Arnaque / faille de Sécurité du SAV SFR

[stephane DM]

bonjour,

mon compte SFR a été piraté via le SAV et SFR ne fait rien pour arrêter l'hémorragie :

Je suis client BOX depuis quelques années et je ne me connecte jamais à mon compte SFR.

Le 02/09/21 à 21h54 je reçois un email de SFR m'indiquant que mes coordonnées téléphoniques ont été modifiée "conformément à votre demande" par le 07 58 42 12 66, je n'ai fait aucune démarche en ce sens.

Le 03/09 à 21h54 au soir je reçoit 2 emails me confirmant la commande de 2 lignes mobile "80 Go 5G Family" engagement 12 mois que je n'ai jamais commandé.
Je prends connaissance de l'ensemble de ces emails le 03/09 à 23 h. je me connecte à mon compte SFR et remet mes propres coordonnées de contact.

Le 04/09 au matin je résilie mes commandes via mon compte, je contacte le support SFR qui fait de même mais les commandes restent en cours de préparation.

le 06/09 je reçois 2 Emails m'informant que mes commandes sont envoyées. Pourtant les résiliations ont été faite dans les 48h mais visiblement SFR aime bien forcer les choses.
Le même jour je change le mot de passe de mon compte et je résilie à nouveau mes commandes.

le 07/09 pour la N-eme fois je contact le support SFR : la "cellule expertise" me certifie qu'il est absolument impossible d'activer les lignes si j'ai résilié ma commande. Je refais une résiliation via le site.
Je me rend compte qu'associé au lignes il y a une option souscrite en plus "SFR Voyage - communiquer depuis l'étranger", je les résilie. 
Je passe dans une boutique SFR, mon interlocuteur regarde mon dossier et me dit que le changement de mes coordonnées téléphonique du 02/09 c'est fait par téléphone en contactant le support et en donnant toutes les informations sur mon profile.
Je passe à ma banque et fais opposition à l'autorisation de prélèvement de SFR existante.

Le 08/09 je reçois les puces correspondant à ma commande. Je refais une résiliation via le site.
Le soir je reçois un email de SFR m'indiquant que mes lignes sont en service.
Je vais sur mon compte qui m'indique que mes lignes sont actives, je déclenche donc la suspension des lignes comme si on m'avait volé mon portable.
Je porte plainte au bureau de police et je renvoie en recommandé les puce au service concerné.
C'est des abonnements avec Pack family, il semble qu'on puisse recharger d'autres comptes via ces comptes.

Lors de ce périple j'ai bien eu le support SFR au moins 6 fois, et à chaque fois ils n'ont pas pu m'aider, il ne savent gérer que des cas standard. Et portant j'ai été transféré à d'autres services plus spécialisé mais leur périmètre reste restreint. Par contre ils ont cherché à me vendre d'autres services qui m'engagent mais je ne veux plus rien à voire à faire avec SFR car la sécurité a de grosses failles.

Je pense que les arnaqueurs n'ont jamais eu accès à mon compte avec mon user/mot de passe.
Je suppose qu 'un employé SFR ou un sous traitant consulte mes coordonnées complètes, les transfert à un complice qui appel le support SFR, donne toutes les infos nécessaires pour faire remplacer le numéro de téléphone de contact par le leur, puis lors d'un 2eme appel fait des commandes et peux confirmer avec leur ligne téléphonique (code transmis par sms ??). Puis il souscrit et active tout ce qu'il veux avec mes coordonnées complètes données au support SFR.

Je peux changer mes coordonnées mais rien n'empêchera le complice SFR d'aller reconsulter mes coordonnées comme la première fois et de continuer à faire des commandes ou changer des paramètre via le support SFR.

Et ce Pack Family semble être la seconde faille du système, ils n'auraient pas besoin d'avoir les puces en main pour profiter de l'abonnement (à confirmer). Parce que je suppose que les arnaqueurs savent ce qu'il font, il n'ont pas choisi ce pack pour rien. sinon pourquoi envoyer les puces à mon adresse ?? Je pense que l'arnaque ne s'arrête pas là. Mais je suis impuissant.

Je suppose aussi que ces opérations exploitant une faille de sécurité SFR sont reproduites à grande échelle. Il n'y a pas de raison que je soit la seul victime.
Il y a t-il quelqu'un parmi vous qui a rencontré le même souci (je suis sûre qu'on est des centaines) ?

Je déplore l'incompétence du support SFR pour gérer les cas particulier. C'est une grosse machine qui ne sait gérer que des cas standard, malgré que j'ai totalisé 6 heures au téléphone avec eux.
En fait, je me rend compte qu'il n'y a jamais aucune note associé à mon dossier, visiblement ça n'est pas possible de le faire. Du coup il faut tous réexpliquer à chaque fois. Nul part il est inscrit chez eux que je conteste être l'initiateur des commandes qui ont été faites ou quoi que ce soit d'autre par rapport à ma situation.
Et je n'ai pas la possibilité de réellement bloquer l'avancement des commandes, l'activation des lignes etc ... je suppose que c'est dans l'intérêt de SFR de laisser les choses suivre leur cours.
Le fait que SFR ne facilite pas les résiliations (bien au contraire) n'arrange vraiment pas les choses.

Bref, je suis dans un train que je vois se diriger vers un mur depuis une semaine, et j'ai beau alerter il n'y a pas de frein, c'est pas prévu.

[valioud]

dans une boutique SFR, mon interlocuteur regarde mon dossier et me dit que le changement de mes coordonnées téléphonique du 02/09 c'est fait par téléphone en contactant le support et en donnant toutes les informations sur mon profile

Oui, l'émission de Julien Courbet sur M6 a révélé ce type d'arnaque.

Dans un 1er temps, envoyez une lettre AR factuelle à la relation client SFR. Informez les que vous révoquez les mandats SEPA tant que la situation ne sera pas clarifiée de leur part.

[stephane DM]

Merci beaucoup pour l'info, je me sent déjà moins seul, je vais chercher des traces de cette émission.

Mais puisque c'est connu, pourquoi SFR ne fait rien ? ça les arrange ?
déjà pourquoi permettent-ils des commandes juste après un changement de coordonnées de contact ??

[valioud]

Il y a toujours un délai entre les pirates et les résolutions des failles de sécurité. Cela ne vaut pas que pour les opérateurs.