Signalement d’un litige non résolu avec la FNAC

[Smixo]

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous saisir concernant un litige persistant avec l’enseigne FNAC, relatif à une commande passée sur leur site internet.

Le 18 mai 2025, j’ai commandé une console Nintendo Switch édition limitée au prix de 229,99 €. Le 20 mai, j’ai été informé que le colis avait été “livré dans ma boîte aux lettres”. Or, je n’ai jamais reçu ce colis.

Résidant dans une petite copropriété, j’ai immédiatement vérifié auprès de mes voisins : aucun d’entre eux n’a vu de colis me concernant. J’ai alors contacté la FNAC via différents canaux (téléphone, messagerie, email). Une enquête a été ouverte, et le 13 juin 2025, la FNAC m’a adressé par email le message suivant :

"Sans possibilité d’identifier l’origine de ce méfait, nous allons prendre en charge les conséquences du préjudice grâce à une action de votre part, indispensable dans le cadre de nos accords avec le transporteur."

Suite à ce message, j’ai fourni sans délai les documents demandés et sollicité la réexpédition de ma commande. Cependant, malgré plusieurs relances entre le 13 juin et le 22 juillet, je n’ai reçu aucun retour concret. Lors d’un nouvel appel téléphonique, on m’a finalement indiqué que ma demande avait été rejetée, au motif que la commande est marquée comme “livrée”.

Je précise que cette décision est en totale contradiction avec leur précédent engagement écrit, et qu’aucune preuve de livraison effective ne m’a été fournie (pas de signature, ni de photo de dépôt ou de remise en main propre).
Par ailleurs, je constate que le produit commandé n’est désormais plus disponible sur leur site, ce qui ne me laisse aujourd’hui d’autre recours que de demander le remboursement intégral de la commande.

Je signale également un comportement très discutable du service client : lors de mon dernier appel, la conseillère m’a demandé de répondre à leur enquête de satisfaction pendant qu’elle “vérifiait mon dossier”. Ce n’est qu’après avoir insisté pour que je laisse une bonne note qu’elle m’a annoncé le refus de ma demande — une pratique manifestement destinée à fausser les évaluations de leur service.

Je considère que la FNAC n’a pas respecté ses obligations légales en matière de vente à distance, notamment l’obligation de prouver la bonne réception d’un colis par le client. En conséquence, je sollicite votre aide afin d’obtenir le remboursement complet de la commande, et de faire valoir mes droits de consommateur.

Je reste à votre disposition pour tout complément d’information et vous remercie par avance pour l’attention portée à ma demande.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.