES DU TRANSPORTEUR, L’UN DES COLIS A EFFECTIVEMENT ETE LIVRE LE 16/06 DERNIER, ET QUE SHOWROOM ESPERE QUE JE SUIS SATISFAIT DE MA COMMANDE. Hallucinant !!! Je ne vous raconte donc pas ma surprise : en gros, il me répète machinalement le statut de la commande notifiée par Colissimo (que j’avais déjà pris le soin de leur transmettre en début d’enquête), et sous-entendent que je suis une fabulatrice.
Au début de ce post, je disais être choquée. Je le suis en effet, car après autant d’échanges avec le service clients, recevoir un mail automatique sans aboutissement réel de la procédure est signe d’un manque total de respect envers le client. Nous sommes plusieurs dans le même cas. Ce post est une façon parmi d’autres de rendre publique cette affaire et de sensibiliser les responsables des services clients. Le plus marquant et le plus dommage dans ces affaires est que Showroom ne considère aucunement les conséquences directes et/ou collatérales occasionnées.
Cordialement.
SJCD