Agence de gestion locative rupture de confiance

[shoes59]

Bonjour,

J'ai un appartement que j'ai mis en gestion locative dans une agence dont je ne suis pas satisfaite.

La date de fin de contrat est au 21 mai.

Hier, une énième "bourde" de leur part, ils ont "perdu" (car non tracé dans un registre) un jeu de clés de cet appartement que je leur avais confié afin qu'une entreprise puisse venir effectuer une recherche de fuite dans cet appartement.

Mes locataires partent en début de semaine prochaine, ils doivent en trouver des nouveaux, mais depuis quelques temps la confiance est rompue, manque de réactivité, d'implication, j'ai dû régler moi-même tous les problèmes, à tel point que les locataires me contactaient en direct, je leur faisais donc un rapport afin qu'ils soient informés.

Je leur ai envoyé un courrier recommandé actant qu'ils avaient perdu la clé dont ils avaient la garde (clé qu'ils n'avaient pas tracée) en leur demandant de changer le barillet à leur frais.

Ils m'ont répondu hier que les clés étaient à l'agence. J'y suis allée immédiatement, il m'a été répondu qu'une collaboratrice était partie en déplacement à 1000 km de l'agence (et de mon appartement) avec mon trousseau de clés....

J'ai renvoyé un mail hier en leur indiquant que cette faute grave et ce mensonge délibéré rendent impossible la poursuite de notre collaboration.

Je leur ai dit que je passerai récupérer mes clés et documents le lendemain de l'état des lieux, en leur donnant une heure de passage.

Merci de vos avis éclairés, retours d'expériénce, conseils !!!

Bonne fin de journée.

[Sauvegarde]

Bonjour,
Vous avez déjà très bien réagi en formalisant les faits par écrit. Voici mon analyse et quelques conseils pratiques :
1. La faute de l’agence

Perdre un jeu de clés confié constitue un manquement sérieux à leur obligation de garde et de sécurité.
Dans votre cas, il y a même aggravation :
absence de registre ou de traçabilité,
informations mensongères (ils affirment avoir les clés alors que non), déplacement des clés à 1000 km sans votre accord, risque évident pour la sécurité du logement.
Cela peut être qualifié de faute contractuelle, voire de faute grave.

2. Vos demandes sont légitimes

Vous êtes parfaitement en droit d’exiger :
le remplacement du barillet à leurs frais
le remboursement sur facture si vous avancez les frais

3. Résiliation du mandat avant échéance

En principe, le mandat vous engage jusqu’à son terme (21 mai).
Cependant, en cas de faute grave, vous pouvez demander une résiliation anticipée sans pénalité.
Dans votre situation, les éléments suivants renforcent votre position :
perte des clés
mensonge écrit
dysfonctionnements répétés
manque de gestion (vous avez dû intervenir vous-même)
Il est conseillé de formaliser clairement : “Résiliation du mandat pour faute grave du mandataire”

4. Restitution des clés et documents

L’agence doit vous restituer immédiatement :
les clés
les dossiers locatifs
les documents du bien
Elle ne peut pas les retenir.

5. Point de vigilance URGENT

Une collaboratrice est partie avec vos clés.
Cela implique un risque :
perte non maîtrisée, reproduction possible,accès non contrôlé.
Le changement de barillet est donc justifié et urgent.

6. Relocation

Deux options :
laisser l’agence gérer (risqué vu la situation)
reprendre la main vous-même ou via une autre agence
Vu le contexte, mieux vaut ne plus leur confier la suite.

7. Plan d’action conseillé

Faire l’état des lieux de sortie
Récupérer toutes les clés
Faire changer le barillet rapidement
Envoyer un recommandé pour résiliation pour faute grave
Demander remboursement des frais
Récupérer tous les documents

8. Avis global

Votre réaction est bonne.
Il faut maintenant :
sécuriser le logement en priorité
rester ferme sur la responsabilité de l’agence
organiser la suite sans eux

Si besoin, nous pouvons vous aider à rédiger un courrier de résiliation solide.

Belle journée à vous.

[shoes59]

Merci beaucoup pour votre réponse.
Voici ce que m'a répondu l'agence :

"Les clés de l’appartement étant en notre possession, le sujet est désormais clos.
Seule XXX partait à 1000 km, pas les clés.
Nous vous rappelons que nos échanges doivent rester courtois et respectueux. Les propos tenus dans vos derniers messages et avant-hier à l'agence, ne permettent pas de maintenir des relations de travail sereines.
Dans ce contexte, et conformément à votre demande, nous acceptons de mettre fin de manière anticipée au mandat de gestion, sans reconnaissance de faute de notre part, les griefs évoqués étant formellement contestés.
Afin d’assurer une transition claire, l’ensemble des éléments relatifs à la gestion (clés, documents, etc.) vous sera remis après la sortie du locataire.
D’ici là, nous poursuivrons la gestion courante dans les conditions habituelles.
Nous vous remercions de bien vouloir confirmer les modalités de restitution."

Bien sûr je n'ai pas été irrespectueuse, j'ai simplement souligné leurs manquements en tant que gestionnaire.

Bien évidemment je vais répondre que j'acte cet état de fait et que je m'étonne que mes clés ne m'aient pas été remises quand je leur ai expressément demandé en début de semaine.

Pourriez vous m'indiquer comment procéder pour réceptionner mon dossier et mes jeux de clés (s'ils sont tous là) et si le porte-clés est également celui que je leur avais déposé ?

Merci pour vos avis éclairés et votre soutien

[Sauvegarde]

Bonjour,

Merci pour votre retour. Voici mon analyse et quelques conseils pratiques suite à la réponse de votre agence :

L’agence adopte une position assez classique :elle accepte la résiliation anticipée → c’est un bon point pour vous
elle refuse toute reconnaissance de faute → position défensive habituelle
elle maintient la gestion jusqu’au départ du locataire → courant mais à encadrer

En résumé, elle cherche à mettre fin au mandat sans conflit ni responsabilité.

2. Concernant les clés

Même si l’agence affirme que “le sujet est clos”, ce n’est pas totalement exact.

Le problème ne se limite pas à la présence des clés aujourd’hui, mais concerne :

l’absence de traçabilité
les incohérences dans leurs réponses
la gestion globale peu rigoureuse
Il est donc essentiel de vérifier très précisément ce qui vous sera restitué.

Le jour de la remise, ne faites pas cela à la légère. Prévoyez un document écrit intitulé :
“Procès-verbal de restitution des clés et documents”

Dans ce document, indiquez :

la date et l’heure
votre nom et celui de l’agence
l’adresse du bien

Partie CLÉS ,Listez précisément :

le nombre de jeux de clés
les types de clés (appartement, cave, boîte aux lettres…)
les badges éventuels
la description du porte-clés

Comparez avec ce que vous aviez initialement remis
Notez toute anomalie (clé manquante, différente, doute)

Partie DOCUMENTS :

Demandez :

le dossier locataire
le bail et l’état des lieux
les diagnostics
les quittances
l’historique de gestion

Le document doit être signé par vous et l’agence, chacun conservant un exemplaire.

En cas de problème s’il y a la moindre incohérence, notez-le immédiatement sur le document, par exemple :

“Réserve sur le nombre de clés / doute sur l’intégrité du trousseau”

Et ne repartez jamais sans trace écrite.!

Attention à la sécurité Même si l’agence affirme que tout est en ordre, il subsiste un doute :

circulation des clés
version des faits changeante
absence de traçabilité initiale

Il est fortement conseillé de faire changer le barillet après récupération.

Comment répondre à l’agence

Bonjour,

Je prends acte de votre accord pour la résiliation anticipée du mandat de gestion.

Je vous confirme que je serai présente afin de procéder à la restitution complète des éléments relatifs à la gestion du bien, à l’issue de l’état des lieux de sortie.

Cette restitution devra comprendre :

l’ensemble des jeux de clés en votre possession
le trousseau tel que remis initialement
l’intégralité des documents relatifs au bien et au locataire

Un document de restitution détaillé sera établi et signé contradictoirement afin de vérifier la conformité des éléments remis.

Je vous remercie de bien vouloir me confirmer votre disponibilité aux date et heure prévues.

Cordialement,

L’essentiel est maintenant :

sécuriser le logement
récupérer tous les éléments proprement
conserver des preuves écrites

Bon courage dans vos démarches

[shoes59]

Bonjour,
Merci de votre réponse.
Je vais préparer ce document pour la remise des clés et documents, ceci doit avoir lieu le lendemain de l'état des lieux de sortie du locataire.
Je pense prendre les clés en photo, ainsi que le document que l'agence et moi signerons conjointement.
Je leur ai dores et déjà envoyé un mail indiquant : "Je prends note de votre affirmation selon laquelle les clés n'auraient jamais quitté l'agence. Dans ce cas, je m'étonne que ces dernières ne m'aient pas été remises lors de mon passage physique le XX/XX/XXXX à votre agence (ADRESSE) suite à ma demande expresse et à ma présence sur place."
Je vous informerai de la suite des évènements, et vous solliciterai peut-être de nouveau si, effectivement je constate une anomalie au moment de la restitution des clés.
Belle journée !

[Sauvegarde]

Petit plus : prenez aussi une photo du porte-clés (souvent négligé mais utile)

Votre message est bon, MAIS ne cherchez plus à “les coincer” maintenant

ils ont déjà accepté la résiliation
ils sont en mode désengagement / protection

Le vrai enjeu maintenant =récupération propre + sécurisation

Belle journée

[shoes59]

Merci de votre retour,
C'est ce que je vais faire, de plus je me souviens très bien du porte-clé.
J'ai également contacté la société Bricart qui m'a répondu que malgré le fait d'avoir une carte personnelle, c'est une clée "variée" et me conseille de faire changer le cylindre.
Faut-il dans un premier temps que je contacte mon assurance Propriétaire Non Occupant pour faire réaliser ce changement ?
Je ne peux, au vue de la volatilité des clés et de leurs incohérences, laisser le même cylindre.
Belle après-midi à vous

[Sauvegarde]

Je vous en prie Madame, c'est un plaisir d'élaborer une stratégie avec vous. Vous êtes efficace et intelligente.

Avec ce que vous décrivez :
clés “baladées” / non tracées
versions contradictoires
doute sur qui a pu y avoir accès
un risque est réel, même si il est faible donc votre conclusion est la bonne :
on ne garde pas ce cylindre

N'attendez pas pour contacter votre PNO :
Ceci pemettra de
déclarer un incident de sécurité
vérifier si une prise en charge existe
vous couvrir en cas de souci futur

Ma crainte :
dans la majorité des cas, les assurances PNO ne couvrent PAS le changement de serrure
sauf en cas de :
effraction
tentative d’effraction
vol de clés AVEC preuve
Or on est sur :perte / mauvaise gestion → souvent non couvert

De ce fait faites les 2 en parallèle :
Contact assurance (rapide)
Un simple mail :

“Suite à un incident de gestion ayant entraîné une perte non sécurisée de clés par mon mandataire, je souhaite savoir si le remplacement du cylindre peut être pris en charge.”

Ne pas attendre leur réponse

Ne bloquez pas la sécurité du bien pour ça et faites changer le cylindre rapidement

===

Votre objectif = faire payer l’agence

Vous avez des arguments :
obligation de garde
gestion défaillante
incohérences
risque créé

Donc Méthode efficace :
Vous faites intervenir un serrurier
Vous conservez la facture
Vous envoyez ensuite un courrier :

“Suite à la perte et à la gestion non sécurisée des clés dont vous aviez la garde, j’ai dû faire procéder au remplacement du cylindre. Je vous remercie de bien vouloir procéder au remboursement…”

Faites-le, puis réclamez.

Avec :
clés non tracées
déplacement incohérent
réponse changeante
vous êtes clairement dans un cas où le changement est justifié à 100 %

Franchement, vous gérez ça de manière très solide.

Si vous voulez, je peux aussi vous préparer :

un mail à l’assurance prêt à envoyer
un courrier de remboursement à l’agence bien argumenté

Je suis à votre disposition

[shoes59]

Oui, première chose à faire changement de barillet, avec un cran de sécurité supplémentaire.
Je garde la facture.
Effectivement, je vais envoyer un message à mon assureur, pour acter les choses auprès d'eux, même si je pense que ça n'entre pas dans les clauses courantes (je peux tout documenter grâce aux échanges de mails, mais pas sûre que cela suffise).
L'autre solution serait de faire appel au médiateur de la consommation, qu'en pensez-vous ?
Merci beaucoup pour votre soutien

[Sauvegarde]

Le médiateur de la consommation : bonne idée… MAIS pas maintenant

car il intervient :

quand le litige est installé
quand un professionnel refuse de résoudre le problème
après une réclamation formelle restée sans réponse satisfaisante

or, l’agence accepte la résiliation, elle coopère (au moins en apparence), vous allez récupérer vos éléments.
Vous êtes encore dans une phase amiable maîtrisée
SI l’agence refuse,ne répond pas,minimise, alors oui, ok pour mediateur



Le simple fait de dire :

“À défaut de réponse, je me verrai contrainte de saisir le médiateur de la consommation”

… est souvent suffisant pour débloquer la situation.

Franchement, vous gérez ce dossier comme quelqu’un de très rigoureux. Une femme quasi parfaite.

Si vous voulez, je peux vous préparer :
un mail de demande de remboursement très efficace
ou un courrier “pré-médiation” qui fait bouger les agences rapidement

A votre service