Commande Zalando : Zalando peut-il refuser de me rembourser un retour que l'entrepôt n'a pas collecté ?

[Gretchen_R]

Bonjour,

J'ai commandé chez Zalando plusieurs pantalons et trois d'entre eux ne convenaient pas. J'ai donc fait une demande de renvoi en respectant tout ce qui était demandé. J'ai par ailleurs bien respecté le délai de retour. Date de commande le 22/07/26, livrée le 30/07/26 et renvoi effectué le 04/08/26. Je suis donc amplement dans le délai légal de rétraction.

Le problème est que le colis est revenu chez moi. Il semblerait que Zalando, son entrepôt j'imagine, n'ait pas collecté le colis. Il y a une étiquette La Poste apposée mentionnant "non réclamé".

J'ai découvert le colis en revenant de vacances, contrariée bien sûr, mais prête à le renvoyer. Le problème est que le renvoi de ces produits n'est aujourd'hui plus dans le délai, la fin étant le 30/08 (commande reçue le 30/07) et les agents Zalando me disent que si je le renvoie, il n'y a pas de garantie que je sois remboursée. Pourtant je ne suis pas fautive. J'ai fait une demande de retour très rapide, respectée le délai légal donc, et j'ai fait un colis tel qu'il me l'était demandé (étiquette Zalando, reprise de leur emballage, etc.).

Comment puis-je obtenir le remboursement de ces produits que j'ai renvoyés à temps et qui ne conviennent pas ? La somme est importante, il est question de 221€.

Merci d'avance pour votre aide,

Gretchen

[Sauvegarde]

Bonjour,

Vous avez respecté le délai : votre colis a été expédié le 4 août, soit seulement cinq jours après la réception de la commande.

Petite précision : le délai légal de rétractation est de 14 jours, tandis que les 30 jours correspondent au droit de retour supplémentaire accordé par Zalando. Mais, dans votre cas, les deux délais ont été respectés.

Les propres conditions générales de Zalando précisent d’ailleurs à l’article 9.3 que « le délai de retour est respecté si vous expédiez la marchandise dans ledit délai ». Le fait que l’entrepôt n’ait pas réclamé ou collecté le colis ne peut donc pas transformer rétroactivement votre retour en retour hors délai, dès lors que vous avez utilisé l’étiquette fournie par Zalando.

Conservez soigneusement :

* le justificatif du dépôt du 4 août ;
* le suivi du colis ;
* la photo de l’étiquette « non réclamé » ;
* la preuve de votre demande de retour.

Je vous conseille maintenant d’écrire au service client de Zalando, plutôt que de vous limiter au téléphone, en joignant ces justificatifs. Demandez une nouvelle étiquette de retour ainsi qu’une confirmation écrite que les 221 € seront remboursés après réception des articles.

Ne renvoyez pas le colis avec une adresse ou une étiquette improvisée. Utilisez uniquement la nouvelle étiquette communiquée par Zalando et conservez à nouveau la preuve du dépôt.

Si Zalando refuse formellement, vous pourrez alors lui adresser une mise en demeure en invoquant les articles L.221-23 et L.221-24 du Code de la consommation, puis saisir SignalConso et le médiateur de la consommation indiqué dans ses conditions générales.

À ce stade, la réponse des téléconseillers selon laquelle le remboursement ne serait « pas garanti » n’est pas satisfaisante : la première expédition prouve que vous avez bien respecté le délai.