Mister Auto : Remboursement très long et communication interne difficile

[cyril29]

Bonjour,
je témoigne ici d'un souci survenu avec Mister Auto : j'ai fait une commande le 5
decembre 2017, que j'ai du annulé le lendemain en appelant le service client. "Pas de
souci m'a t on dit , la commande est partie, il vous suffit de ne pas la récupérer, le
retour et le remboursement se fera automatiquement". En effet, du 2 au 5 janvier (un peu
de retard, mais bon les fêtes...on peut comprendre), j'obtiens le remboursement de 3
articles sur 4.
Comme je n'ai toujours rien mi janvier pour le dernier, je rappelle.
Particularité de ce dernier article, c'etait un etrier de frein (108,90e) avec consigne
de 30 euro : à reception je devais renvoyer mon ancien etrier pour remboursement de la
consigne, une démarche que je trouve intéressante, en esperant qu'elle a bien les
raisons de recyclage que je lui imagine.
On me réponds alors qu'effectivement, le
service retour a du croire qu'il sagissait de mon vieille étrier que je renvoyais (et
pourtant je pense qu'ils sont en mesure de faire la différence entre une pièce neuve et
une pièce usager...), "mais que pas de souci, nous leur communiquons et vous allez être
remboursé très vite".
Pas si vite que cela...J'ai appelé ensuite presque chaque semaine
pour raconter la même histoire et avoir la même réponse...sans effet. Dans mon avant
dernier appel, je demandais à être mis en relation avec le dit service retour pour voir
directement avec eux, mais le conseiller téléphonique m'a dit que ce n'était pas
possible, car eux même ne communiquait avec ce service que par email.
J'allais me rapprocher du service juridique de que choisir, quand , miracle, au dernier appel, la
conseillère m'a dit qu'elle declenchait aussitôt le remboursement, et pour me le
montrer, elle m'a indiqué de me connecter sur mon espace client pour y voir apparaitre
l'ordre de remboursement, ce qui était le cas.
Comme le retard dépasse les 60 jours, j'ai écrit pour demander les 50% de majoration - je place une copie du courrier ci dessous - et je me suis dit qu'il était intéressant de voir si d'autres personnes avaient connu ce même souci et de faire comprendre à Mister Auto de revoir certaines de ses communications internes car il y a apparement des soucis dommageables autant à lui qu'à ses clients. Je vous tiendrai au courant de l'issu de ma dernière demande.

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MISTER AUTO / Service Clients
19 rue Alfred de Musset
69100 Villeurbanne

----, le 10 mars 2018


Objet : demande de remboursement de la majoration de 50 % suite à un remboursement en retarde de plus de 60 jours

Référence : commande numéro -- / Client numéro ---
Madame, Monsieur,

Le 6 décembre 2017, je vous ai manifesté ma décision de me rétracter de ma commande, via une conversation téléphonique avec le service atelier client. Il m’a été dit de ne simplement pas récupérer le colis, que son retour à votre entreprise puis mon remboursement se feraient automatiquement.
Vous m’avez accusé réception, car preuve en est, vous avez procéder au remboursement, avec un peu de retard, de trois des quatres articles commandés entre le 1er et le 5 janvier 2018.

Pour le quatrième article, j’ai eu beau appelé plusieurs fois, et bien que l’on m’a dit à chaque fois que le remboursement allait se faire, il m’a fallu attendre le 9 mars 2018 dernier pour enfin être remboursé.

En conclusion, j’avais donc exercé mon droit de rétractation conformément aux dispositions des articles L. 221-18 et suivants du code de la consommation (également lisibles sur https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F10485), et vous avez mis, après le délai de 14 jours et après le retour du bien, plus de 60 jours pour me rembourser ce dernier article.

Aussi, je vous mets en demeure de me rembourser sous huit jours à compter de la réception de la présente la somme de 50 % des 108,90 euro soit, 54,45 euros.

Je vous remercie également d’étudier en interne les causes de ce disfonctionnement qui semble venir de la diffculté de vos conseillers téléphonique à communiquer avec votre service retour des colis. A ce propos pour voir si mon cas est unique, j’ai déposé un témoignage sur le site https://forum.quechoisir.org/vente-en-ligne-f61.html, faisant parti de l’association de défence du consommateur Que Choisir. Peut être cela vous permettra de vous aider dans votre étude.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Mr bendahmane]

Bjr j ai commandé sur le site pièce auto.com un embrayage ils ont encaissé l argent et au bout de 3 jours je téléphone et on me dit pièce non dispo donc site pas sérieux j attends le remboursement je déconseille ce site fuillez le cordialement

[paulinepo]

Bonjour.
Je tient tout d'abord à vous présenter mes plus sincères excuses quant aux désagréments rencontrés. Afin de vous aider au mieux, auriez-vous la gentillesse de me communiquer le n° de commande concerné?
Dès réception de celui-ci, je pourrais me renseigner sur la commande concernée et revenir vers vous pour trouver une solution.
Bien à vous
Mister Auto

[cyril29]

Bonjour à toutes et tous, comme convenu, je vous tiens au courant des suites de mon
expérience avec Mister Auto. Ils ont reçu mon courrier, voici ci dessous leur réponse :

"
Objet
Réexpedition & Remboursement de ma commande
Réponse par Adresse électronique (EL HOUDAIGUI) (19/03/2018 13:55)
Bonjour Monsieur Arnoult,

Nous avons bien réceptionné votre courrier du 10/03/18, dans lequel vous nous faites
part de votre souhait d'obtenir une majoration suite au remboursement tardif de votre
commande n° MA-20171205-094836-2276256FR.
Dans un premier temps, nous sommes navrés pour ce type d'incident qui reste tout à fait
inhabituel, et vous présentons nos excuses.
Malgré tous nos efforts pour vous apporter un service de qualité, il est vrai que le
caractère humain du traitement et de l'expédition d’une commande ne nous met pas à
l'abri d'une erreur.
Vos suggestions et vos remarques nous sont indispensables, nous ne manquerons pas de
transmettre votre ressenti au service satisfaction afin de renforcer la prévention sur
la qualité de nos prestations dans l'avenir.
Dans ce cas précis, nous sommes dans l'incapacité de vous accorder cette majoration sur
le remboursement, ainsi que des contraintes techniques ne nous permettent pas ce type de
remboursement.
Afin de réduire au minimum les désagréments rencontrés, nous vous proposons à titre
exceptionnel un bon d'achat de 15 euros.
Celui-ci sera valable et disponible sur votre compte membre Mister-Auto.
Si cette proposition vous convient, il suffit de nous confirmer votre accord en réponse
à ce mail.
Dans l'attente de vous lire, nous restons à disposition pour tout complément d'information.

Bonne route,
L'Atelier Client Mister Auto

"

Donc en résumé,
Mister Auto reconnaît son erreur : il ne nie pas les faits, ne rejette
pas la responsabilité sur le client, consent à un remboursement...mais...mais... de 15 euro, ce qui n'est pas la somme légale, (qui passé 60 jours de retard doit être de 50% de la valeur, soit dans mon cas 54,45€).

La raison invoquée est pour le moins folklorique :
"Dans ce cas précis, nous sommes dans l'incapacité de vous accorder cette majoration sur
le remboursement, ainsi que des contraintes techniques ne nous permettent pas ce type de
remboursement."
Pour des professionnels du e commerce, c'est surprenant...
Je vais donc leur répondre et leur rappeler de suivre les dispositions légales. La voici
:
Madame, monsieur,
merci pour votre réponse. Je suis heureux de constater que vous accusez bonne réception
de mon courrier, que vous l'avez traité assez rapidement, que vous reconnaissez votre
erreur et que vous montrez votre volonté de trouver les solutions en interne.
Toutefois, je suis surpris de voir que vous ne répondez pas à ma demande : je vous
demande un remboursement de 50% de la valeur du remboursement en retard, soit 54,45€ et
vous me proposez un bon d'achat de 15€.
Je vous rappelle une dernière fois que ma demande repose sur les obligations légales que
je vous enjoins de suivre exactement.
Je suis encore plus surpris de l'argument totalement flou et inacceptable pour un
professionnel du e commerce, que vous invoquez : "incapacité de vous accorder cette
majoration sur le remboursement" et "contraintes techniques".
Merci donc de procéder au plus vite au remboursement de 54,45€.
Comme je vous l'avais dit, je reporte sur le site
https://forum.quechoisir.org/mister-auto-remboursement-tres-long-et-communication-interne-difficile-t143796.html nos échanges afin
d'informer les consommateurs, vos clients potentiels et de vous aider à améliorer vos
services.

Bien cordialement

[cyril29]

Bonjour tout le monde,
voici la suite de mon echange avec Mister Auto :

Leur réponse à mon dernier message (voir ci dessus)

"
Le 20/03/2018 à 11:31, MisterAuto FR a écrit :


Bonjour Monsieur ,

Nous faisons suite à votre mail du 20/03/18, et vous remercions d'avoir pris le temps de nous écrire à ce sujet.

Nous avons le regret de vous informer que ce type de remboursement ne pourra être accordé par nos services.

Si toutefois vous optez pour le bon d'achat proposé précédemment, nous vous invitons à nous le confirmer en réponse à ce mail.

Nous vous remercions de votre compréhension et restons à votre disposition pour toute information complémentaire.



Bonne route,
L'Atelier Client Mister Auto
"

Voici ce que je leur ai aussitôt répondu :
"
Bonjour,

je note et je conserve votre réponse.

La question n'est pas de savoir si vous pouvez ou vous ne pouvez pas, mais si vous devez ou ne devez pas.

Soyez clair dans ce cas, votre refus s'apparente pour l'instant à ce que vous considérez que vous ne devez pas effectuer ce remboursement.
Vous vous opposez donc aux obligations légales qui sont les vôtres dans un tel cas et que je vous ai déjà rappelées.

Avez vous une raison - sérieuse et légale de préférence - pour vous justifier?

Merci de me la transmettre.

Si telle n'est pas le cas, j'en reste sur ma position en vous demandant le remboursement des 54,45€ qui me sont dus légalement en pareil cas.
Je ferai appel à l'aide juridique nécessaire si vous ne procédez pas au remboursement et que vous n'êtes pas en mesure de vous justifier légalement.

Bien cordialement


"

Et leur réponse suivante :
"
(20/03/2018 12:56)
Bonjour Monsieur ,

Nous avons bien réceptionné votre mail du 20/03/18.

Nous regrettons sincèrement que vous ayez ce sentiment, et vous rassurons que ce type d'anomalie reste tout à fait inhabituel.

Afin de réduire au minimum les désagréments rencontrés, nous avons immédiatement remonté votre demande au service compétent le mieux placé pour l'étudier.

Nous nous engagerons à vous recontacter à ce sujet dès les premiers retours, afin de vous aviser de notre décision.

Nous vous invitons donc à patienter, et nous vous remercions de votre compréhension.


Bonne route,
L'Atelier Client Mister Auto
"
Je vous tiens au courant dès que j'en sais plus.

[cyril29]

Bonjour à tous,
voici donc la conclusion, heureusement dans le respect du droit et à mon profit : le 6/4, M Auto m' a rembourser 60,38, euro, soit un peu plus que les 54,45 que je demandais (ils ont du intégrer le prorata de retard supplémentaire que courrait depuis que je les avais relancé), avec un sms et avertissement très formel "Nous vous informons que votre remboursement n°.... d’un montant de 60.38 € a bien été effectué." , et sans aucun message personnalisé d'excuse ou pour reconnaître qu'ils avaient fait une erreur.

Au bilan :
- positif, M Auto a bien respecté le droit
- négatif :
- il a fallu des relances, de l'énergie et du temps (en cumulé c'est plusieurs heures passées à les relancer, les 60,38 me donnent un smic horaire...) pour parvenir au remboursement de la facture initiale et ensuite des penalités légales en pareil cas
- pire, M auto a joué la montre, le reglement amiable en ma défaveur, la condescendance ("pauvre petit consommateur comment osez vous être insatisfait alors que nous faisons tout pour votre satisfaction...")

Pour autant, je pense continuer à utiliser ce site pour les achats, mais de manière beaucoup plus reflechi. J'espere aussi qu'un sous forum leur sera dédié dans les marques et vous, comme c'est le cas pour Oscaro et Yakarouler.

Bonne continuation à tous

[Caroline_34_69]

Bonjour,
Pourriez vous m'indiquer où vs avez trouvé sur les CGV que l entreprise devait rembourser 50% de plus au delà de 60 jours ?
J attends le remboursement d une commande, pièces réexpédiées et reçues ( preuves du distributeur). Par contre, depuis mai, aucuns remboursement... La somme est quand même de 133€....
Merci d avance

[mike5488]

J'ai commandé et payé d'avance il y a 10 jours les consommables nécessaire pour une révision sur mon automobile avant de partir en vacances.
J'ai souscrit à l'option préparation en 24 heures et ai payé plus cher chacun de mes articles.
Ma commande a été préparée avec 2 jours de retard mais pire encore au déballage aucun des articles ne correspondaient à ma commande.
J'ai appelé le service clients qui telle une machine à l'intelligence artificielle n'a pas pu accéder à ma requête : Me rembourser immédiatement alors que le colis était à sa disposition afin que je puisse m'approvisionner en magasin et faire la révision de mon véhicule avant de partir en vacances.
Je rappelle que j'ai payé d'avance pour un service inefficace alors qu'il faudra plus de 14 jours si pas de nouveaux ennuis pour obtenir un remboursement pour une double erreur qui ne m'incombe pas.
Je ne commanderai plus chez ce fournisseur indélicat qui se retranche sur des conditions générales de vente plutôt que de trouver une solution honorable ….
Réfléchissez bien avant de commander ….
MA-20190721-223624-2716958FR

[Dav42240]

bonjour
j'ai presque le même problème suite a un retour de pièces qui n'étais pas la même cela fais un mois et demi que j'attend mon remboursement malgré plusieurs appel toujours rien maintenant vu que c'est un robots qui prends l'appel je ne peux plus avoir une personne au bout du fils sur le site de mister auto le remboursement a été effectuez mais rien sur mon compte de plus sur l'appli j'avais une cagnotte de plus de 3 euros et maintenant je suis a 0 euro comme par magie prochaine étape lettre AR