Back Market : remboursement de 279,99 € confirmé puis refusé après dépôt de la machine en déchèterie

[Jaybee26]

Bonjour,

Je viens chercher des avis concernant un litige avec Back Market qui dure maintenant depuis plusieurs semaines.

J'ai acheté une machine à café **Ninja ES601EU pour 279,99 €** sur Back Market. La machine avait plusieurs problèmes récurrents : broyeur qui se bloque, messages d'erreur alors que tout est correctement installé, écran qui se fige, fonctionnement anormal, etc.

Après plusieurs échanges avec le SAV, **Back Market m'a confirmé par écrit le 18 août que mon remboursement intégral de 279,99 € était approuvé et serait effectué sous 24 heures ouvrées.**

Dans le même message, on m'a demandé de déposer la machine dans un centre de tri/recyclage.

J'ai donc fait ce qui m'était demandé et j'ai déposé la machine dans une déchèterie du Havre.

C'est ensuite que la situation est devenue assez incompréhensible.

Après plusieurs relances pour savoir où était mon remboursement, Back Market m'a finalement demandé de fournir un justificatif (15 jours après la validation du remboursement) prouvant que j'avais bien déposé la machine. Ils m'ont ensuite indiqué que **sans ce justificatif, le remboursement ne pourrait pas être effectué**.

Le problème est que cette condition ne m'avait jamais été indiquée lorsque le remboursement m'a été confirmé le 18 août. Au contraire, j'avais simplement reçu l'instruction de déposer la machine.

J'ai ensuite contacté la déchèterie pour essayer d'obtenir ce justificatif. La responsable m'a expliqué qu'elle ne délivrait pas de reçu ou d'attestation pour ce type de dépôt et que le document n'existait pas dans leur logiciel. Elle m'a également indiqué que les photos et vidéos étaient interdites à l'intérieur de la déchèterie.

Il y a également un autre point qui me pose question.

Back Market invoque maintenant une procédure destinée aux appareils « volumineux ou lourds ». Or, **ma machine ne pèse pas 30 kg et ne mesure pas 1,5 m**.

J'ai donc relu le propre contrat de garantie commerciale de Back Market. Celui-ci définit les produits volumineux ou lourds comme ceux qui dépassent **30 kg ou 1,5 m**.

La machine ne rentre donc pas dans cette catégorie.

Et surtout, **je ne trouve dans ce contrat aucune disposition indiquant qu'un justificatif de déchèterie est obligatoire pour obtenir un remboursement.**

J'ai posé ces questions à Back Market à plusieurs reprises :

* sur quelle clause du contrat se base cette demande de justificatif ?
* pourquoi cette condition ne m'a-t-elle pas été indiquée lors de l'acceptation du remboursement ?
* pourquoi la procédure « volumineux/lourd » est-elle invoquée alors que la machine ne correspond pas aux critères du contrat ?
* pourquoi m'avoir demandé de déposer la machine si ce dépôt devait ensuite être obligatoirement justifié par un document qui n'est pas délivré par la déchèterie ?
* surtout, pourquoi le remboursement de 279,99 € annoncé le 18 août n'a-t-il toujours pas été effectué ?

J'ai relancé Back Market à plusieurs reprises les **22, 25, 27, 30 et 31 août**, puis encore en septembre.

Une responsable Back Market a finalement reconnu par écrit qu'un remboursement m'avait bien été confirmé le 18 août et que j'avais suivi leurs instructions concernant le dépôt de la machine.

Malgré cela, le remboursement reste bloqué.

J'ai également fait intervenir ma **protection juridique MAAF**, mais la tentative de règlement amiable n'a pas permis de résoudre le problème.

Je précise que je ne cherche pas à « charger » Back Market ou à utiliser des termes excessifs. Je cherche simplement à comprendre si cette façon de procéder est normale et surtout **si Back Market peut ajouter après coup une condition qui ne figurait pas dans les instructions données au départ et que je ne retrouve pas dans son propre contrat de garantie.**

Aujourd'hui, je me retrouve finalement **sans machine et sans les 279,99 €**, alors que j'ai suivi les instructions données par leur SAV.

Je dispose de tous les échanges, de la facture, de la confirmation écrite du remboursement du 18 août, du contrat de garantie et des éléments concernant la déchèterie.

Si quelqu'un connaît bien ce type de litige ou a déjà rencontré une situation similaire, je serais intéressé par vos avis sur les recours possibles.

Merci d'avance.

[Sauvegarde]

Bonjour,

Pour pouvoir apprécier correctement votre dossier, pourriez-vous joindre ici le courrier ou message de Back Market du 18 août dans son intégralité, en masquant bien sûr vos données personnelles ?

C’est probablement la pièce la plus importante.

Il faudrait notamment vérifier exactement :

* comment le remboursement de 279,99 € est formulé ;
* s’il est indiqué comme « approuvé », « confirmé » ou seulement envisagé ;
* quelles instructions précises vous sont données concernant le dépôt en déchèterie ;
* et surtout si Back Market exige déjà, dans ce même message, un certificat de destruction, un récépissé ou toute autre preuve du dépôt.

S’il n’existe aucune condition de ce type dans le message du 18 août, alors l’exigence formulée ultérieurement devient beaucoup plus contestable.

Idéalement, publiez le message complet plutôt qu’un simple extrait, car une phrase située avant ou après peut modifier sensiblement l’analyse.

[Jaybee26]

Bonjour,
Merci pour votre intérêt et voici le message:

BACK MARKET • 06:42 PM
Bonjour JB,
Suite à votre demande concernant votre appareil Machine Expresso Sans capsules Ninja ES601EU 2,0000L - Argent, nous avons examiné votre dossier avec attention.
Nous vous informons que le remboursement intégral de votre commande a été approuvé. Celui-ci sera crédité sur votre compte sous un délai de 24 heures ouvrées.
Concernant l’appareil en votre possession, nous vous invitons à le déposer dans un centre de tri ou de recyclage proche de chez vous, ou à contacter une entreprise spécialisée dans la collecte des encombrants pour organiser son enlèvement.
Pour nous excuser de ce désagrément, nous sommes heureux de vous offrir un code promotionnel de 5 % valable sur l’ensemble de notre site : FORYOU4196010JB1787071317-73208771. Ce code est utilisable pendant 30 jours à compter d’aujourd’hui et n’est pas compatible avec les paiements en plusieurs fois.
Je reste à votre disposition pour toute question supplémentaire.
Fafonie, Service Client - Back Market.

[Sauvegarde]

Merci pour cette copie intégrale.

Ce message de Back Market est à mon avis très important pour votre dossier.

Il ne vous est pas simplement indiqué qu'un remboursement pourrait intervenir : Back Market écrit expressément que « le remboursement intégral de votre commande a été approuvé » et qu'il sera crédité « sous un délai de 24 heures ouvrées ».

Puis, dans le même message, Back Market vous demande de déposer l'appareil dans un centre de tri ou de recyclage.

Je ne vois par ailleurs aucune condition imposant l'envoi préalable d'un justificatif de dépôt ou de destruction pour obtenir le remboursement.

Si vous avez donc déposé la machine en déchetterie en exécution de cette instruction, Back Market vous a placé dans une situation où l'appareil est désormais irrécupérable alors qu'ils vous avaient expressément confirmé le remboursement.

Conservez précieusement ce message dans son format d'origine, ainsi que tout élément permettant d'établir son authenticité et sa date.

Pouvez-vous maintenant nous indiquer exactement ce que Back Market vous a répondu lorsqu'ils ont finalement refusé le remboursement ? C'est ce second message qu'il faudrait également reproduire intégralement.

[Jaybee26]

Vous trouverez ici toute la suite de l'échange, c'est laborieux merci pour votre temps.
Back Market a par ailleurs supprimé la conversation de mon espace client cependant j'ai les mails ainsi que les captures d'écran et l'export de la conversation.

--- August 19, 2026 ---

05:54 PM | JB Cavelier: Merci beaucoup Fafonie

--- August 20, 2026 ---

01:22 PM | Fafonie from Back Market Support: Bonjour JB,

Je vous remercie sincèrement et reste à votre entière disposition pour toute demande.

Fafonie, service client Back Market.

--- August 22, 2026 ---

02:56 PM | JB Cavelier: Bonjour je n’ai toujours pas été remboursé est ce normal?

--- August 25, 2026 ---

10:26 AM | JB Cavelier: Bonjour ça va faire 8 jours et toujours pas de remboursement

12:04 PM | JB Cavelier: J’ai eu des vus pour mes messages mais pas de réponse…

07:18 PM | JB Cavelier: Est ce que je pourrais être tenu au courant svp?

--- August 26, 2026 ---

06:53 AM | Raissa N from Back Market Support: Bonjour,

Nous comprenons parfaitement votre attente concernant votre remboursement et nous sommes vraiment désolés pour ce délai. Votre situation est importante pour nous, et nous travaillons activement à trouver la meilleure solution possible. Nous vous serions reconnaissants de bien vouloir patienter encore un peu, au maximum 24 heures ouvrées.

Nous vous remercions chaleureusement pour votre compréhension et votre patience.

Raissa, service client Back Market

--- August 27, 2026 ---

10:18 PM | JB Cavelier: Bonjour,
Je n’ai toujours rien reçu

--- August 30, 2026 ---

05:17 PM | JB Cavelier: est ce que le problème vient du fait que ma commande avait été reglée via paypal?

--- August 31, 2026 ---

11:25 AM | JB Cavelier: Bonjour mon remboursement doit être émis depuis le 18 août, nous sommes le 31 et toujours rien

04:09 PM | Nelson from Back Market Support: Bonjour JB,

Je suis Nelson du service client Back Market et je suis là pour vous aider.

Merci pour votre patience, je comprends que cette situation puisse être frustrante et je suis désolé pour le délai. Je vais immédiatement faire une demande auprès de nos services logistiques afin d’obtenir une étiquette de retour et organiser l’enlèvement de votre appareil à votre domicile.

Dès que nous aurons reçu la confirmation de l’étiquette et du rendez-vous avec le transporteur, je reviendrai vers vous dans un délai maximum de 24 heures ouvrées pour vous communiquer toutes les informations nécessaires.

N'hésitez pas à m'envoyer un message si vous avez des questions.

Je vous souhaite un bon après-midi.
Nelson-Christian, Back Market - Customer Care

04:16 PM | JB Cavelier: [Image] Je vous invite à remonter dans la conversation et relire ce message. Votre collègue a confirmé mon remboursement et m’a dit de détruire l’objet. J’attends mon remboursement depuis le 18 août.
​

04:56 PM | Nelson from Back Market Support: Rebonjour JB,

Comme indiqué dans nos échanges précédents, votre dossier est traité dans le cadre exceptionnel des appareils volumineux qui doivent être recyclés lorsque le retour au vendeur n’est pas possible.

Afin que nous puissions finaliser le remboursement de votre commande, nous aurions besoin d’une preuve que la machine a bien été déposée dans un centre de tri ou de recyclage (par exemple une photo du reçu, de l’étiquette de dépôt ou de la machine sur le site de recyclage où l’on voit clairement l’appareil).

Vous pouvez joindre cette preuve directement en pièce jointe dans cette conversation. Dès réception, nous transmettrons votre dossier à l’équipe concernée pour validation du remboursement.

Si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à revenir vers moi.

Bon après-midi à vous,
Nelson-Christian, Back Market - Customer Care

05:06 PM | JB Cavelier: Non vous ne m’avez jamais demandé de justificatif. Vous m’avez dit que le remboursement serait émis et « Nous vous informons que le remboursement intégral de votre commande a été approuvé. Celui-ci sera crédité sur votre compte sous un délai de 24 heures ouvrées.
Concernant l’appareil en votre possession, nous vous invitons à le déposer dans un centre de tri ou de recyclage proche de chez vous, ou à contacter une entreprise spécialisée dans la collecte des encombrants pour organiser son enlèvement. »
​
A la déchèterie il n’y a pas de reçu et l’appareil a été déposé. Donc vous devez me rembourser car là vous changez tout le discours 15 jours après.

05:06 PM | JB Cavelier: Relisez le message de fafonie le 18 août

05:08 PM | JB Cavelier: J’ai toutes les traces des échanges mail

05:26 PM | JB Cavelier: Je vous invite à relire attentivement l’intégralité de la conversation, notamment le message de Fafonie du 18 août.
Il m’a été expressément indiqué que :
« le remboursement intégral de votre commande a été approuvé. Celui-ci sera crédité sur votre compte sous un délai de 24 heures ouvrées. »
Concernant l’appareil, il m’a simplement été demandé de le déposer dans un centre de tri ou de recyclage, ce que j’ai fait.
À aucun moment, le 18 août, il ne m’a été indiqué que le remboursement était conditionné à la transmission d’un justificatif de dépôt. À aucun moment entre le 18 et le 31 août vous ne m’avez demandé ce justificatif non plus.
J’ai d’ailleurs relancé à plusieurs reprises concernant l’absence de remboursement et votre service m’a encore demandé de patienter 24 heures ouvrées le 26 août, sans jamais m’indiquer qu’un justificatif était nécessaire.
Vous ne pouvez donc pas, 13 jours après avoir confirmé l’approbation du remboursement et annoncé son crédit sous 24 heures ouvrées, modifier les conditions annoncées et conditionner désormais ce remboursement à un justificatif qui ne m’a jamais été demandé.
Par ailleurs, la déchèterie dans laquelle j’ai déposé l’appareil ne m’a fourni aucun reçu. L’appareil a bien été déposé conformément à vos instructions.
Je vous demande donc de procéder au remboursement conformément à l’engagement écrit de votre collègue du 18 août.
Si vous considérez malgré tout que le remboursement n’a pas été effectué, merci de m’indiquer précisément :
- pour quelle raison le remboursement annoncé le 18 août n’a pas été effectué ;
- pourquoi cette prétendue condition de justificatif ne m’a jamais été communiquée avant aujourd’hui ;
- et la date exacte à laquelle le remboursement sera effectivement effectué.
Je dispose de l’intégralité des échanges et des confirmations écrites de votre service.
Merci de transmettre ce dossier à un responsable si nécessaire.

[Jaybee26]

--- September 1, 2026 ---

11:12 AM | JB Cavelier: Si je n’ai pas de réponse dans l’heure je saisis Signalconso et un médiateur

05:39 PM | Tafita from Back Market Support: Bonjour JB,

Je suis Tafita du service client de Back Market.

Je comprends totalement votre frustration, notamment parce qu’un remboursement avait été annoncé dans un précédent message et que vous avez déjà déposé la machine en déchèterie comme indiqué.

Dans les cas exceptionnels d’appareils volumineux qui doivent être recyclés au lieu d’être retournés au vendeur, notre équipe spécialisée doit obligatoirement disposer d’une preuve que l’appareil a bien été recyclé.

Sans ce justificatif visuel, elle ne peut pas valider définitivement le remboursement.

Merci de votre compréhension.

Excellente fin de journée,
Tafita, Service Client - Back Market

05:48 PM | JB Cavelier: Bonjour,
Après vérification de vos propres conditions et informations publiées, votre réponse appelle plusieurs précisions.
Vous indiquez que mon dossier relève d’une procédure « exceptionnelle des appareils volumineux ».
Or, dans votre propre Contrat de Garantie Commerciale, les produits « volumineux ou lourds » sont définis comme des produits pesant plus de 30 kg ou dont les dimensions sont supérieures à 1,5 m.
La Ninja ES601EU concernée par mon dossier ne correspond manifestement pas à cette définition.
Par ailleurs, votre propre page d’information sur les remboursements indique que lorsque le vendeur n’est pas en mesure de réparer ou de remplacer l’article, celui-ci est remboursé automatiquement.
Surtout, dans mon dossier, votre service client a expressément confirmé le 18 août :
« Nous vous informons que le remboursement intégral de votre commande a été approuvé. Celui-ci sera crédité sur votre compte sous un délai de 24 heures ouvrées. »
La seule instruction concernant l’appareil était de le déposer dans un centre de tri ou de recyclage, ce que j’ai fait.
Aucune preuve de dépôt ne m’a été demandée le 18 août, ni lors de mes relances des 22, 25, 27 et 30 août, ni lorsque votre service m’a demandé le 26 août de patienter encore 24 heures ouvrées.
Ce n’est que le 31 août, soit 13 jours après l’approbation du remboursement, qu’une nouvelle condition apparaît.
Je vous demande donc très simplement de me communiquer la disposition précise de vos conditions contractuelles ou de votre procédure SAV qui prévoyait, dans mon cas précis, que la fourniture d’une preuve de dépôt en déchèterie constituait une condition préalable au remboursement.
Je vous demande également de m’expliquer pourquoi cette condition ne m’a jamais été communiquée avant aujourd’hui alors que le remboursement avait déjà été expressément approuvé.
Enfin, si vous considérez que le remboursement a bien été émis le 18 août, merci de me transmettre sa confirmation ainsi que sa référence de remboursement PayPal.
Dans le cas contraire, je vous demande de procéder immédiatement au remboursement conformément à la confirmation écrite de votre service du 18 août.
Je précise que je dispose de l’intégralité des échanges et que je conserverai notamment la confirmation écrite du remboursement approuvé ainsi que les différentes relances restées sans résolution.
Merci de transmettre ce dossier à un responsable si nécessaire.

--- September 2, 2026 ---

09:50 AM | JB Cavelier: Bonjour,
Je vous demande de transmettre ce dossier à un responsable du service réclamations.
Je joins à nouveau la facture de la commande, qui identifie le vendeur professionnel INGRAM MICRO SERVICES / Love2recycle.fr (http://love2recycle.fr/), ainsi que la commande n° 73208771, pour un montant de 279,99 € TTC.
Je rappelle que le 18 août 2026, votre service client m’a expressément écrit :
« Nous vous informons que le remboursement intégral de votre commande a été approuvé. Celui-ci sera crédité sur votre compte sous un délai de 24 heures ouvrées. »
Dans le même message, votre service m’a demandé de déposer l’appareil dans un centre de tri ou de recyclage. J’ai suivi cette instruction et l’appareil a été déposé.
À aucun moment, dans ce message ou dans les échanges qui ont suivi, il ne m’a été indiqué que je devais fournir une preuve de dépôt pour obtenir le remboursement.
J’ai ensuite relancé votre service les 22, 25, 27, 30 et 31 août. Le 26 août, votre service m’a encore demandé de patienter 24 heures ouvrées, sans jamais m’indiquer qu’un justificatif était nécessaire.
Ce n’est que le 31 août, soit 13 jours après la confirmation écrite de l’approbation du remboursement, qu’un nouveau conseiller m’a indiqué que le remboursement était désormais conditionné à une preuve de dépôt.
Je conteste cette modification a posteriori des conditions qui m’avaient été communiquées.
Je précise également que votre conseiller a présenté mon dossier comme relevant d’une procédure « exceptionnelle des appareils volumineux ». Or votre propre Contrat de Garantie Commerciale définit les produits volumineux ou lourds comme ceux pesant plus de 30 kg ou dont les dimensions dépassent 1,5 m. La Ninja ES601EU concernée ne correspond manifestement pas à cette définition.
Votre propre contrat précise également que Back Market intervient dans le cadre du SAV pour mettre en œuvre, pour le compte du vendeur, notamment le remboursement du prix de la commande lorsque la réclamation est justifiée.
Je vous demande donc :
1. de procéder au remboursement de 279,99 € conformément à la confirmation écrite du 18 août ;
2. ou, si vous maintenez votre refus, de me communiquer précisément la disposition contractuelle ou légale qui prévoyait, dans mon cas, que la fourniture d’une preuve de dépôt en déchèterie constituait une condition préalable au remboursement ;
3. de m’expliquer pourquoi cette condition ne m’a jamais été communiquée avant le 31 août ;
4. si vous considérez que le remboursement a déjà été émis, de me transmettre la confirmation et la référence du remboursement PayPal.
Je précise que je dispose de l’intégralité des échanges et des documents relatifs à cette commande.
À défaut de résolution, je formaliserai ma réclamation auprès du vendeur et effectuerai un signalement auprès de SignalConso. Je saisirai également, lorsque les conditions de recevabilité seront réunies, le médiateur de la consommation compétent.
Je souhaite néanmoins privilégier une résolution amiable et vous demande donc de procéder au remboursement confirmé par votre service le 18 août.
Cordialement,
JB

05:09 PM | JB Cavelier: Bonjour,
Je vous informe qu’après mes deux dernières relances, dans lesquelles je vous ai demandé de respecter la confirmation écrite du remboursement du 18 août et de justifier la nouvelle exigence de preuve de dépôt apparue le 31 août, j’ai effectué un signalement auprès de SignalConso concernant ce dossier.
Je rappelle que votre service client m’a confirmé le 18 août que le remboursement intégral de 279,99 € avait été approuvé et qu’il serait crédité sous 24 heures ouvrées. Il m’a également été demandé de déposer l’appareil dans un centre de tri ou de recyclage, ce que j’ai fait.
Malgré mes différentes relances et les deux derniers messages détaillant précisément cette contradiction, le remboursement n’a toujours pas été effectué et aucune justification valable ne m’a été apportée concernant cette nouvelle condition de justificatif.
Je souhaite néanmoins toujours privilégier une résolution amiable avec Back Market. Je vous demande donc une dernière fois de procéder au remboursement des 279,99 € conformément à l’engagement écrit de votre service du 18 août.
À défaut, je laisserai le signalement suivre son cours et poursuivrai les démarches auprès des organismes compétents, avec l’ensemble des échanges et documents à l’appui.
Cordialement,
JB

05:35 PM | Tafita from Back Market Support: Bonjour JB,

Merci pour votre message et pour toutes les précisions que vous avez prises le temps de nous transmettre. Je comprends parfaitement votre frustration, d’autant plus qu’un remboursement vous a été confirmé par écrit le 18 août et que vous avez suivi nos instructions concernant le dépôt de l’appareil.

Je vais immédiatement transmettre votre dossier à nos équipes dédiées pour qu’elles vérifient en détail la situation et qu’elles finalisent la prise de décision sur votre demande de remboursement.

Votre cas sera revu en prenant en compte l’ensemble des échanges déjà intervenus.

Dès que cette vérification sera terminée, nous reviendrons vers vous avec une réponse claire ainsi que le délai de traitement associé.

Merci de votre patience et votre compréhension.

Excellente fin de journée,
Tafita, Service Client - Back Market
--- September 3, 2026 ---

12:05 PM | Simone from Back Market Support: Bonjour,
Je suis Simone, manager au sein de l'équipe interne du Service Client, et j’ai repris le suivi de votre dossier afin de vous accompagner personnellement jusqu’à sa résolution.
Tout d'abord, je suis sincèrement désolée d'apprendre que votre expérience avec votre commande n'a pas été à la hauteur de vos attentes.

Pourriez-vous, s'il vous plaît, nous fournir une preuve que votre appareil a été recyclé ?

Merci et bonne journée,
Simone, Manager Service Client Back Market

[Jaybee26]

12:12 PM | JB Cavelier: Bonjour Simone,
Merci pour votre retour et pour la reprise du dossier.
Comme votre collègue Tafita l’a indiqué précédemment, je rappelle que le remboursement intégral m’a bien été confirmé par écrit le 18 août et que j’ai suivi les instructions qui m’ont été données concernant le dépôt de l’appareil.
Je n’ai malheureusement pas de preuve de recyclage à vous transmettre. Lors du dépôt en déchèterie, aucun justificatif ne m’a été remis et, surtout, aucune preuve de dépôt ne m’avait été demandée ni présentée comme une condition du remboursement lorsque votre service m’a demandé de déposer l’appareil.
C’est précisément le problème que je vous demande de résoudre depuis plusieurs jours.
Je vous demande donc, plutôt que de me demander une nouvelle fois ce justificatif, de répondre aux questions que j’ai déjà posées :
1. Sur quelle disposition précise de vos conditions ou de votre procédure SAV le remboursement confirmé le 18 août était-il conditionné à la fourniture d’une preuve de recyclage ?
2. Pourquoi cette condition ne m’a-t-elle jamais été communiquée avant le 31 août, malgré mes nombreuses relances concernant l’absence de remboursement ?
3. Pourquoi votre service m’a-t-il indiqué le 18 août que le remboursement était approuvé et qu’il serait crédité sous 24 heures ouvrées, si une étape préalable était encore nécessaire ?
Je précise que je ne refuse évidemment pas de fournir une preuve : je ne dispose simplement d’aucun justificatif, puisque le centre de recyclage ne m’en a pas délivré et que cette preuve ne m’avait jamais été demandée.
Je vous demande donc de prendre en compte les éléments dont vous disposez déjà, notamment votre confirmation écrite du 18 août et le fait que j’ai suivi les instructions données par votre service.
J’ai par ailleurs effectué un signalement auprès de SignalConso concernant cette situation.
Je souhaite toujours privilégier une résolution amiable et vous demande donc de procéder au remboursement de 279,99 €, comme cela m’a été confirmé par votre service le 18 août.
Cordialement,
JB

05:19 PM | JB Cavelier: Puisque vous ne répondez pas je transmets le dossier, en plus de signalconso, au médiateur de la FEVAD

--- September 4, 2026 ---

09:44 AM | JB Cavelier: Bonjour Simone,
Je me permets de revenir vers vous, car je n’ai reçu aucune réponse à mon précédent message.
Je souhaite être très clair sur la situation, car au-delà des 279,99 € qui me sont toujours dus, je subis désormais directement les conséquences financières et pratiques de la manière dont ce dossier est géré.
En tant que consommateur, je n’ai pas à supporter les conséquences d’un manque de communication entre les différents services de Back Market ni d’une procédure SAV qui semble changer selon l’interlocuteur.
Pour rappel :
- j’ai acheté sur votre plateforme une machine qui s’est révélée défectueuse ;
- après échanges avec votre SAV, le remboursement intégral de 279,99 € m’a été confirmé par écrit le 18 août ;
- votre service m’a alors demandé de déposer l’appareil dans un centre de tri ou de recyclage ;
- j’ai suivi cette instruction ;
- à aucun moment il ne m’a été demandé de conserver ou de fournir un justificatif de recyclage ;
- malgré cela, le remboursement n’a jamais été effectué ;
- après plusieurs relances, une nouvelle condition de preuve de recyclage m’a été opposée plusieurs jours plus tard ;
- et aujourd’hui, alors que j’ai suivi les instructions qui m’avaient été données, je me retrouve sans cafetière et toujours sans remboursement.
À cela s’ajoute le temps considérable que j’ai déjà dû consacrer à ce dossier : répondre aux différents conseillers, répéter les mêmes explications, effectuer de nombreuses relances et attendre pendant plusieurs jours sans savoir si mon dossier était réellement traité.
À plusieurs reprises, mes messages ont simplement été consultés et laissés sans réponse. Je me suis donc retrouvé à devoir relancer encore et encore afin d’obtenir la moindre information sur un remboursement pourtant annoncé comme approuvé.
Ce temps perdu, cette absence d’information et cette incertitude sont également les conséquences directes de la gestion de ce dossier. En tant que consommateur, je n’ai pas à subir les dysfonctionnements de votre service client ni un manque de communication interne concernant les procédures applicables.
Je trouve cette situation particulièrement difficile à accepter.
Je n’ai pas choisi de conserver l’appareil, de ne pas le retourner ou de retarder la procédure : j’ai fait exactement ce que votre service m’a demandé de faire, sur la base d’une confirmation écrite de remboursement.
Je ne peux donc pas accepter que les conséquences d’une erreur ou d’une mauvaise transmission de procédure en interne soient aujourd’hui reportées sur moi.
Je vous demande donc une nouvelle fois de procéder au remboursement des 279,99 €, conformément à la confirmation écrite qui m’a été adressée le 18 août.
Je vous demande également de prendre en considération le retard subi et les éventuelles majorations prévues par le Code de la consommation, notamment l’article L241-7, si les conditions légales d’application sont réunies.
Je souhaite toujours régler cette situation à l’amiable. Mais après plus de deux semaines depuis la confirmation du remboursement, de nombreuses relances, un signalement SignalConso et maintenant l’absence de réponse de la responsable ayant repris le dossier, je vous demande désormais une réponse claire et définitive.
Soit le remboursement est effectué, soit vous m’indiquez précisément, par écrit, pour quelle raison vous refusez d’honorer le remboursement que votre service m’a confirmé le 18 août et sur quel fondement vous estimez pouvoir me reprocher l’absence d’un justificatif qui ne m’avait jamais été demandé.
J’espère sincèrement qu’une solution pourra désormais être trouvée rapidement, car il n’est pas normal qu’un consommateur doive consacrer autant de temps et d’énergie à obtenir l’exécution d’un remboursement pourtant confirmé par écrit par votre propre service.
Cordialement,
JB

11:16 AM | Simone from Back Market Support: Bonjour,
Je comprends parfaitement votre frustration et votre mécontentement concernant cette situation. Toutefois, sans justificatif confirmant que votre appareil a bien été recyclé, nous ne pourrons malheureusement pas procéder à son remboursement.

Nous vous invitons donc à nous transmettre tout document ou preuve attestant de son recyclage afin que nous puissions réexaminer votre dossier.

Cordialement,
Simone, Manager Service Client Back Market

12:25 PM | JB Cavelier: Je peux vous faire une attestation sur l'honneur. J'ai contacté le centre de tri qui en fait pas d'attestation de dépot, le document n'existe même pas dans leur logiciel. J'attends l'avis de passage

12:47 PM | JB Cavelier: Etant donné que le remboursement n'a pas été effectué j'exige que vous me transmettiez les coordonnées de votre médiateur.

02:15 PM | Simone from Back Market Support: Bonjour,
Je vous invite à nous transmettre l'avis de passage dès que vous l'aurez reçu.

Voici l'adresse de la FEVAD :
Fédération e-commerce et vente à distance
60 rue La Boétie
75008 Paris

Vous êtes libre de prendre les mesures que vous jugez nécessaires.
Cependant, sans ans réception du document demandé, nous ne pourrons malheureusement pas poursuivre l’analyse de votre dossier ni vous proposer une prise en charge.

Cordialement,
Simone, Manager Service Client Back Market

02:17 PM | JB Cavelier: [Attachment: "NEW_Contrat_de_garantie_commerciale__Nov._2022_.pptx.pdf"]
- L'article 3 confirme le rôle de Back Market : Le contrat stipule que Back Market intervient pour valider le remboursement en cas de réclamation. L'accord écrit donné par leur support le 18 août engage l'intermédiaire.
- Inopposabilité de la clause "Volumineux" : L'article 1 du contrat limite l'application des conditions spécifiques aux appareils de plus de 30 kg ou 1,5 m. Ta machine à café ne rentre pas dans cette catégorie.
- Absence de condition de justificatif dans le contrat : Le contrat de garantie commerciale ne fait nulle part mention d'une obligation de fournir un récépissé de déchèterie après accord de remboursement du SAV.

02:17 PM | JB Cavelier: Je transmets donc le dossier aux autorités compétentes

02:18 PM | JB Cavelier: 1. Champ d'application du Contrat de Garantie Commerciale Le Contrat de Garantie Commerciale s'applique à tous les Produits achetés sur www.backmarket.fr. Pendant 12 mois après la date de livraison (sauf durée plus longue précisée sur la Fiche Produit par le Vendeur), en sus des droits dont l’Acheteur bénéficie au titre de la garantie légale de conformité, le Vendeur garantit à l'Acheteur que le Produit sera exempt de défauts de conformité et de panne, et s’engage à fournir à l’Acheteur : - une réponse à toute réclamation sous 24 heures (hors week ends et jours fériés) ; - une étiquette de retour pour renvoyer depuis la France métropolitaine, sans frais, le Produit défectueux, qui lui est adressée dans un délai d'un jour ouvrable après que l'Acheteur a complété le formulaire disponible sur son compte client. Les frais d'expédition pour le retour du Produit seront pris en charge par le Vendeur ; - une solution de réparation ou de remplacement dans les meilleurs délais et en tout état de cause dans les cinq jours ouvrables suivant la réception du ou des Produits. En cas de remplacement ou de réparation, le Vendeur prendra en charge les frais d'expédition du Produit remplacé ou réparé à l'Acheteur. Pour des raisons logistiques, pour les Produits volumineux ou lourds (c'està-dire les Produits pesant plus de 30 kg ou dont les dimensions sont supérieures à 1,5 m) et les vélos électriques, le Vendeur dispose de 30 jours à compter de la réception du ou des Produits pour proposer une solution de remplacement ou de réparation. Le remboursement ne sera proposé que lorsque la réparation ou le remplacement du Produit ne sont pas possible. Dans ce cas, l'Acheteur peut retourner le Produit et recevoir un remboursement total, ou conserver le Produit et recevoir un remboursement partiel.

[Jaybee26]

Les réponses de Tafita et de Simone expriment le refus. Tafita a même reconnu que mon remboursement avait été confirmé lors de sa réponse du 2 septembre.

[Sauvegarde]

Merci, avec l'ensemble des échanges que vous avez publiés, la chronologie est maintenant suffisamment claire.

À mon avis, votre dossier est sérieux.

Le point essentiel reste le message du 18 août : Back Market ne vous annonce pas qu'un remboursement sera éventuellement étudié après accomplissement de certaines formalités. Il vous écrit que le remboursement intégral est « approuvé », qu'il sera crédité sous 24 heures ouvrées, puis vous demande de déposer la machine dans un centre de tri ou de recyclage.

Aucune preuve de dépôt ou de recyclage n'est alors exigée.

Plus gênant pour Back Market, cette condition n'apparaît que le 31 août, après plusieurs de vos relances. Le 26 août, on vous demandait encore simplement de patienter 24 heures supplémentaires.

Enfin, le message de Tafita du 2 septembre me paraît particulièrement intéressant puisqu'elle reconnaît elle-même qu'un remboursement vous avait été confirmé et que vous aviez « suivi nos instructions concernant le dépôt de l'appareil ».

Votre point faible reste néanmoins l'absence de preuve matérielle directe du dépôt en déchèterie. Il faut donc maintenant consolider cet aspect autant que possible.

À votre place, je procéderais ainsi :

1. Ne multipliez plus les échanges avec le SAV. Vous disposez désormais d'un refus écrit clair de la manager.

2. Conservez et classez toutes les pièces : facture, message du 18 août, relances, réponses des 26 et 31 août, reconnaissance du 2 septembre, refus du 4 septembre, contrat de garantie et export complet de la conversation.

3. Demandez si possible à la déchèterie un simple écrit confirmant qu'elle ne délivre pas de justificatif pour ce type de dépôt et que les photographies y sont interdites. Si votre entrée en déchèterie est enregistrée par une carte ou un badge, demandez également s'il existe un historique de passage. Une attestation sur l'honneur de votre part pourra compléter ces éléments.

4. Adressez maintenant une mise en demeure formelle par lettre recommandée AR au professionnel concerné, en rappelant le remboursement de 279,99 € expressément approuvé le 18 août et l'instruction de recyclage donnée simultanément. Donnez un délai de huit jours pour procéder au paiement.

5. Maintenez votre saisine de SignalConso et saisissez le Médiateur du e-commerce de la FEVAD avec l'ensemble du dossier. Back Market indique lui-même que ce médiateur est compétent pour les litiges avec JUNG SAS.

6. Comme vous avez payé avec PayPal, vérifiez immédiatement dans votre Gestionnaire de litiges si cette transaction peut encore faire l'objet d'une contestation et joignez notamment la confirmation écrite du remboursement du 18 août.

7. Si ces démarches échouent, il restera la possibilité de saisir le tribunal compétent. Pour un litige de 279,99 €, je n'abandonnerais personnellement pas le dossier au vu des écrits que vous possédez.

Je serais en revanche prudent concernant les majorations prévues par l'article L.241-7 du Code de la consommation : elles peuvent éventuellement être discutées si le remboursement relève bien de la garantie légale de conformité, mais je n'en ferais pas le cœur de votre demande à ce stade. Votre argument principal est beaucoup plus simple : remboursement annoncé comme approuvé, instruction de se dessaisir de l'appareil, instruction exécutée, puis apparition treize jours plus tard d'une condition qui n'avait jamais été indiquée.

À mon sens, le dossier est désormais suffisamment documenté pour arrêter les relances informelles et passer aux démarches formelles.

[Sauvegarde]

J'ai passé vos messages sous l'IA juridique professionnelle ceci peut vous éclairer également :

Résumé rapide

Son dossier est plutôt solide, mais il a un point faible qu’il faut traiter intelligemment : il peut très bien prouver que Back Market lui a ordonné de déposer la machine en déchèterie et lui avait annoncé un remboursement déjà « approuvé », mais il ne possède pas de preuve directe du dépôt lui-même. En revanche, Back Market a ensuite reconnu à plusieurs reprises qu’il avait « suivi leurs instructions », ce qui l’aide beaucoup.

À sa place, je ne continuerais surtout pas à discuter indéfiniment avec le SAV. Je passerais maintenant à une procédure formelle : mise en demeure écrite → médiateur FEVAD → éventuellement PayPal en parallèle → tribunal si nécessaire.

Mon analyse du dossier

Le message du 18 août est excellent pour lui. Back Market écrit que le remboursement intégral est « approuvé », annonce son crédit sous 24 heures ouvrées, puis lui demande de déposer la machine dans un centre de recyclage. Aucune réserve n’est mentionnée et aucune preuve de recyclage n’est demandée.

Le comportement ultérieur de Back Market fragilise encore davantage leur position. Le 26 août, après plusieurs relances, Back Market lui demande simplement de patienter encore 24 heures. Ce n’est que le 31 août, soit treize jours après le message initial, qu’apparaît pour la première fois cette exigence de justificatif de recyclage.

Plus intéressant encore, le 2 septembre, leur conseillère Tafita écrit en substance qu’un remboursement lui avait été confirmé et qu’il avait suivi leurs instructions concernant le dépôt de la machine. Il ne s’agit évidemment pas d’une preuve absolue du dépôt, mais c’est un élément très favorable provenant de Back Market lui-même.

La réponse finale de Simone est également utile : elle ne nie ni l’accord initial de remboursement ni l’instruction de recyclage. Elle oppose simplement l’absence de justificatif comme motif du refus.

Il y a donc, à mon sens, deux arguments distincts.

Premier argument, le plus fort : Back Market a annoncé un remboursement sans condition et a donné une instruction irréversible — se débarrasser du produit. Le client a exécuté cette instruction. Lui imposer ensuite une condition qui n’avait pas été annoncée est particulièrement contestable au regard de l’exécution de bonne foi du contrat.

Deuxième argument : leur justification « appareil volumineux » paraît incohérente avec leur propre contrat, d’après le document produit dans le fil, qui réserve cette qualification aux appareils de plus de 30 kg ou dépassant 1,5 m.

Je serais en revanche plus prudent que lui concernant l’article L.241-7 du Code de la consommation. Il prévoit effectivement des majorations de 10 %, 20 % puis 50 % en cas de remboursement tardif lorsqu’il s’agit d'un remboursement dû dans le cadre de la garantie légale de conformité visée par l’article L.217-17.

Mais L.217-17 rattache le délai au moment où le vendeur reçoit le bien ou la preuve de son renvoi. Ici, précisément, la preuve matérielle du dépôt est litigieuse. Je ne ferais donc pas des pénalités L.241-7 le cœur de son dossier. Il vaut mieux gagner d’abord sur les 279,99 €.

Le plan d’action que je lui conseillerais
Ne plus multiplier les messages au SAV. Il a maintenant une réponse définitive d’une manager datée du 4 septembre : pas de justificatif = pas de remboursement. Cela suffit comme refus écrit.

Constituer un dossier PDF très simple, dans l’ordre chronologique : facture ; message du 18 août ; relance du 26 août ; demande de justificatif du 31 août ; reconnaissance de Tafita du 2 septembre ; refus définitif de Simone du 4 septembre ; contrat de garantie ; preuve du signalement SignalConso ; éventuellement attestation sur l’honneur.

Je chercherais également à obtenir de la déchèterie, non pas un faux « certificat de dépôt » qu’elle ne délivre pas, mais simplement un écrit confirmant qu’elle ne délivre aucun reçu pour ce type de dépôt et que les photographies sont interdites. S’il utilise une carte d’accès à la déchèterie et qu’un historique des passages existe, il devrait évidemment le demander. Même chose pour toute trace objective disponible : historique d’accès, rendez-vous, courriel avec la déchèterie, etc.

Envoyer une vraie mise en demeure par LRAR, idéalement au vendeur professionnel figurant sur la facture et à JUNG SAS/Back Market. Pas dix pages : une chronologie, le message du 18 août, l’obligation demandée, et un délai de 8 jours pour rembourser les 279,99 €. Les contrats doivent être exécutés de bonne foi ; et celui qui réclame l’exécution d’une obligation doit pouvoir l’établir, ce qu’il fait ici avec l’écrit du 18 août.
Saisir immédiatement le médiateur e-commerce de la FEVAD. Back Market indique officiellement actuellement que le médiateur compétent pour un litige avec JUNG SAS est bien le Médiateur du e-commerce de la FEVAD. Il n’a pas besoin d’attendre deux mois puisqu’il possède déjà une réponse écrite négative de Back Market ; la médiation est ouverte lorsqu’une réclamation préalable n’a pas permis de régler le litige.
Comme il a payé avec PayPal, j’ouvrirais aussi un dossier PayPal immédiatement si les délais le permettent. PayPal prévoit expressément un litige lorsque le vendeur ne coopère pas ou qu’aucun accord n’est trouvé. Il faudra joindre surtout le message de Back Market confirmant le remboursement et les échanges ultérieurs. Attention : selon le motif du litige, les délais PayPal diffèrent ; certains dossiers liés à une non-conformité doivent notamment être signalés assez rapidement.
Enfin, si médiation et PayPal échouent, pour 279,99 €, le recours judiciaire est parfaitement envisageable. Pour les petits litiges jusqu’à 5 000 €, une tentative préalable de résolution amiable est en principe nécessaire avant de saisir la juridiction ; la médiation FEVAD permettra justement de matérialiser cette étape.