Marchand qui ne respecte pas ses engagements écrits

[elisa99]

Bonjour, j'ai acheté un ordinateur reconditionné sur un site français, qui affiche des valeurs telles : solidarité, inclusion du handicap.
Une fois reçu, je me rends compte qu'il manque le câble d'alimentation. En outre, l'ordinateur est vraiment très sale, il y a des déchets entre les touches, des traces vraiment dégoûtantes sur l'écran, des traces suspectes sur le capot. Moi-même en situation de handicap et ne pouvant m'exposer aux microbes, je préfère replacer l'ordinateur dans son carton, me désinfecter les mains et je contacte le service après-vente du site. J'ai des échanges de mails, j'expose la situation, j'envoie les photos demandées. Le conseiller qui prend mon dossier en charge, au regard de la situation, m'envoie une étiquette-retour, une fiche récapitulative qui reprend les problèmes rencontrés, notamment, "absence du câble d'alimentation à l'expédition" et demande le "remboursement complet". Dans un mail, il écrit : "Concernant les frais de retour, soyez assurée que nous les prendrons entièrement à notre charge". Je renvoie le matériel dans on carton d'origine. 20 jours plus tard, j'ai un message sur mon répondeur du SAV. il est dit que l'on ne peut pas me rembourser car je n'ai pas renvoyé le câble d'alimentation. Je rappelle afin de préciser que je ne l'avais pas reçu et que cela est notifié dans les mails ainsi que la fiche récapitulative éditée par leur propre service, la personne dit que c'est faux ! avant de consulter la fiche. Elle bafouille, me met en attente et me demande de rappeler le lendemain car c'est son collègue qui s'est occupé du dossier. Vindicative, grossière, ne se présentant pas, me coupant a parole, elle me raccroche au nez. J'envoie un mail et c'est la responsable du service qui prend la suite. Elle m'écrit d'abord que, souhaitant me rétracter, je dois renvoyer le matériel (renvoyé 20 jours plus tôt !) avant d'écrire qu'elle était présente dans l'open-space lors de l'échange téléphonique avec la femme vindicative. Dans ce cas, elle aurait dû savoir que l'ordinateur avait déjà été retourné. Puis, elle écrit qu'elle déduira les frais de retour du remboursement. Je la renvoie au mail écrit par son collègue qui s'engage à prendre en charge les frais de retour et que le remboursement intégral est notifié sur la fiche récapitulative, elle n'en a que faire et me répète à l'envi qu'elle déduira les frais de retour. Lorsque je lui demande si on collègue a menti en m'assurant que les frais retour seraient pris en charge, elle ne répond pas. Ainsi, les écrits n'ont plus aucune valeur. L'engagement pris 20 jours plus tôt, par écrit, ne change rien. Lorsque je rappelle, comme prévu, on me demande mon nom et, comme par hasard, le conseiller qui avait traité mon dossier et qui devait être là est absent, c'est la responsable qui décide, qui se présente aussi comme responsable du service contentieux. Elle a donc tous les pouvoirs, y compris celui de nier un engagement. Que faire face à un tel comportement ? Les sites marchands sont-ils à ce point décomplexés que, finalement, ils peuvent mentir éhontément sans que rien ne leur arrive ?

[valioud]

j'ai acheté un ordinateur reconditionné sur un site français, qui affiche des valeurs telles : solidarité, inclusion du handicap.

Pouvez-vous déjà préciser quel est ce site ?

[lnacbdo]

Que faire face à un tel comportement ?

Bonjour,

Vous avez exercé votre droit de rétractation.
Le vendeur doit vous rembourser dans un délai de 14 jours.
Au delà, la somme due est majorée d'intérêts de retard.
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F10485

Le vendeur doit être mis en demeure d'obtempérer.
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R878

[elisa99]

j'ai acheté un ordinateur reconditionné sur un site français, qui affiche des valeurs telles : solidarité, inclusion du handicap.

Pouvez-vous déjà préciser quel est ce site ?

Bonjour, c'est le marchand "AfB". (J'espère que cela est permis).

[elisa99]

Que faire face à un tel comportement ?

Bonjour,

Vous avez exercé votre droit de rétractation.
Le vendeur doit vous rembourser dans un délai de 14 jours.
Au delà, la somme due est majorée d'intérêts de retard.
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F10485

Le vendeur doit être mis en demeure d'obtempérer.
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R878

Bonjour, une responsable, qui dit aussi être la juriste du site, écrit que c'est parce que j'ai exercé mon droit de rétractation que les frais de retour restent à ma charge. Cependant, parce qu'il manquait le câble d'alimentation, son collaborateur avait décidé de ne pas me faire payer les frais en question.

[jadis]

Bonjour,

En cas de rétractation, on peut lire ceci dans les Conditions Générales de Vente:

7.2 - Frais de retour
Pour les rétractations classiques : les frais de retour sont à la charge du Client, AfB déduira 10 € du montant total du remboursement pour couvrir les frais de transport et de traitement.
Pour les rétractations liées à un article défectueux : les frais de retour sont à la charge d’AfB. Un produit est jugé défectueux sous réserve que le Client ai transmis une description détaillée du problème qu’il rencontre, accompagné de preuve photos ou vidéo, et que la panne est bien constatée lors du retour dans nos entrepôts par un technicien AfB...
https://www.afbshop.fr/Informations-legales/Conditions-generales-de-ventes

Avez-vous été remboursée du prix du matériel renvoyé déduit de la somme de 10€?
https://www.label-emmaus.co/fr/nos-boutiques/afb/

[elisa99]

Bonjour,

En cas de rétractation, on peut lire ceci dans les Conditions Générales de Vente:

7.2 - Frais de retour
Pour les rétractations classiques : les frais de retour sont à la charge du Client, AfB déduira 10 € du montant total du remboursement pour couvrir les frais de transport et de traitement.
Pour les rétractations liées à un article défectueux : les frais de retour sont à la charge d’AfB. Un produit est jugé défectueux sous réserve que le Client ai transmis une description détaillée du problème qu’il rencontre, accompagné de preuve photos ou vidéo, et que la panne est bien constatée lors du retour dans nos entrepôts par un technicien AfB...
https://www.afbshop.fr/Informations-legales/Conditions-generales-de-ventes

Avez-vous été remboursée du prix du matériel renvoyé déduit de la somme de 10€?
https://www.label-emmaus.co/fr/nos-boutiques/afb/

Bonjour, j'avais bien lu les CGV, je l'ai écrit. Mais dans la mesure où il manquait le câble d'alimentation (est-ce un défaut de conformité ?) alors qu'il devait être fourni, le service client m'avait écrit prendre les frais de retour à sa charge pour ce cas. C'est écrit noir sur blanc dans un mail et le fait que la responsable ait soustrait la somme de 10 euros lors du remboursement revient à faire des écrits précédents un engagement non honoré, bafoué, cela en fait un mensonge. C'est en cela que je me demande si les marchands auront désormais le droit de mentir de façon aussi claire sans que ce soit problématique.

[lnacbdo]

Bonjour,

il manquait le câble d'alimentation (est-ce un défaut de conformité ?)

Oui, mais dans le cadre de la garantie légale de conformité.

https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000044142571

Article L217-5
4° Le cas échéant, il est délivré avec tous les accessoires, y compris l'emballage, et les instructions d'installation que le consommateur peut légitimement attendre "

[elisa99]

Bonjour,

il manquait le câble d'alimentation (est-ce un défaut de conformité ?)

Oui, mais dans le cadre de la garantie légale de conformité.

https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000044142571

Article L217-5
4° Le cas échéant, il est délivré avec tous les accessoires, y compris l'emballage, et les instructions d'installation que le consommateur peut légitimement attendre "

Bonjour,
Dans ce cas, parce qu'il manquait le câble d'alimentation, le conseiller su service client a pu décider d'assumer les frais de retour.

Ce qui m'interpelle, au-delà des textes de loi, c'est qu'il y a un engagement écrit et que cet engagement n'a pas été respecté, ce qui est assez inquiétant. Un des membres de l'équipe du service client, qui connait les CGV, qui a eu des échanges de mails avec moi, qui prend en compte a situation globale, écrit que les frais de retour resteront à leur charge, mais cet écrit reste sans suite, comment accorder une confiance quelconque à ce qui est écrit !

[lnacbdo]

Ce qui m'interpelle, au-delà des textes de loi, c'est qu'il y a un engagement écrit et que cet engagement n'a pas été respecté,

Bonsoir,

Sans doute pourriez-vous demander au marchand de vous confirmer qu'il ne respectera pas ses engagements écrits via le site de la DGCCRF.

https://signal.conso.gouv.fr/fr