Mondial relais - service réclamation défaillant

[Juliette75]

Le service de Mondial Relay, que je viens d'expérimenter, est déplorable. J'ai choisi le relais colis le plus pratique pour moi, en raison d'un colis qui s'annonçait assez volumineux. Le jour où on m'annonce que mon colis est disponible dans mon relais, je découvre dans l'outil de suivi 2 adresses distinctes, le relais que j'ai sélectionné et un autre relais, dans un autre quartier de Paris. Mon mari se rend dans le relais choisi et on lui annonce que le colis n'est pas ici, mais certainement à l'autre adresse. J'appelle le service réclamation, j'explique la situation. On me confirme que le colis a été redirigé vers un autre relais colis, car celui-ci que j'avais initialement sélectionné était saturé. Je demande à ce que le colis soit déplacé vers un relais plus proche de mon domicile, afin d'éviter de devoir traverser Paris en transports en commun avec un colis volumineux... La personne me dit que la demande a été faite et que je vais recevoir prochainement un e-mail avec un lien vers le site qui me permettra de sélectionner le nouveau relais où je souhaite que mon colis soit transféré. Sans nouvelles pendant plusieurs jours, je rappelle le même service, l'interlocutrice m'indique que ma demande formulée auprès de sa collègue est bien notifiée dans leur outil de suivi, mais qu'elle n'a pas été validée par la hiérarchie : j'ai donc 14 jours pour retirer mon colis dans le relais où ils l'ont envoyé, faute de quoi celui-ci sera renvoyé à l'expéditeur. Je m'étonne, déjà, de n'avoir pas reçu l'information que ma demande a été rejetée : si je n'avais pas appelé, supposaient-ils que j'allais le deviner, alors même que c'était contraire à ce qui m'avait été dit au téléphone par la première interlocutrice ? Après protestation de ma part, on m'indique qu'il n'y a aucune solution possible, que c'est ça ou rien, alors même que j'ai payé pour un service qui n'est pas assuré. Aucun recours n'est possible ! N'ayant pas la certitude que le nécessaire sera fait du côté de l'expéditeur (c'est ma première commande chez ce vendeur), je préfère ne pas prendre le risque de voir le colis repartir et de n'être jamais remboursée, nous avons donc décidé de nous déplacer jusqu'à ce relais que nous n'avons pas choisi, mais je tenais à signaler cette mésaventure, car à ma demande formulée à la deuxième interlocutrice "Auprès de quel service puis-je faire remonter ma plainte ?", je n'ai obtenu aucune réponse. Je pense que Mondial Relay est soucieux de sa réputation, je décide donc de laisser ce message afin de prévenir de futurs clients de privilégier un autre mode de livraison s'ils en ont la possibilité.

[Eric123]

Bonjour,

Je pense qu'un petit courrier racontant votre mésaventure à la DDPP de Paris et la DDPP du Nord (siège social à HEM) remettra un peu les pendules à l'heure chez Mondial Relay. C'est l'accumulation de plaintes et de réclamations aux DDPP qui fera bouger Mondial Relay, avec à la clé probablement une sanction pécuniaire.
https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/coordonnees-des-DDPP-et-DDCSPP

Il ne sert à rien de vouloir discuter avec un service client probablement à l'étranger, complètement défaillant et plutôt incompétent.

Toutefois, il faut se rappeler que c'est l'expéditeur qui doit intervenir en cas de perte de colis. C'est l'expéditeur qui doit rembourser le destinataire !

Je pense que les points relais saturés sont une excuse pour Mondial Relay pour mieux gérer ses livraisons de points relais. Un coup de fil au point relais concerné, et vous apprenez qu'il n'est pas du tout saturé. Mais déposer 1 ou 2 colis dans un point relais avec un gros camion, ce n'est pas rentable. Il vaut mieux regrouper, et tant pis pour le client.

[MONDIAL RELAY]

Chère Juliette,
Qu’en est-il à ce jour, le colis est-il bien en votre possession depuis ?
Si le dossier n’a pas évolué, nous vous invitons à nous transmettre le N° de colis à 8 chiffres ainsi que le N° de dépose remis par le commerçant.
L’équipe MONDIAL RELAY reste à votre service

[MONDIAL RELAY]

Cher Eric,
La saturation des points relais est pourtant notre réalité, certains secteurs sont moins fournis que d'autres malgré les nombreuses prospections de l'équipe commerciale.
Les commerçants sollicités ne souhaitent pas forcément ajouter cette option à leur activité (manque de temps pour gérer cela, une capacité de stockage pas adaptée aux volumes, contraintes horaires etc…).
Sachez que beaucoup de nos partenaires ont déjà accepté de recevoir davantage de colis pour faciliter la dépose des colis et le flux des envois. Nos effectifs en agences ont été renforcés pour accélérer le traitement des colis reçus quotidiennement.
Les remontées et les témoignages de nos clients nous font avancer, nous souhaitons autant que vous, que la majorité des colis soient acheminés vers leur destinataire correctement et le plus rapidement possible.
La direction et l'équipe qualité mettent en place de nouveaux projets ou les améliorations telles que le délai de livraison et le nombre de relais sont en tête des préoccupations.
L'équipe MONDIAL RELAY

[mannix]

Bonjour
Retour sur ma mésaventure avec Mondial Relay. Colis envoyé en Angleterre le 11 avril 2019 mais jamais parvenu a son destinataire, le suivi (41 076 960) n'a en aucune façon fonctionné en dehors de la prise en charge le jour du dépôt, après plus rien, pratique....depuis malgré de nombreuses relances par téléphone a leur plateforme ou les gens ne comprennent rien et sont formatés a vous dire "donnez moi le suivi que je transmette" bref, j'ai reçu un mail de leur service me disant qu'il s’occupe de tout, j'ai vu, on ne doit pas avoir le même concept. Réclamation posté également sur ce forum plusieurs fois, toujous pareil, on vous demande le suivi, on vous explique les 21 jours pour la réclamation et après....ben plus rien. 5 mois que ca dure pour un colis a 500gr avec une assurance incluse de 25€ qu'il sont incapable de régler, je passe sur le colis perdu, ça arrive, c'est pour ça que tout le monde s'assure non? ben pas avec eux, dorénavant j'essaie de passé directement par la poste, un petit peut plus cher mais plus correct sur l’après vente si souci.
Je vous invite a faire comme moi, FAITES UN COURRIER (GRATUIT) VIA LE SITE LITIGE.FR

[MONDIAL RELAY]

Bonjour,
Nous sommes navrés d'apprendre que ce dossier n'a pas encore été solutionné et clôturé.
Sachez que nous venons d'interpeller le service réclamations pour que l'indemnisation soit enfin déclenchée.
Bien cordialement,
L'équipe MONDIAL RELAY

[Babylion]

Mondial Relais a fuirrrrr...
J'attend le colis no:75881585 depuis 2 semaines. Depuis 1 semaine il est bloque a l'agence de Lieusaint. J'appelle jeudi 21.11.19 pour faire reclamation car j'ai besoin du colis le samedi 23.11.19.On me dit que le colis est bloque car, bien-sûr le poutn relais est ferme-completement faux je suis aller vérifier. Je demande pourquoi on ne m'a autre point relais- réponse classique-vous allez recevoir un mails, bla,bla,bla..je leur dit d'arreter le mail viendra jamais et je demande une solution. Conclusion il faut attendre le mardi pour avoir le colis. Samedi surprise je reçois un mail comme que mon colis est disponible dans le point relais. J'y vais ey la surprise:le point relais n'a pas le colis. J'appelle le fameux numero du service client et on me dit que le colis est disponible en effet mais a L'AGENCE A 45KM DE CHEZ MOI ET QU CE N'EST PAS POSSIBLE DE LE FAIRE PARVENIR DANS LE POINT RELAIS D'ORIGINE CAR IMS ONT CHOISI DEJA UN AUTRE POINT RELAIS.
On me propose de faire reclamation pour recuperer les frais de déplacement. C'est vraiment de la moquerie des gens, on nous prend pour des pigeons. J'ai fait reclamation sur leur mail pour recuperer les frais de deplacement mais je sais qu'il n'y aura pas de suite. Je vais deposer plainte contre Mondial Relais a la DDPP de Paris, du Nord et de l'Essonne.
Au telephone on me dit que si je ne vais pas recuperer le colis dans les 14 jours il retournera chez l'expediteur. Une société pleine des incompetents et pas la.peine d'appeler le service clients car on tombe sur des robots employé a repeter la meme poésie- des mensonges. Entre temps moi il a fallu regarder un enfant dans les yeux et lui dire que le joue pour son anniversaire est en chemin car Mondial Relais n'as pas envie d'assuré les services pour lesquels on les a paié.
Le fait de me dire que mon colis est a recuperer a l'agence c'est de la pure vengence pour l'appel de jeudi-voila ta solution, tu veux ton colis viens le recuperer a 45km. Minable et vraiment misérable.

[MONDIAL RELAY]

Nous avons bien pris connaissance de votre témoignage et nous sommes attristés de savoir que votre expérience n’a pas été à la hauteur de vos attentes.
Sachez que le délai d’acheminement « de 3 à 6 jours » ouvrés à partir de la prise en charge pour une livraison en France métropolitaine » est un délai moyen en fonction de la destination, du flux de colis et des aléas du transport. (CF § 9 de nos CGV : https://www.mondialrelay.fr/envoi-de-colis/conditions-generales-de-vente/ ).
En raison du nombre des colis très supérieur à la normale en cette période, nos services logistiques font de leur mieux chaque jour pour chaque client puisse recevoir son colis dans un délai raisonnable. L’effectif en agences a été doublé, nos équipes travaillent durement pour palier aux délais. Pour limiter le délai et apporter satisfaction à l’ensemble, certains de nos relais ont également accepté de prendre plus de colis mais cela ne suffit pas à livrer au mieux tous les colis.
Nous constatons que depuis ce commentaire, le colis est enfin arrivé à destination, nous en sommes ravis.
L'équipe MONDIAL RELAY reste à votre disposition