Back Market : remboursement de 279,99 € confirmé puis refusé après dépôt de la machine en déchèterie

[Jaybee26]

Merci pour votre réponse. J'ai un imprime écran du logiciel de la dechetereie et un mail de la gestionnaire qui me dit que ce type de document pour le dépot n'existe pas dans leur logiciel donc qu'ils n'en font pas. De plus dans le contrat de garantie il n'est nulle part question de justificatif.

1. Champ d'application du Contrat de Garantie Commerciale
Le Contrat de Garantie Commerciale s'applique à tous les Produits achetés sur
www.backmarket.fr. Pendant 12 mois après la date de livraison (sauf durée plus
longue précisée sur la Fiche Produit par le Vendeur), en sus des droits dont
l’Acheteur bénéficie au titre de la garantie légale de conformité, le Vendeur
garantit à l'Acheteur que le Produit sera exempt de défauts de conformité et de
panne, et s’engage à fournir à l’Acheteur :
- une réponse à toute réclamation sous 24 heures (hors week ends
et jours fériés) ;
- une étiquette de retour pour renvoyer depuis la France
métropolitaine, sans frais, le Produit défectueux, qui lui est
adressée dans un délai d'un jour ouvrable après que l'Acheteur a
complété le formulaire disponible sur son compte client. Les frais
d'expédition pour le retour du Produit seront pris en charge par le
Vendeur ;
- une solution de réparation ou de remplacement dans les meilleurs
délais et en tout état de cause dans les cinq jours ouvrables
suivant la réception du ou des Produits. En cas de remplacement
ou de réparation, le Vendeur prendra en charge les frais
d'expédition du Produit remplacé ou réparé à l'Acheteur. Pour des
raisons logistiques, pour les Produits volumineux ou lourds (c'està-
dire les Produits pesant plus de 30 kg ou dont les dimensions
sont supérieures à 1,5 m) et les vélos électriques, le Vendeur
dispose de 30 jours à compter de la réception du ou des Produits
pour proposer une solution de remplacement ou de réparation. Le
remboursement ne sera proposé que lorsque la réparation ou le
remplacement du Produit ne sont pas possible. Dans ce cas,
l'Acheteur peut retourner le Produit et recevoir un remboursement
total, ou conserver le Produit et recevoir un remboursement partiel.
La garantie commerciale est fournie à titre gratuit.
2. Exclusions du Contrat de Garantie Commerciale
L’application du Contrat de Garantie Commerciale est exclue dans les cas
suivants:
● Lorsque le Produit est oxydé, brisé ou cassé ;
● Lorsque l’un ou plusieurs des composants du Produit ont été
manipulés par l’Acheteur ou un tiers non autorisé par le Vendeur ;
● Lorsque l’utilisation du Produit par l’Acheteur dépasse une
utilisation dite normale, c’est-à-dire une utilisation habituellement
attendue d'un produit semblable ;
● En cas de négligence ou de défaut d’entretien du Produit par
l’Acheteur, ou encore en cas d’accident (par exemple une chute)
survenu après la livraison du Produit.
En outre, l’usure normale du Produit n’est pas couverte par le Contrat de3. Assistance de Back Market
L’Acheteur bénéficie également de l'assistance de Back Market dans le cadre
du Contrat de Garantie Commerciale. Ainsi, si le Vendeur ne valide pas de
solution de réparation ou de remplacement dans les cinq jours ouvrables
suivant la réception du ou des Produits, et si Back Market considère que la
réclamation est justifiée, Back Market mettra en oeuvre, pour le compte du
Vendeur et après avoir recueilli l'avis de l'Acheteur, une des solutions suivantes,
selon l’objet de la réclamation de l’Acheteur: (i) remboursement du prix de la
commande ou du Produit litigieux à l'Acheteur, (ii) renvoi à l’Acheteur d’un
Produit conforme au Produit commandé, (iii) solution de réparation du Produit
non conforme.
4. Comment bénéficier du Contrat de Garantie Commerciale
Les réclamations au titre du Contrat de Garantie Commerciale sont adressées
directement par l’Acheteur au Vendeur en se connectant à son compte client et
en cliquant sur le bouton « Obtenir de l’aide » au niveau de la commande
concernée, ou en remplissant le formulaire de contact disponible sous ce lien.
L’Acheteur doit emballer le Produit qu’il renvoie au Vendeur avec précaution afin
qu’il ne soit pas abîmé lors du transport. L’Acheteur doit également veiller à la
suppression de ses données à caractère personnel avant tout renvoi du Produit
et le déconnecter de tout compte qui serait connecté au Produit. L’Acheteur
trouvera des instructions sur comment supprimer ses données personnelles
sous ce lien s’agissant des comptes Google, et sous ce lien s’agissant des
comptes iCloud.
5. Responsabilité
Back Market n'est en aucun cas le Vendeur des Produits, qui sont vendus
directement par le Vendeur. Back Market agit en tant que simple intermédiaire.
L’assistance de Back Market au titre du présent Contrat de Garantie
Commerciale n'exclut pas ni ne limite la responsabilité du Vendeur envers
l’Acheteur. Si l'Acheteur souhaite engager une procédure judiciaire, il trouvera
toutes les informations relatives à l'identité du Vendeur dans la Fiche Vendeur
ou sur la facture de vente correspondante.
6. La Garantie Vendeur est-elle une assurance ?
Non, le présent Contrat de Garantie Commerciale n'est pas une assurance, et
aucun Acheteur ou tiers n'est un assuré ni tiers bénéficiaire dans le cadre de la
présente Garantie Vendeur. Le Contrat de Garantie Commerciale ne s'applique
pas en cas de perte du Produit par l'Acheteur ou de vol. En plus des garanties
légales et de la Garantie Vendeur, l'Acheteur peut souscrire une assurance
payante couvrant la casse et le vol du Produit.
7. Droit légaux
Le Contrat de Garantie Commerciale est offert en complément des garanties
légales dues par le Vendeur, et n'affecte donc pas les droits de l'Acheteur au
titre de ces garanties légales. Pour en savoir plus sur leurs droits légaux, les
Acheteurs peuvent se référer aux dispositions légales reproduites en annexe du
présent Contrat de Garantie Commerciale.
8. Loi applicable
Le Contrat de Garantie Commerciale est régi par le droit français.
En cas de litige relatif à la présente Contrat de Garantie Commerciale,
l'Acheteur peut faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation en
vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose au Vendeur dans les
conditions prévues dans les Conditions Générales de Vente, disponibles ici.

[Sauvegarde]

Merci pour ces précisions.

Avec ces nouveaux éléments, votre dossier me paraît encore plus solide.

Le point qui pouvait jusque-là poser difficulté était l'absence de justificatif matériel du dépôt en déchèterie. Or vous disposez maintenant :

- d'une impression écran du logiciel de la déchèterie ;
- d'un courriel de la responsable de la déchèterie indiquant expressément que ce type de justificatif n'existe pas dans leur logiciel et qu'ils n'en délivrent donc pas.

Conservez évidemment ces deux pièces précieusement.

Par ailleurs, le contrat de garantie commerciale que vous reproduisez ne prévoit nulle part qu'un remboursement puisse être subordonné à la production d'un certificat ou d'une preuve de recyclage.

Au contraire, la procédure normale prévue par ce contrat est le retour du produit au vendeur. Dans votre cas, Back Market vous a expressément donné une autre instruction : déposer vous-même la machine dans un centre de tri ou de recyclage, alors même que le remboursement était annoncé comme « approuvé ».

Back Market ne peut donc pas facilement vous reprocher ensuite de ne pas avoir suivi la procédure normale de retour alors que c'est leur propre service client qui vous a demandé d'agir autrement.

Je note également une autre incohérence : leur contrat définit les produits « volumineux ou lourds » comme ceux pesant plus de 30 kg ou dépassant 1,5 m. Si votre machine n'entre pas dans ces critères, leur référence ultérieure à une procédure spéciale pour appareils volumineux paraît difficile à justifier.

À votre place, je ne poursuivrais plus les échanges informels avec le SAV.

Je constituerais maintenant un dossier chronologique comportant :

1. la facture ;
2. le contrat de garantie commerciale ;
3. le message du 18 août confirmant que le remboursement intégral est approuvé ;
4. l'instruction vous demandant de déposer la machine en déchèterie ;
5. les échanges ultérieurs montrant que Back Market n'a réclamé un justificatif que plusieurs jours après ;
6. l'impression écran du logiciel de la déchèterie ;
7. le courriel de la gestionnaire confirmant qu'aucun justificatif de ce type n'est délivré ;
8. le refus final de Back Market.

Puis j'adresserais une mise en demeure écrite réclamant le remboursement des 279,99 € sous huit jours.

À défaut de règlement, je saisirais le Médiateur du e-commerce de la FEVAD, que Back Market désigne lui-même comme médiateur compétent pour les litiges avec JUNG SAS.

Le cœur de votre argumentation me paraît maintenant très simple :

Back Market vous confirme par écrit que le remboursement est approuvé, vous ordonne de vous dessaisir définitivement de la machine en la déposant en déchèterie, ne vous demande alors aucun justificatif particulier, puis vous oppose après coup l'absence d'un document que la déchèterie confirme elle-même ne pas délivrer.

C'est ce point qu'il faut désormais mettre au centre de toutes vos démarches.

Voulez-vous les modèles de courrier ?

[Jaybee26]

J'ai un justificatif de passage et un mail qui dit que la decheterie ne donne pas de justif. Puis dans leur propre contrat de garantie ils disent:

1. Champ d'application du Contrat de Garantie Commerciale
Le Contrat de Garantie Commerciale s'applique à tous les Produits achetés sur
www.backmarket.fr. Pendant 12 mois après la date de livraison (sauf durée plus
longue précisée sur la Fiche Produit par le Vendeur), en sus des droits dont
l’Acheteur bénéficie au titre de la garantie légale de conformité, le Vendeur
garantit à l'Acheteur que le Produit sera exempt de défauts de conformité et de
panne, et s’engage à fournir à l’Acheteur :
- une réponse à toute réclamation sous 24 heures (hors week ends
et jours fériés) ;
- une étiquette de retour pour renvoyer depuis la France
métropolitaine, sans frais, le Produit défectueux, qui lui est
adressée dans un délai d'un jour ouvrable après que l'Acheteur a
complété le formulaire disponible sur son compte client. Les frais
d'expédition pour le retour du Produit seront pris en charge par le
Vendeur ;
- une solution de réparation ou de remplacement dans les meilleurs
délais et en tout état de cause dans les cinq jours ouvrables
suivant la réception du ou des Produits. En cas de remplacement
ou de réparation, le Vendeur prendra en charge les frais
d'expédition du Produit remplacé ou réparé à l'Acheteur. Pour des
raisons logistiques, pour les Produits volumineux ou lourds (c'està-dire les Produits pesant plus de 30 kg ou dont les dimensions
sont supérieures à 1,5 m) et les vélos électriques, le Vendeur
dispose de 30 jours à compter de la réception du ou des Produits
pour proposer une solution de remplacement ou de réparation. Le
remboursement ne sera proposé que lorsque la réparation ou le
remplacement du Produit ne sont pas possible. Dans ce cas,
l'Acheteur peut retourner le Produit et recevoir un remboursement
total, ou conserver le Produit et recevoir un remboursement partiel.


Ils ne parlent pas de justificatif donc je n'ai même rien à leur fournir.

[Jaybee26]

J'ai un justificatif de passage et un mail qui dit que la decheterie ne donne pas de justif. Puis dans leur propre contrat de garantie ils disent:

1. Champ d'application du Contrat de Garantie Commerciale
Le Contrat de Garantie Commerciale s'applique à tous les Produits achetés sur
www.backmarket.fr. Pendant 12 mois après la date de livraison (sauf durée plus
longue précisée sur la Fiche Produit par le Vendeur), en sus des droits dont
l’Acheteur bénéficie au titre de la garantie légale de conformité, le Vendeur
garantit à l'Acheteur que le Produit sera exempt de défauts de conformité et de
panne, et s’engage à fournir à l’Acheteur :
- une réponse à toute réclamation sous 24 heures (hors week ends
et jours fériés) ;
- une étiquette de retour pour renvoyer depuis la France
métropolitaine, sans frais, le Produit défectueux, qui lui est
adressée dans un délai d'un jour ouvrable après que l'Acheteur a
complété le formulaire disponible sur son compte client. Les frais
d'expédition pour le retour du Produit seront pris en charge par le
Vendeur ;
- une solution de réparation ou de remplacement dans les meilleurs
délais et en tout état de cause dans les cinq jours ouvrables
suivant la réception du ou des Produits. En cas de remplacement
ou de réparation, le Vendeur prendra en charge les frais
d'expédition du Produit remplacé ou réparé à l'Acheteur. Pour des
raisons logistiques, pour les Produits volumineux ou lourds (c'està-dire les Produits pesant plus de 30 kg ou dont les dimensions
sont supérieures à 1,5 m) et les vélos électriques, le Vendeur
dispose de 30 jours à compter de la réception du ou des Produits
pour proposer une solution de remplacement ou de réparation. Le
remboursement ne sera proposé que lorsque la réparation ou le
remplacement du Produit ne sont pas possible. Dans ce cas,
l'Acheteur peut retourner le Produit et recevoir un remboursement
total, ou conserver le Produit et recevoir un remboursement partiel.


Ils ne parlent pas de justificatif donc je n'ai même rien à leur fournir.

[Sauvegarde]

Oui, et votre dernier élément est important, mais je nuancerais simplement un point.

Le fait que le contrat de garantie ne prévoie aucun « justificatif de recyclage » ne signifie pas nécessairement que Back Market ne pourrait jamais vous demander une preuve permettant de vérifier ce qui est arrivé au produit.

En revanche, dans votre situation, leur position devient très difficile à défendre.

Leur propre contrat prévoit normalement le retour du produit au vendeur. Or Back Market vous a expressément demandé de procéder autrement : le 18 août, ils vous ont annoncé que le remboursement intégral était « approuvé », puis vous ont demandé de déposer vous-même la machine dans un centre de tri ou de recyclage.

À aucun moment dans ce message ils ne vous ont indiqué que le remboursement était conditionné à la production d'un certificat de destruction, d'une photographie ou d'un justificatif particulier.

Cette exigence est apparue seulement après votre dépôt.

Vous disposez maintenant, en outre :

* d'un justificatif de passage à la déchèterie ;
* d'un courriel de sa gestionnaire confirmant que le justificatif précis réclamé par Back Market n'existe pas dans leur logiciel et n'est donc pas délivré ;
* d'un contrat de garantie qui ne prévoit aucune formalité de ce type ;
* et surtout du message de Back Market vous demandant eux-mêmes de déposer le produit en déchèterie après vous avoir annoncé que le remboursement était approuvé.

C'est cette combinaison d'éléments qui rend votre dossier particulièrement solide.

Je formulerais donc votre argument non pas comme « je n'ai rien à vous fournir », mais plutôt ainsi :

« Aucune obligation de produire un certificat de recyclage ne figure dans le contrat de garantie ni dans vos instructions du 18 août. J'ai néanmoins produit les éléments disponibles attestant de mon passage en déchèterie. La responsable de cette déchèterie confirme par écrit que le document supplémentaire que vous exigez après coup n'existe pas et ne peut donc pas m'être délivré. »

Cette formulation me paraît beaucoup plus difficile à contester.

Je laisse les autres lecteurs de QC émettre leur avis contradictoire