Fausses Soldes chez Rue du Commerce

[swail]

Bonjour,

Comme d'autres j'ai également fait l'amer expérience des "soldes" chez rue du commerce avec des produits présents pour appâter le client qui en définitive se révèlent indisponibles dès le lendemain et un service client qui considère ces "écarts de stocks" comme parfaitement admissibles sans jamais proposer un geste commercial à ses clients ou une solution de remplacement. Le problème me semble global au vu des autres sujets présents sur le forum et spécifique à l'enseigne Rue du Commerce (jamais eu de problème identique sur amazon par exemple). J'entends remonter le sujet auprès de la DGCCRF car il s'agit manifestement au regard des réactions du service client de RDC de pratiques courantes, connues et admises (le conseiller que j'ai eu au téléphone justifie l'absence de toute solution de remplacement / geste commercial par le fait que ce type de problème est courant et qu'il reçoit un très grand nombre d'appel pour des problèmes similaires quotidiennement précisant qu'il s'agit des "aléas de la vente en ligne").

J'ai donc été contraint d'annuler ma commande afin d'éviter notamment que le service Abonnement Express Illimité (qui lui reste évidement facturé) auquel j'ai souscris pour cette commande ne me soit débité alors que je ne recevrais jamais mon produit. Ci-dessous un extrait du courrier prévu pour partir ce jour en lettre A/R et qui résume précisément l'historique de ma commande et la façon dont RDC accueil et fidélise sa clientèle.


Madame monsieur,
En date du 06/01/2016, j'ai effectué une commande auprès de votre site pour l'achat d'un produit référencé "Paire d'enceintes Davis Dufy HD - Laquée blanche" proposé initialement au prix 549 €. Celui-ci étant soldé, il m'a été proposé au prix remisé de 198,95€.
Ce produit était indiqué comme étant "en stock" dans vos entrepôts et la confirmation de commande m'indiquait une livraison prévue entre le jeudi 07 janvier et le vendredi 08
janvier par Livraison express à domicile par Fedex
Souhaitant connaitre l'état de ma commande le 07/01, j'ai eu la désagréable surprise de découvrir en me connectant sur votre site dans le suivi de mes commandes que le produit ne pourrait finalement pas m'être livré car la référence était supprimé. J'ai alors été invité à contacter votre service client au 08 91 56 20 20 (0,22 €/min indiqué sur votre site puis
0,35 €/min en appelant le numero - Sic! ) qui, je cite : "se fera un plaisir de faire son maximum pour vous proposer l'envoi d'une référence similaire". A titre informatif je vous rappelle les termes de l'article L113-5 du code de la consommation qui prévoit notamment que :

Le numéro de téléphone destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé. Par ailleurs, tout manquement à l'article L. 113-5 est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale

L''opératrice avec laquelle j'ai été en contact m'a confirmé l'information selon laquelle le produit était indisponible et m'a transféré auprès de votre service de commande afin qu'il puisse m'être proposé une solution de substitution. Mon deuxième interlocuteur m'a rapidement indiqué ne pas comprendre la raison pour laquelle j'avais été transféré vers son service et que ma seule alternative consistait à annuler ma commande. Lorsque je lui ai indiqué que ce produit existait à l'identique dans un coloris différent (noir laqué en l'occurrence); il m'a été indiqué que celui-ci ne pourrait m'être envoyé en remplacement car il était vendu par un marchand tiers. De la même manière, lorsque j'ai suggéré de remplacer le produit indisponible par des Dali Zensor 3 Enceintes Marron en stock dans vos entrepôts (affiché au prix de 398 €, ce qui représentait déjà un effort de ma part en comparaison de mon choix initial); mon interlocuteur m'a simplement indiqué que c'était impossible. J'ai demandé à m'entretenir avec sa responsable qui m'a alors tenu le même discours m'indiquant qu'il s'agissait d'écarts de stocks informatiques parfaitement courant en période de soldes et qu'aucun geste d'aucune nature ne pourrait m'être accordé.

Pour rappel vos CGV :
2.1. Les conditions des offres : la disponibilité des produits ?
Nos offres de produits et prix sont valables tant qu'elles sont visibles sur le site, dans la limite des stocks disponibles.
Nous nous réservons la possibilité de limiter le nombre de commandes par compte pour un même produit.
Pour les produits non stockés dans nos entrepôts, nos offres sont valables sous réserve de disponibilité chez nos fournisseurs. Dans ce cadre, des indications sur la disponibilité des produits sont fournies au moment de la passation de votre commande. Ces informations provenant directement de nos fournisseurs, des erreurs ou modifications peuvent exceptionnellement survenir.
Dans l'éventualité d'une indisponibilité de produits non stockés après passation de votre commande, nous vous en avertirons par email dès réception des informations transmises par les fournisseurs.
A moins que vous ne désiriez une solution de remplacement pour un produit équivalent, votre commande indisponible pourra être annulée sur simple demande de votre part et vous serez remboursé si votre compte bancaire a été débité.

[robinduval]

Il semble bien que Rue du Commerce soient coutumiers de ces méthodes illégales. J'en suis aussi victime (parmi d'autres) pour une offre concernant 1 iPhone 5C, à l'ouverture des soldes hier, à 8h00.
Mais Rue du Commerce restent impunis et cela les incitent à récidiver sans aucune retenue. Toujours plus !
Les autorités officielles ne font rien, au prétexte (j'ai lu ça) qu'il vaut mieux un [Message Modéré] français qui paie ses impôts en France qu'un sérieux leader étranger qui s'arrange avec la législation européenne pour optimiser ses déductions fiscales..

Il nous reste à changer de fournisseur et surtout à dire pourquoi. Courage.

Rue du Commerce, sur ce forum : 2841 sujets et 16753 messages.
Cdiscount: 681 et 3673
Amazon: 80 et 373

Etonnant ? NON !

[caless]

En tout cas, si vous souhaitez remonter le sujet auprès de la DGCCRF, je suis intéressé par leur réponse.

[Sylvain P]

Bonjour,

Je réagis également dans le même sens car il semble bien que certains soldes annoncés sur « Rue du Commerce » soient en effet fictifs, ou en tout cas non conformes au regard des termes affichés.

Effet, hier j’ai passé une commande sur le site de « Rue du commerce » qui a été validée, pour laquelle j’ai reçu une confirmation de commande m’informant des conditions liées à la vente (A savoir : la chose, le prix, la quantité, et le délai). Tous semblent être réunis pour former un contrat dans le droit du commerce.

Ainsi, les articles commandés devaient m’être livrés ce vendredi à mon domicile.

Ce jour, je reçois un message laconique de « Rue du commerce » m’informant que ma commande a été annulée unilatéralement par leur service sans aucune explication alors que les produits étaient disponibles hier sur leur site (pour preuve la confirmation du délai de livraison figurant sur la conformation de commande).

D'ailleurs, ces mêmes articles sont toujours disponibles en stock à cette heure mais les prix ne sont plus les mêmes.

Les premiers éléments me laissent à penser que « Rue du Commerce » a modifié sa politique tarifaire entre-temps sur ces articles du fait de la remise importante concédée aux clients. Hors, nous sommes en période de solde qui autorise le déstockage à des prix pouvant être en deçà du coût de revient.

Il me semble donc légitime dans un premier temps que « Rue du commerce » puisse justifier la raison de cette annulation de commande, et précise en vertu de quel article / motivation « Rue du commerce » effectue cette démarche.

Personnellement, je souhaiterai que « Rue du Commerce » honore cette commande selon les termes initiaux ayant fait l’objet de la confirmation de commande reçue par courriel.

Ainsi, je sollicite ce jour l’équipe de « Que choisir » m’aider les plusieurs personnes victimes de ces affichages aléatoires visant à appâter les clients. Je vous remercie par avance pour votre support dans cette démarche.

Sylvain P.

[Sylvain P]

Bonjour,

J'ai effectué une réclamation via "Rue du commerce", et suis dans l'attente d'un retour d'information.

En fonction de celui-ci, j'engagerai les mesures nécessaires.

Slts,

Sylvain P

[swail]

Beaucoup beaucoup de choses qui du point de vue du droit me choque chez RDC.

Pour information Sylvain, il n'est pas possible pour RDC d'annuler unilatéralement une vente pour "erreur de prix" comme laisse le suggérer votre post.

La seule erreur de prix retenue par le juge est celle du prix dérisoire dont la qualification relève de l'appréciation souveraine des juges du fond. En l’occurrence je n'imagine pas que ce soit le cas et cela ne doit pas être confondu avec la vente à perte : argument derrière lequel les sites de @commerce aiment se cacher pour justifier l'annulation d'une vente (désolé on ne peut pas vous livrer le produit car cela nous mettrait en porte à faux vis à vis de la loi qui nous interdit la vente à perte). Argument à écarter dans tous les cas car le site ne peut se prévaloir de ses propres erreurs pour justifier l'annulation d'une vente (en droit la maxime souvent retenue est que "nul ne peut se prévaloir de sa propre turpitude")

Donc il faut leur demander l'exécution du contrat et au besoin engager les démarches nécessaires (sachant que l'envoi d'un courrier postal à l'heure d'internet ne vise qu'une seule chose : vous décourager de faire ces démarches car elles sont contraignantes)

[RueDuCommerce]

Bonjour à tous,

Je fais suite à vos messages, et regrette sincèrement votre sentiment

Une première journée de soldes, avec les démarques importantes qu’elle implique, est l’occasion d’une très grande affluence dans les magasins comme sur les enseignes de vente en ligne. En réalité, vous êtes jusqu’à 500 fois plus nombreux au même moment dans un rayon de site de vente en ligne que dans le rayon d’une grande surface. La conséquence est très simple : quand une ou deux mains saisissent en même temps une même boite dans un magasin, sur RueDuCommerce.com ce sont parfois 50 internautes qui mettent dans la même seconde l’article soldé dans leur panier.

Comme sur tout site de vente en ligne, s’il y a X exemplaires de cet article en stock, ce seront les X premiers à avoir payé qui repartiront avec leur achat.

Pour ne pas prendre plus de commande que nous avons d’articles en stock, nous bloquons la possibilité de payer dès que les X premiers clients ont validé leur transaction. Cependant, en cette période d’extrême affluence, il est possible, dans le cas où deux internautes règlent simultanément, qu’une X+1ème transaction passe sans être bloquée. Je suis sincèrement désolé que cela ait été votre cas.

Malheureusement, les règles des soldes sont très strictes : un article ne peut être vendu à un prix soldé que s’il a été dans nos stocks au minimum 30 jours. Nous ne pourrons donc pas vendre à perte à nouveau cet article lorsque notre fournisseur nous réapprovisionnera, si nous sommes réapprovisionné.

Les commandes ont été est parfaitement et légitimement annulées.

Comptant sur votre compréhension.

Dounia
Equipe WEB
Rueducommerce

[Sylvain P]

Bonjour Dounia,

Je vous avoue que je suis un peu perplexe suite à votre post.

Dans mon cas précis, j'ai reçu de la part de RDC une confirmation de commande (avec une date de livraison) et le montant de mes achats a été prélevé sur mon compte. De plus, les articles ont toujours été disponibles en stock sur votre plateforme, ou celle de votre partenaire. J'ai fais plusieurs screenshots (avec la date et l'heure) que je peux vous transmettre si nécessaire.

D'ailleurs, ces produits sont toujours en stock à cette heure sur votre site (screenshot disponible également).

En d'autres termes, je ne pense pas que l'annulation unilatérale de ma commande provienne du fait de la non-disponibilité en stock. De plus, cela m'a été confirmé par la personne du service client RDC que j'ai sollicité faute de réponse de votre partenaire. Il semble que cela soit dû à un problème de tarif (malgré la confirmation de commande reçue avec les tarifs initiaux).

De fait, je pense qu'il serait opportun qu'une personne de RDC me recontacte pour traiter plus en détail ma réclamation.

Je reste bien entendu à votre entière disposition pour tout renseignement complémentaire ou pour vous transmettre l'ensemble des éléments étayant ma réclamation.

Très cordialement,

Sylvain P.

[RueDuCommerce]

Bonjour Sylvain P,

Je fais suite à votre message qui a retenu toute mon attention.

Cependant, dans un souci de lisibilité et pour un meilleur traitement de votre demande.

Je vous invite à créer votre propre post accompagné de votre numéro.

Je me ferai un plaisir d'y répondre dans les plus brefs délais.

Dounia
Equipe WEB
Rueducommerce

[Sylvain P]

Bonjour Dounia,

Je suis en déjà en contact avec le service client de RDC.

Après plusieurs échanges, il semble que RDC ou plutôt son partenaire ait annulé la commande en raison du prix, et plus exactement en raison du caractère "dérisoire " du prix des articles en question.

Le service client de RDC m'a d'ailleurs renvoyé aux différentes jurisprudences sur le sujet qui donnent en effet raison pour celles-ci au vendeur.

Pour autant, il existe également d'autres jurisprudences qui donnent raison à l'acheteur.

Il semble que seule une juridiction, si elle devait se saisir de ce dossier, pourrait se prononcer sur l'appréciation du caractère dérisoire du prix.

Néanmoins, il serait intéressant d'avoir un avis d'expert sur la notion de prix dérisoire compte tenu que:

- nous sommes dans une période officielle de soldes autorisant le déstockage et la vente à perte,
- l'affichage des prix est erroné,
- l'affichage des indications liées aux soldes est erroné également,
- le fait que j'ai reçu une confirmation de commande (choses, quantité, délai, prix),
- et enfin, le fait que mon compte bancaire a été débité de la somme due pour être ensuite re-crédité suite à l'annulation par RDC.

Par comparaison, la FNAC a déjà rencontré par le passé cet incident dans une période de soldes, et a décidé d'honorer les commandes passées par ses clients.

Il serait tant que la loi vienne encadrer ou définir plus précisément cette notion de prix dérisoire en contextualisant les choses.

Dans ce cas, si toutefois le caractère dérisoire du prix pouvait être confirmé, il en demeure que l'affichage fantasque des prix et des autres informations liées aux soldes peut rentrer en conflit avec les textes de loi existants ( L113 & L113-1 du code de la consommation).

D'ailleurs, les problèmes d'affichage des prix en période de solde a fait l'objet de deux émissions à la télévision ces deux dernières soirées (TMC et D8). Les reportages montrent que cela reste condamnable.

Enfin, pour les internautes qui liront ce post, je tiens à démontrer ma bonne foi. En effet, plusieurs références semblaient avoir des prix attractifs (20 ref env.) et mon choix s'est porté sur uniquement deux références pour une quantité totale raisonnable (5 pcs) (uniquement pour mes besoins).

Je regrette que ce genre d'erreur a tendance à proliférer sur les sites de vente en ligne d'une manière générale au détriment du consommateur.

A cet instant, je suis dans l'attente d'un retour d'information de la part de RDC suiet à mon dernier message.

Sylvain P.

PS: Petite réflexion personnelle uniquement: Pendant que nous faisons des achats factices sur ces sites d'une manière générale et que nous générons du "clique", nous ne faisons pas d'achat sur les sites concurrents.... On peut parfois se poser quelques questions.