WATERAIR : j'ai été remboursé seulement quand un médiateur s'en est mêlé

[Sherlock62138]

Bonjour à tous,

Je partage mon expérience avec Piscines Waterair. Elle peut servir à ceux qui se retrouvent dans la même situation, notamment pour savoir comment faire aboutir une demande de remboursement.


LE CONTEXTE

Je suis client Waterair depuis l'achat de ma piscine. Fin mai 2026, je commande des accessoires de traitement sur leur site (un lot de 10 pièces, 113 €), réglés en 3 fois sans frais via Cofidis. La mise en service de ma piscine était urgente.


PREMIER PROBLÈME : UNE ERREUR DE PRÉPARATION

Je reçois un article erroné à la place de celui commandé. Pour obtenir le bon produit, on m'impose de constituer un dossier photographique complet afin de prouver ma bonne foi. Il s'écoule plusieurs jours entre le traitement de ma demande, l'examen des justificatifs et l'envoi du bon article, et ma mise en service est retardée d'autant.


DEUXIÈME PROBLÈME : LE RETOUR JAMAIS REMBOURSÉ

Un article reçu s'avère non compatible avec mon installation. Je le retourne avec le bordereau Colissimo fourni par Waterair, déposé le 5 juin 2026 avec preuve de suivi. Voici la suite :

- 29 juin : Waterair m'indique qu'un remboursement de 110 € a été effectué le 15 juin par carte bancaire. Je ne trouve rien sur mon compte, rien chez Cofidis, et le montant exact est de 113 €, pas 110 €.

- 1er juillet : relance par courriel et via le formulaire du site. Accusé de réception automatique promettant un traitement sous 72h. Aucune suite.

- 28 juillet : première mise en demeure, par courriel et par lettre recommandée en ligne, avec toutes les pièces justificatives. Aucune réponse. La Poste confirmera ensuite que ce recommandé n'a jamais été distribué à Waterair, et ma réclamation auprès d'elle est toujours en cours.

- 2 septembre : seconde mise en demeure, en recommandé avec accusé de réception. Aucune réponse.

- Entre-temps : mon avis sur Trustpilot reçoit une réponse type (« vérifications en cours »), sans résultat.

Pendant ces mois, le seul canal réellement utilisable était un formulaire de contact avec 2 à 3 jours d'attente par réponse, quand il y en avait une. Je n'ai jamais eu d'interlocuteur nominatif ni d'adresse directe.


LE DÉCLENCHEUR : LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION

Le 30 septembre, j'ai saisi un médiateur de la consommation (AVENIR CONSO, anciennement AME CONSO) et déposé sur le site de Waterair un courrier rappelant l'ensemble des faits. Le dossier a été jugé recevable le 1er octobre.

Le 1er octobre, c'est-à-dire le lendemain, je reçois enfin une réponse. Elle m'explique que le remboursement avait bien été « enregistré », mais qu'il n'avait finalement jamais été effectué. Des excuses y figurent, un chèque de 113 € est annoncé, ainsi qu'un chèque cadeau de 30 € à titre commercial.


OÙ J'EN SUIS AUJOURD'HUI

- Le chèque de 113 € est arrivé le 9 octobre. Il est daté du 5 octobre et ne s'accompagne d'aucun courrier, seulement d'un avis de règlement indiquant un numéro d'avoir et de facture, sans lien explicite avec ma commande.

- Le bon d'achat de 30 € ne m'est pas parvenu.

- Mes frais de recommandés (2 x 14,11 € = 28,22 €), engagés à cause de l'absence de réponse, n'ont reçu aucune réponse. La somme totale que je réclamais était donc de 141,22 €.

- Mes questions sur l'origine du dysfonctionnement et sur les mois de silence sont restées sans réponse.

- La médiation est toujours en cours.

Je suis convaincu que sans la saisine du médiateur, rien n'aurait bougé.


LES CONSEILS QUE J'EN TIRE

1. Gardez tout : preuve de dépôt du colis et suivi, captures d'écran, échanges, numéros de dossier.

2. Écrivez en recommandé avec accusé de réception, et vérifiez qu'il est bien distribué. Un recommandé en ligne peut ne jamais arriver, comme dans mon cas.

3. Pour un paiement en plusieurs fois, surveillez l'échéancier de l'organisme de crédit, qu'un remboursement par chèque ne régularise pas automatiquement.

4. Après une réclamation écrite restée sans réponse, saisissez le médiateur de la consommation de l'enseigne. Le service est gratuit pour le consommateur, et la saisine suspend la prescription. C'est ce qui a fait bouger mon dossier.

5. Vérifiez le montant exact annoncé par l'entreprise : ici, 110 € au lieu de 113 €.


Si l'un d'entre vous a vécu une situation similaire avec cette enseigne, ou sait comment obtenir un interlocuteur identifié chez eux, je suis preneur de vos retours.

Merci de m'avoir lu.

[Gregoire de Waterair]

Bonjour,

Je comprends votre mécontentement et regrette sincèrement les difficultés rencontrées dans le traitement de votre remboursement.

C'est à la suite de la publication de votre premier avis sur Trustpilot que j'ai pris connaissance de cette situation, qui m'a particulièrement interpellé. Les vérifications que nous avons alors engagées ont révélé que, contrairement aux informations figurant dans nos systèmes, votre remboursement n'avait effectivement pas été exécuté.

Il s'agit d'un dysfonctionnement exceptionnel et isolé, que nous ne cherchons aucunement à minimiser. Je souhaite simplement apporter une précision sur la chronologie des événements : les vérifications engagées à la suite de votre premier avis avaient déjà permis d'identifier le problème et d'engager sa résolution, indépendamment de la procédure de médiation que vous avez initiée par la suite.

Votre remboursement a depuis été effectué et des échanges se poursuivent avec nos services concernant les autres points soulevés. Votre dossier reste donc ouvert et fait toujours l'objet d'un suivi.

Je regrette que cette situation ait nécessité autant de démarches de votre part et espère que nous pourrons finaliser sa résolution dans le cadre de nos échanges directs.

Cordialement,

Laurent
Piscines Waterair