Free mobile

[LGeorge]

Message supprimé

[tisnake]

Retour sur mon cas personnel :

Soucription le 11/01/2012 avec portabilité.
Rien jusqu'au 27 où une date de portabilité est prévue le 01/02/2012 à 15h00.
Le 30 ma carte SIM est expédiée.
Ce jour, toujours rien reçu, je me retrouve sans ligne active...
Espèrons qu'elle arrive demain ...

[tisnake]

Toujours pas de SIM ...
2ème jour sans téléphone ...

[ant1]

Et voici mon problème, situation ubuesque si il en est, que j'ai partagé au travers d'une lettre ouverte, diffusée depuis 6 jours, à l'attention de Free Mobile et Xavier Niel (à retrouver ici : http://ant1.in/yPfC7J)

Le 28 janvier 2012 (mise à jour le 2 février),

Cher Xavier Niel,
Cher Free Mobile,

Fidèle freenaute depuis une dizaine d’années, j’ai salué votre arrivée sur le marché du mobile.
Décidé à devenir freemobinaute, j’ai réalisé ma demande d’abonnement sur votre site internet quelques jours après votre lancement en utilisant mon adresse email, sur mon propre nom de domaine (finissant en .im).

Etonné de l’absence de réception d’un mail de confirmation au bout de 96h, j’ai pris la décision d’appeler vos services au 1044. Votre conseiller m’explique que ma demande n’a visiblement pas été prise en compte et me propose de renouveler celle-ci. Je lui demande si il n’y aucun risque de doublon, il me répond alors que le système est fait de telle manière que cela est impossible. Nous procédons donc ainsi et je donne une adresse email en gmail.com pour plus de simplicité. Cette fois, je reçois en effet un email de confirmation puis un email contenant mes identifiants Free Mobile.
Depuis ce jour, je me connecte régulièrement afin de prendre connaissance de l’avancée de ma commande sans impatience ni énervement comprenant parfaitement les aléas d’un lancement d’une telle ampleur.

Toujours en étape 1, quelle ne fut pas ma surprise de recevoir hier, par courrier, une carte SIM à mon nom atrophié puisque votre système ne semble pas supporter les accents - à ce sujet puis-je vous rappeler qu’un nombre non négligeable de français possèdent au moins un accent dans leur nom ou prénom ?
Pis encore, l’identifiant abonné inscrit en en-tête de la lettre accompagnant ma carte SIM n’est pas le même que celui transmis par email. J’avais donc deux demandes d’abonnement en parallèle bien que vos services m’aient à maintes reprises expliqué que cela était impossible.
Sur le premier compte, j’ai donc une carte SIM, une demande de portabilité active mais pas d’identifiant donc impossibilité d’activer ma carte SIM. Pourquoi n’ai-je pas reçu d’emails lié à cette demande d’inscription ? Parce que votre système ne supporte pas certains domaines (mon mail étant, pour rappel, sur un domaine en .im).
Sur le second, je possède des identifiants mais pas de carte SIM ni de portabilité programmée bien que demandée (coincé en étape 1).


Ce samedi 28 janvier, j’appelle votre service client au 3244 et au terme d’une vingtaine de tentatives et d’une attente de 20 minutes, une de vos conseillères me répond. Surprise pas cette situation, elle fait clôturer ma seconde demande d’inscription pour éviter tout problème puis tente de me donner accès à mon Espace Abonné pour activer ma carte SIM. Je reçois invariablement les identifiants du compte annulé. Nous essayons toutes les combinaisons possibles, tentant tous les emails que je possède mais sans succès... Le compte n’est pas reconnu.
Au bout de 50 mins de communication, la communication coupe.
Au bout de plusieurs heures, j’arrive à joindre un autre conseiller. Verdict après 30 mins d’appels? Sans comprendre pourquoi, il m’explique que je dois faire changer mon nom de famille afin de pouvoir faire une nouvelle demande d’envoi de mot de passe mais le service qui s’en charge ne travaille pas le week-end. Je demande si Free compte me rappeler pour me tenir informé de l’évolution de la situation, on me répond que “non”. Par conséquent, je demande sous quel délai je pourrai accéder à mon espace abonné, et là on me répond “aucune idée”, mais on m’invite à réessayer en milieu de semaine prochaine et... si ça ne marche toujours pas, d’attendre et de refaire l’essai.

Mise à jour (2 février 2012) : Depuis l’apparition de mon problème, je n’ai de cesse d’appeler vos services et me heurte perpétuellement au même mur. Vos conseillers ne semblent avoir accès qu’à la même interface de renvoi de mot de passe que vos clients (https://mobile.free.fr/moncompte/?page=oubli). A chaque appel, je réexplique mon souci, précisant que changer l’adresse email n’est d’aucun secours. Mais perpétuellement, nous refaisons les mêmes étapes : changement d’adresse email, tentative de renvoi de mot de passe, échec... Et nous refaisons ça une bonne dizaine de fois (épuisant mon stock d’adresses emails). Au final, votre conseiller me met en attente pour “parler à son référent technique” et à son retour je m’entends dire la même chose “Réessayer dans quelques jours”. Combien ? Aucune estimation. Que comptez-vous faire concrétement pendant ce laps de temps pour résoudre mon problème ? “On s’en occupe”. Puis l’éternel “Toute l’équipe de Free se joint à moi pour vous souhaiter une bonne journée” (uniquement dans les cas où la conversation n’a pas été coupée avant bien sûr).

Alors Monsieur Niel... Vous parlez constamment du fait que Free a pour principale source de nouveaux abonnés le bouche à oreille. Qu’un abonné heureux est un abonné qui reste.
Monsieur Niel, ici, nul problème de volumétrie de demandes, nul problème d’engorgement au GIE Portabilité, nul problème d’envoi de carte SIM. Ici, il s’agit d’une erreur humaine et d’un manque de sérieux notoire dans la programmation et gestion de votre SI CRM. Votre système ne supporte pas les accents ? Votre système ne supporte pas toutes les adresses emails ? Votre système n’empêche pas de double demandes ? Votre système est incapable de me donner accès à mon propre compte ? Vos conseillers clientèle sont incapables de résoudre des problèmes aussi simples qu’un renvoi de mot de passe ou qu’une activation de carte SIM ?

Me voici aujourd’hui à la porte de chez vous, mon numéro de mobile en otage pour “une durée indéterminée”. Alors, vous pouvez me croire, malgré le respect que je porte à votre entreprise, malgré ma fidélité et ma tolérance aux débuts difficiles, je ne peux me contenter d’attendre “indéfiniment” ne sachant pas si je pourrais récupérer mon numéro ni même si je ne serais pas prélevé “par erreur”.

Cette situation ubuesque me pousse donc à vous faire part de mon “bouche à oreille”.

Bien cordialement,
Un (ex?) futur Freemobinaute.

PS : je ne vous laisse pas mon numéro car celui-ci est désormais “non attribué”.

[Pascaline]

Bonsoir,

J'ai lu quelque part chez Free qu'il est possible de passer du forfait à 2 euros à celui à 19,99 (ou vice-versa) sans problème.

Or, je ne parviens pas à trouver comment faire. Quelqu'un pourrait-il m'aider ?...

Par ailleurs, UFC Que Choisir affirme que : "...Free mobile facture 10 € l’envoi de la carte SIM SAUF EN CAS DE SOUSCRIPTION PAR INTERNET ou...".
Or, mon compagnon a souscrit en ligne mais il a été facturé 10 euros pour la carte !...
Quelqu'un est-il dans le même cas ?

Enfin, y a t-il des personnes qui ont attendu ou attendent leur carte depuis plus de deux semaines ? C'est mon cas et je me demande combien de temps encore il va falloir patienter...

Je vous en remercie par avance.

[ArtZ]

Les ennuis continuent...

Comme je vous informais il y a quelques jours, le numéro gratuit 33700 pour signaler les SMS/MMS de spam ne fonctionne pas depuis le réseau Free.

Aujourd'hui, j'ai decouvert sur "Mon Compte" des nouvelles fonctionalités: Les téléphones et le suivi de la consommation.

J'ai découvert également des incongruences entre la première et la deuxième case ("Communication voix dans le forfait" et "Communication voix hors forfait") et que la facturation est tout sauf clair... mais pas clair du tout !!! Mais ma surprise a été grande de voir que je suis facturé pour des SMS (hors forfait) !!! Puisque je n'ai pas envoyé des SMS autres que a ma famille et amis, j'ai appelé le 3244 pour me renseigner sur le dépasement de forfait.

Alors, je viens de découvrir que le 33700 est facturé chez Free !!! Mais le plus drôle c'est que toutes les fois que j'ai essayé de signaler un SMS de spam dépuis que je suis chez Free Mobile, mon iPhone m'indique (avec un signe d'exclamation en rouge) que c'est impossible... c'est qui doit être vrai car je n'ai pas reçu aucun SMS du 33700 de retour me demandant le numéro de téléphone qui m'a envoyé ledit SMS de spam. Mais... toutes les tentatives d'envoi m'ont bien été facturées !!! Et Free (dans l'autre coté de la Méditerrannée) en me disant que c'est normale, que le 33700 est gratuit comme appel téléphonique mais que les SMS sont surchargés et même si mon message n'a pas pu être émis, Free ne me facture pas pour le SMS mais ils sont obligés me facturer la surfacturation du numéro !!! Sauf que cette information est complétement fausse... car le 33700 est gratuit dépuis tous les opérateurs en France... et c'est un numéro qu'on peut pas appeler... uniquement on peut communiquer par SMS.

Free commence à me casser les pieds (restons polis). Et pour ma dexuième ligne souscrite le 11/01/2012... toujours pas des nouvelles. Et il faut pas demander au 3244 car ils vous racrochent le téléphone... pardon, il y a un problème avec la ligne et ça coupe...

Zen... ArtZ, zen...

[mamitchou]

je viens d'activer ma carte sim, mais impossible de commander le téléphone sur l'espace abonné
faut-il attendre une journée ?

[diego]

Passé chez Free depuis peu de temps, je ne peux, pour le moment, que me réjouir des services de cet opérateur. Je suis passé d’un forfait mobile chez Orange qui me donnait droit à une heure de communication avec report des minutes inutilisées, et un « cadeau » -renouvelé lors de chaque ré-engagement – de vingt SMS ( en tout et pour tout ) , le tout facturé ( facture de janvier 2012 ) vingt cinq euros, à une formule dans laquelle tout est illimité, et qui va me coûter cinq euros de moins !!!! Bravo aux différents opérateurs pour la fantastique concurrence qu’ils avaient mise en place pendant toutes ces dernières années !!!

[tisnake]

FREE c'est pour le moment une véritable catastrophe me concernant ...

Portabilité effectuée le 1er février et toujours pas de carte SIM ...

Pourtant elle a été envoyée le 28 janvier, soit déjà une semaine, quelle honte !!

[mfichet]

FREE c'est pour le moment une véritable catastrophe me concernant ...

Portabilité effectuée le 1er février et toujours pas de carte SIM ...

Pourtant elle a été envoyée le 28 janvier, soit déjà une semaine, quelle honte !!

Je pense que je vais me retrouver dans la même situation :

Souscription à Free le 14/02/12 avec demande de portabilité

Mail de Free le 01/02/12 m'indiquant que :
- la carte SIM était postée le même jour
- la portabilité serait réalisée d'ici 4j

SMS d'Orange le 03/04/12 m'indiquant que :
- la portabilité sera réalisée le 06/02/12

Nous sommes le 05/02/12 et à ce jour toujours pas de carte SIM dans ma boite aux lettres.
Sur le site de Free :
- commande toujours en statut validée, mais étape d'envoi de carte SIM grisé
- délai indicatif d'envoi de carte SIM estimé à 10-20j sur le site

=>> je me prépare donc à passer les prochains jours sans téléphone mobile