bonjour
j'ai commandé un set de 3 valises de chez showroomprive, et à ma grande surprise lors de la livraison le colis ne contient qu'une valise (la plus grande).
Je passe un premier appel au services clients pour expliquer la situation, et le conseiller me dit qu'il va m'envoyer un email avec une attestation à remplir et à leur retourner et qu'ils vont examiner la situation.
N'ayant toujours pas reçu de mail plusieurs heures après je rappel une deuxième fois et le conseiller me dit qu'il va se renseigner pour un retour et un remboursement, me met en attente et raccroche.
Je rappel, nouveau conseiller, celui-ci me demande si l’emballage est détérioré et a pu avoir été ouvert, je lui répond que l'emballage est abîmé et qu'il est tellement mal emballé qu'on ne sait pas si il a pu être ouvert (scotch dans tout les sens), par contre je lui fait remarquer que le colis pèse 5,5 kg alors que sur le bordereau d’expédition il est indiqué 12,5 kg. Le conseiller dit qu'il va faire remonter l'information pour trouver une solution (apparemment l'info a du mal a monter depuis le matin) et qu'il va me recontacter sous 2 semaines pour me donner une solution (remboursement ou valises manquantes retrouvées)...Comme par hasard un délais de 2 semaine soit la durée du délais de rétractation. Je me dis qu'il va pas me le faire et que je rappellerai le lendemain.
Aujourd'hui je rappel une 4e fois, nouveau conseiller, me dit m'envoyer un nouveau mail avec une attestation à remplir (le fameux mail du premier appel).
Je reçois le mail qui me dit après le bla bla d'excuse habituel :
"En attendant, afin que nous vous apportions la solution la plus adaptée, pourriez-vous m’indiquer si votre colis présentait des traces d’ouverture lors de sa réception ?
De même, je vous prie de nous transmettre également les documents suivants :
- l'attestation sur l'honneur de non-réception de votre commande que vous trouverez en pièce jointe,
- une copie du recto de votre pièce d'identité en cours de validité."
Concernant l'état du colis, j'avais déjà répondu lors du 3e appel, l'info a vraiment beaucoup de mal à remonter....
Pour la pièce d'identité c'est vraiment une première, ils n'en ont pas eu besoins pour débiter ma carte bancaire...
Pour l'attestation sur l'honneur...que dire je n'avais jamais vu ça sur une erreur de livraison tout comme la demande de pièce d'identité et la piètre recherche de solutions, surtout ce passage de l'attestation sur l'honneur : "J’engage par la présente ma responsabilité civile et pénale et répondrai à toutes poursuites judiciaires qui pourraient être engagées par la société Showroomprive.com pour fausse déclaration.", de plus a aucun moment le mail ne parle remboursement.
Je me demande, de une, si c'est vraiment légal et de deux, s'ils ne cherchent pas a faire porter le chapeau de leurs erreurs a leurs clients.
Je passe beaucoup de commandes sur internet sur d'autres sites, des erreurs de livraisons sont déjà arrivé (rarement) mais je n'avais jamais vu un service client aussi médiocre, on ne m'a jamais demandé ce genre de documents et jamais remis ma parole en doute, bien qu'il y ai pu y avoir un délais de recherche ce qui est normal (24h).
Est-ce que d'autre clients ont eu le même soucis et ont déjà eu a retourner les justificatifs qu'ils demandent ? Est-ce légal? Doit-on faire intervenir un service juridique pour se faire entendre ? ou faut-il leur rendre une visite à leur siège social ?
Désolé pour le pavé et merci d'avoir lu et de me faire part de vos retours.