Je viens de prendre 2 abonnements chez Prixtel au mois de décembre 2022. J'ai reçu la première facture avec une grosse surprise : 40,46 euros facturés au lieu de 21,98 euros (2 abonnements 'Le grand' à 10,99/mois).
J'ai eu un échange avec Prixtel sur leur forum https://assistance.prixtel.com/questions/3091924-facture-hors-forfait, mais ils ont supprimé mon dernier message au lieu d'y répondre. Heureusement, j'ai des captures d'écran.
Je vous partage donc la conversation, avant qu'ils ne la supprime. Si besoin, je peux également partager ma facture en masquant numéros et informations personnelles.
Bonjour,
Je ne comprends pas pourquoi je suis facturé en hors-forfait sur mes deux lignes:
07xxxx1343 : 02h18m19s appels France->France et 25m17s France->DOM. Le volume d'appels France->France est largement supérieur à France->DOM, je ne dois donc pas être facturé.
07xxxx1326: 40m37s appels France->France et 58m39s France->DOM. Ok le volume d'appels France->DOM est supérieur à France->France mais le calcul n'est pas fait sur 4 mois glissants mais seulement sur ce mois. Ce n'est pas honnête dans la mesure où vous n'avez pas les données sur 4 mois. Si j'effectue uniquement des appels France->France durant les 3 prochains mois (ex: 2h par mois), rétrospectivement, le volume d'appels France->France aura été supérieur au cours des 4 derniers mois.
Je vous remercie par avance pour votre réponse
JONATHAN 4 janvier 2023
Bonjour Jonathan,
A propos de la ligne mobile terminant par 1343, vous avez passé des appels de plus de 2h. Les deux premières heures ont été incluses dans votre forfait, le reste a été facturé en hors-forfait, comme prévu par les conditions de votre forfait. Pour savoir à quoi correspondent ces appels, vous pouvez consulter votre facture détaillée, qui se trouve dans la rubrique Factures de votre Espace client.
Pour éviter que cela ne se reproduise, il suffit de raccrocher avant d'atteindre les 2h puis de rappeler votre correspondant..
Au sujet de la ligne mobile terminant par 1326, suite à la directive européenne entrée en vigueur le 15/06/17, lorsque vous êtes en déplacement (itinérance) dans l'Union Européenne vos communications émises depuis la zone Europe (U.E.) et DOM vers l'ensemble des pays de l'Union Européenne (dont la France) sont comprises dans votre offre.
Toutefois, suite à cette directive l'utilisateur doit avoir un usage raisonné en itinérance sinon un surcoût pourra être appliqué. Aussi, conformément à nos CGV sachez que si vous utilisez le Service majoritairement en itinérance internationale par rapport à une utilisation nationale pendant une période d’observation de 4 mois vous serez facturé selon la tarification en vigueur du guide tarifaire international.
Je vous donne un exemple afin d'illustrer mes propos, vous avez pu être en France pendant les mois précédents mais ne passer que 4 appels et lors de votre arrivée à l'étranger vous avez passé 6 appels ; de ce fait, votre utilisation est majoritairement faite depuis l'étranger.
Je reste disponible pour toute question éventuelle,
Justine de l'Équipe Prixtel
Equipe Prixtel 4 janvier 2023
Bonjour Justine,
Je vous ai répondu, mais vous avez supprimé mon message (erreur de votre part ou réponse gênante ?). Heureusement, j'ai gardé des captures d'écrans et des copies des messages. Cette fois-ci je vous demanderai de ne pas supprimer mon message et de me répondre, autrement je n'aurais pas d'autre choix que se résilier et d'aller voir une association de consommateurs.
A propos de la ligne mobile terminant par 1343 : ce que vous dites n'est pas vrai. J'ai consulté la facture détaillée, et je n'ai passé aucun appel de plus de 2h. Le plus long est de 42min48s. Par ailleurs, il est aussi écrit que j'ai été facturé hors-forfait 5.56 euros pour les 25m17s (Appels émis depuis France vers dom). Comme je le disais précédemment, ces 25m17s sont largement inférieurs au volume total de 02h18m19s.
Au sujet de la ligne mobile terminant par 1326: vous parlez d'une période d'observation de 4 mois. La ligne a été activée le 09/12/2022. Il n'y a même pas un mois ! Je ne comprends donc pas comment vous avez pu "observer" durant 4 mois.
En résumé, il n'y a eu aucun hors-forfait sur les deux lignes, nous n'aurions donc pas du être facturés.
JONATHAN 5 janvier 2023
Que faire en cas de litige ?
