Free - abus de faiblesses et handicaps

[PapWan]

Bonjour

Je souhaite laisser une trace par principe de l'attitude de Free, qui me semble renvoyer à un abus de faiblesses déplorable.

Nous sommes, moi et mon compagnon, porteurs d'un handicap physique et mental. Nous sommes titulaires d'un abonnement fibre chez Free depuis quelques années.

Après un long moment sans problème, nos services ont récemment dysfonctionné (téléphonie fixe puis instabilité TV et internet). La résolution a été assez laborieuse mais les échanges ont été cordiaux et adaptés avec notre centre de proximité Free (Rennes). Trois passages de techniciens à notre domicile auront été nécessaires. Les contacts (chat et téléphone) se sont étalés sur environ 4 semaines.

Une fois nos services rétablis, je demande un dédommagement pour la période. Le service de proximité me renvoie vers le service réclamation, m'expliquant ne pas avoir la main sur ça.

Pas de réclamation possible en ligne. Courrier recommandé détaillé envoyé (modèle dédié avec article de loi etc...), avec une facture d'abonnement, et une copie des conversation par chat. Il y est noté notre situation de handicap, la complexité pour nous de réaliser les tests de résolution par téléphone, la problématique de ne pas avoir de ligne fixe fonctionnelle pour nos services d'aide au quotidien et la difficulté de faire ce type de démarches.

Nous recevons par mail une réponse du service de réclamation, tenant en une phrase ou deux : désolé mais nous n'avons aucune trace d'un dysfonctionnement de votre ligne car il n'y a pas eu de ticket ouvert. Pas d'adresse mail, pas de numéro de téléphone, pas de référence de la réponse pour pouvoir apporter des arguments en retour. Le service Free de proximité ne comprend pas non plus cette réponse, jugeant notre courrier parfaitement clair.

Après hésitation, je choisis de ne pas renouveler ma réclamation pour un dédommagement. Mais nous sommes en colère, la procédure semblant faite pour ne pas aboutir.

- 1er point de blocage : contacter un autre service que celui qui a constaté et corrigé une panne
- 2ème point de blocage : procédure exclusive par courrier recommandé, dès la 1ere ligne
- 3ème point de blocage : traitement obscur de la demande ; il semble clair qu'il n'y a eu aucune recherche faite dans notre dossier client pour constater que nous avons bien eu des dysfonctionnements ; pas de numéro de ticket = fermeture de la réclamation
- 4ème point de blocage : courrier réponse de refus sans aucun contact pour poursuivre la discussion
- 5ème point de blocage : la poursuite d'une réclamation nécessite de tout reprendre, avec un 3ème service, de nouveau par courrier recommandé

Malgré nos handicaps nous restons capables de suivre ce parcours complexe. Mais quid des gens porteurs de handicaps plus lourds, quid des personnes moins à l'aise avec les technologies...

Free me semble donc avoir organisé une procédure complexe, faite pour l'échec d'un maximum de réclamations, avec une lourdeur ayant pour conséquence une mise de côté discriminatoire des plus faibles. Grande classe !

[Sauvegarde]

Vous pensez reellement que Free a, je vous cite :
"organisé une procédure faite pour l'échec des démarches de réclamation et une mise de côté discriminatoire des plus faibles"

Il y a eu donc des équipes, des réunions, des stratégies développées pour que les réclamations ne soient pas possible ?

Et également d'autres équipes, d'autres processus, dédiés à discrimer les plus faibles ?

[PapWan]

Bonjour,

Pour vous répondre

"organisé une procédure faite pour l'échec des démarches de réclamation"
=> est ce que je le pense réellement : oui. La réclamation est possible mais la procédure me semble pensée pour être dissuasive et pour ne pas aboutir pour le plus grand nombre.

"et une mise de côté discriminatoire des plus faibles"
=> c'est la conséquence directe du choix d'une procédure rigide et dissuasive, aboutissant à une discrimination qu'elle soit ou non volontaire. Pour que mon propos soit plus clair à votre lecture si besoin, "et par conséquent, une mise de côté discriminatoire des plus faibles"

Et pourquoi je le pense :
- par le passé un appel téléphonique ou par chat suffisait à obtenir un résultat à ce type de réclamation simple (le recommandé AR était de second recours, notamment en cas de désaccord dans le traitement de 1ère ligne)
- pourquoi ne pas permettre au service Free de proximité de procéder à un remboursement sur un dysfonctionnement constaté et résolu par leur biais,
- pourquoi choisir le format d'une réponse modèle type (par mail, en retour à l'exigence d'un courrier postal je le rappelle), sans contact retour possible pour permettre de poursuivre un échange argumenté et débattre d'une éventuelle erreur de traitement ? La seule voie possible est de relancer une réclamation à un autre service, par courrier, en réimprimant de nouveau les documents "preuve". On a connu plus moderne, et surtout plus "accessible" au sens handicap du terme.

[valioud]

Nous recevons par mail une réponse du service de réclamation, tenant en une phrase ou deux : désolé mais nous n'avons aucune trace d'un dysfonctionnement de votre ligne car il n'y a pas eu de ticket ouvert.

Vous avez été en contact avec le support Free Proxi ? La totalité des échanges est affichée dans la rubrique Assistance de votre espace abonné. Avez-vous vérifié ?

Je suis très étonné de cette réponse car le dédommagement est automatique. Voici une réponse reçu à un écrasement de ligne :

[PapWan]

Oui, tout à fait. J'ai été en contact avec le Free Proxi, essentiellement par Chat. Et j'ai bien joint un imprimé de ces échanges à mon courrier recommandé.

Une part du problème démarre ici car je n'ai pas eu de numéro de ticket incident (pas ouvert ou seulement pas communiqué ?). Toujours est il que les échanges ont été très bien avec les interlocuteurs Free Proxi par ailleurs.

Au delà de la question du ticket, il y a de toute façon des mails avec RDV technicien et j'imagine des traces sur mon dossier client.

Et a deux reprises une réponse chat que les demandes de dédommagements doivent passer par courrier. Je vois que votre mail date de janvier 2025. Peut être que leur procédure a été modifiée depuis.

[valioud]

Et j'ai bien joint un imprimé de ces échanges à mon courrier recommandé.

A quelle adresse, l'envoi a t-il été fait et que demandiez-vous exactement ?

Et a deux reprises une réponse chat que les demandes de dédommagements doivent passer par courrier.

Oui si vous n'êtes pas d'accord avec le dédommagement au prorata de l'indisponibilité qui vous ait automatiquement accordée.

[PapWan]

Pas de remboursement automatique au prorata apparemment dans mon cas. Et pas non plus après réclamation.

Et par ailleurs, le courrier a été bien reçu, traité, et fait l'objet d'une reponse. J'y demandais simplement un remboursement au prorata (Free - Service Abonnés - Service réclamation Free, 75371 PARIS CEDEX 08).

Dans cette situation, la somme m'importe finalement assez peu au final. C'est la complexité du parcours et son traitement qui me heurte.

[valioud]

C'est la complexité du parcours et son traitement qui me heurte.

Relancez l'assistance en ligne et demandez pourquoi le dédommagement de l'incident a été refusé. Cependant, vérifiez le montant de vos factures avant.

[PapWan]

Je l'ai fait tout de suite. Ils ont même lu mon courrier et écrit qu'ils ne comprennent pas le refus mais que eux ne peuvent rien faire. Seule possibilité : relancer un nouveau courrier recommandé.

[valioud]

Je l'ai fait tout de suite. Ils ont même lu mon courrier et écrit qu'ils ne comprennent pas le refus mais que eux ne peuvent rien faire. Seule possibilité : relancer un nouveau courrier recommandé.

Ne connaissant pas la teneur de vos échanges avec le support, ni le contenu du courrier que vous avez envoyé, je vous conseille de saisir le médiateur :
https://www.mediation-telecom.org/saisir-le-mediateur