La Fnac refuse mon droit de rétractation pour un casque audio

[borisv]

Salut à tous,

J'ai récemment acheté un casque supra-auriculaire sur le site de la Fnac, avec retrait en 1 heure dans un magasin à Paris. N'étant pas satisfait du produit, j'ai décidé d'exercer mon droit de rétractation.

Sur le site, il est partout indiqué "satisfait ou remboursé", et les pages concernant le droit de rétractation précisent qu'on peut rendre un produit dans n'importe quel magasin Fnac (hors gares et aéroports).

Résidant à 300 km de Paris, j'ai voulu retourner le casque dans la Fnac de ma ville. Le responsable m'a dit qu'il fallait que je contacte le service client pour qu'ils établissent un retour. Il ne souhaitait pas reprendre le casque car ils n'avaient pas besoin de ce modèle en stock : "Si ça avait été un AirPods Max, je l'aurais repris, mais ceux-là, on ne les vend pas."

J'ai donc contacté le service client, qui n'a pas su expliquer pourquoi le bouton dédié au retour était grisé sur mon espace client. Ils m'ont alors conseillé de contacter la Fnac par message, ce que j'ai fait.

Le lendemain, je reçois une réponse (alors qu'on m'avait annoncé un délai de 2 heures maximum) m'informant qu'un casque est considéré comme un produit d'hygiène. Cela me paraît incohérent, puisque le responsable m'avait dit qu'il aurait pu reprendre un AirPods Max. Le soi-disant contact avec la peau pourrait tout aussi bien s'appliquer à un téléphone...

Je signale cette incohérence lors d'un nouvel appel au service client, et on me donne une nouvelle explication : on ne peut pas retourner un produit dans un autre magasin que celui où on l'a retiré, ce qui n'est écrit nulle part sur le site. Au contraire, le site met en avant la facilité du retour, avec "retour dans n'importe quel magasin Fnac". On me dit également qu'on ne peut pas retourner un produit dans les aéroports, gares, et les franchisés non plus ! Sachant qu'il n'est mentionné ni sur la page officielle du magasin, ni en magasin, qu'il s'agit d'un franchisé, je ne vois pas comment j'aurais pu le savoir, ni connaître cette contrainte. Si je l'avais su, je me serais organisé autrement.

Dans les conditions générales de vente, il est pourtant écrit : “Fnac Direct agit pour son propre compte pour le retrait magasin standard et, pour le retrait magasin 1h, au nom et pour le compte des sociétés suivantes exploitant des magasins à enseigne Fnac en France métropolitaine et Monaco [...] les entreprises franchisées sous l’enseigne Fnac en France métropolitaine”.

Je le signale à nouveau au service client, qui me passe une responsable. Elle m'explique tout cela, mais ne sait pas m'expliquer pourquoi je peux retourner le produit au magasin Champs-Élysées (un autre magasin que celui du retrait) et pas dans celui où je souhaite le rendre. Je lui demande où sont écrites toutes ces conditions sur le site de la Fnac. Elle me demande de patienter le temps de vérifier, puis me dit : "Effectivement, ce n'est pas écrit, mais c'est logique !" Elle me dit qu'un achat sur Fnac.com avec retrait en magasin n'est pas considéré comme un achat en ligne, alors que le contraire est écrit sur le site du ministère de l'Économie. Je le lui explique, et elle me répond : "Oui, il y a des lois, mais nous, on a des process."

J'ai donc commencé à chercher sur le site les éléments qui m'ont trompé, parmi lesquels :

Sur la page du produit, il est écrit "satisfait ou remboursé". Je sais que c'est sur tous les produits, mais cela ne devrait pas être le cas pour ceux qui ne le sont pas.
Il est écrit qu'on peut rendre un produit dans le magasin Fnac de notre choix.
À aucun moment il n'est indiqué qu'un retrait en 1 heure signifie que ce n'est pas un achat en ligne (pas même au moment du paiement).
Concernant le refus de reprendre certains produits pour des raisons d'hygiène : la liste des produits concernés est obscure, il y a des points de suspension. « Contact avec la peau (rasoir, tondeuse, épilation, soin du visage, manucure/pédicure, électrostimulation, appareil anticellulite, tensiomètre, thermomètre, thalasso pieds, dispositif médical...) Contact avec les cheveux (brosse, lisseur, fer à boucler...) et les écouteurs Hygiène dentaire (brosse à dents, jet dentaire...) » Tous ces produits sont évidemment des produits d'hygiène : hygiène, beauté, médical. Il y a d'ailleurs une catégorie pour ces produits sur la Fnac : “Beauté, santé, forme” qui contient l'intégralité des produits ci-dessus.

Dans la catégorie des casques, on ne trouve aucun écouteur, et inversement. La Fnac et Darty ont d'ailleurs des blogs où ils font clairement la distinction entre écouteurs et casques, comme : “L'avantage du casque par rapport aux écouteurs”. Et cet extrait surprenant lorsqu'on est dans ma situation : “S'il est rare de pouvoir tester des écouteurs afin de pouvoir juger de leur qualité sonore, c'est déjà plus souvent le cas des casques, des bornes d'écoute étant souvent disponibles dans vos magasins Fnac.” (blog de la Fnac)

Il y a des casques audio (dont le modèle que j'ai acheté!!) “Fnac 2nde vie” qui sont vendus d'occasion avec, dans la description, “produit issu du droit de changer d'avis”. Par ailleurs, ils ont forcément été utilisés puisque l'on trouve tout type d'état : état correct, très bon état, etc.
Il y a une page pour faire reprendre ses appareils électroniques, parmi lesquels, vous l'aurez deviné : des casques audio.
J'ai signalé le litige sur le site de la DGCCRF, et la Fnac m'a répondu par ce biais que c'était écrit dans les conditions générales de vente. Est-ce que c'est une pratique commerciale trompeuse que rien ne soit signalé sur le site, qui met en avant une simplicité déconcertante pour rendre un produit ? Par ailleurs, dans les CGV, il est écrit que si on veut exercer son droit de rétractation, il faut retourner un formulaire (où est-ce écrit ?) soit par mail, soit par courrier. Je n'ai trouvé aucune adresse email, et le support m'a d'ailleurs indiqué qu'il n'y en avait pas.

Je ne sais pas ce que je peux faire désormais. Quelqu'un a-t-il une solution ou a vécu une expérience similaire ?

Merci

[lnacbdo]

Je ne sais pas ce que je peux faire désormais.

Bonsoir,

Pour mettre fin aux tergiversations du SAV, sans doute vaut-il mieux formaliser votre demande.

https://www.quechoisir.org/lettre-type-vente-a-distance-retractation-n1211/

[borisv]

Je ne sais pas ce que je peux faire désormais.

Bonsoir,

Pour mettre fin aux tergiversations du SAV, sans doute vaut-il mieux formaliser votre demande.

https://www.quechoisir.org/lettre-type-vente-a-distance-retractation-n1211/

D'accord merci, je vais essayer