Expérience comparée EMMA et HYPNIA : A lire absolument !

[Frederic R]

Bonjour. Je n’ai pas l’habitude de m’épancher sur les réseaux mais il me semblait important de partager l’expérience que j’ai vécu très récemment avec EMMA.

Le 13/08/2021 je passe commande d’un pack matelas EMMA hybride + oreillers + housse pour une livraison prévue « dans les 20 jours » (ref 701504965). Le jour de ma commande j’ai la très agréable surprise de recevoir un sms me demandant de choisir un créneau de livraison proche, que je planifie pour le 17/08/2021. Je reçois dans la foulée email et sms qui me confirment la date de livraison. Tout va bien !
Je suis tellement ravi que je commande le même pack de taille différente pour ma mère très âgée (ref 701507778) le 16/08/2021. A nouveau, un autre livreur m’envoie un numéro de tracking le même jour. Par contre celui-ci ne me donne aucune indication de date de livraison et m’indique simplement que mon matelas est en transit. Un peu plus tard je reçois un email d’EMMA qui me dit que mon matelas a été remis au transporteur et que celui-ci me contactera pour convenir d’une date de livraison. Je suis rassuré !

Le 17/08 je prends ma journée afin de recevoir mon matelas et attends le livreur. Mais quelle ne fut pas ma déception en recevant dans la matinée un sms disant que mon matelas n’était pas disponible chez EMMA et qu’ils ne pouvaient donc pas me livrer… Assez remonté j’appelle EMMA qui me confirment le retard de livraison en me disant que je devrais attendre 20 à 30 jours ! Je suis scandalisé, le fais savoir à mon interlocutrice mais celle-ci me prends de très haut en ne comprenant pas que je sois outré qu’ils m’aient donné x fausses informations de suite et qu’ils m’aient fait perdre 1 jour de travail pour finalement me faire attendre un mois. Je leur demande d’annuler cette commande car je ne suis pas prêt à attendre ce délai. Elle REFUSE de le faire en m’indiquant que je devrais moi-même les rappeler lorsque le transporteur prendra contact avec moi. En d’autres termes, elle me demande de faire crédit à EMMA de 900 euros à taux zéro pendant deux mois ! Un véritable scandale. Je décide néanmoins de temporiser le temps que ma mère reçoive le sien.
Venons-en à ma mère… Le numéro de tracking reçu ne me permet toujours pas de voir la date de livraison le lendemain (17/08) et mon épouse décide d’appeler EMMA car ma mère ne peut évidemment pas réceptionner cette commande toute seule à 89 ans. Son interlocuteur la rassure en lui disant qu’elle serait livrée à partir du 25/08, et surtout que le transporteur la contacterait pour convenir d’une date explicite. Elle insiste sur le fait que ça ne semble pas correspondre avec les informations de tracking qui suggèrent une livraison imminente (sans date) mais on la rassure sans ambiguïté.
Concernant la première commande l’opérateur EMMA lui dit qu’il va demander un remboursement anticipé. Elle demande une confirmation écrite. Celle-ci ne venant pas, elle rappelle qq heures plus tard et cette fois un email est bien envoyé. Elle en profite pour lui répéter son inquiétude pour la commande de ma mère mais EMMA lui confirme qu'elle ne sera évidemment pas livrée sans prise de rendez-vous ferme et que celle-ci aura lieu après le 25/08.

Et voilà que ça devient comique si ça n’était pas aussi pathétique. Le 18/08 à 10h du matin, je reçois l’appel d’un livreur qui me dit qu’il est à 5 minutes de chez ma mère en lui demandant de sortir réceptionner la commande… Je suis éberlué par tant d’incompétence et lui dis de repartir étant donné que la cliente est incapable de la recevoir seule.
Je vous passe les nombreux appels à EMMA pour annuler cette commande. Il est impensable que je fasse affaire avec une société aussi incompétente qui n'a pas cherché une seule seconde à résoudre le problème de ma première commande.

Le même jour je passe commande auprès de la sté HYPNIA (ref 100638918). Lors de ma prise de commande je constate que je peux choisir le créneau de livraison. Je choisis le 21/08 au matin. Et tout comme avec EMMA, je reçois des emails et SMS de confirmation. Pour être honnête je m’attends quand même au pire eu égard à mon expérience calamiteuse avec EMMA.
Et pourtant, ce matin, ils sont effectivement venus et mon matelas HYPNIA et bel et bien déballé. Ils ont respecté tous leurs engagements. Je vais donc laisser sa chance à HYPNIA. Si je ne suis pas satisfait à l’usage j’essayerai le matelas EVE hybride.

P.S : Bien que les deux matelas EMMA m’aient été remboursés au prix de nombreux appels, je reçois des emails et SMS du livreur me demandant de les contacter pour planifier une date de livraison ! EMMA a vraiment un gros problème de coordination avec ses fournisseurs !

[olivier_h]

Merci pour ton récit détaillé.
Pour les demande de livraison par sms alors que tu as été remboursé voici mon histoire et mon conseil à la fin:

Pour un sommier j’avais fait une modification de commande, et j’ai reçu les sommier , x2 au lieux d’être en plein 180x200 , puis le livreur est venus une fois avec le sommier 180x200 je lui ai signifié que tout avait été réglé avec le vendeur et qu’il fallait lui retourner le sommier … Le livreur est revenu 3 fois avec le sommier 180x200 il m’a dit que leur supérieur le remettrai en livraison jusqu’à reception du client , la dernière fois j’ai pris le sommier car j’en avait marre, j’attendais que le vendeur me recontacte, il ne la jamais fait ! Moralité j’ai eu un sommier à 400 euros gratuit.
Donc mon conseil planifie la livraison , garde le matelas il y’a de forte chance qu’il ne te soit jamais réclamé , ça te fera ton dédommagement pour le temps perdu .

[Frederic R]

Merci Olivier. J'avoue que j'en avais conclu la même chose mais ma logique n'est pas du tout d'obtenir quelque avantage que ce soit de l'indigence commerciale d'EMMA. Je voulais juste un matelas de qualité et un interlocuteur fiable.

Je suis moi-même tombé dans le panneau de leur matraquage et des dizaines de faux sites qui en font l'éloge. Et je peux maintenant attester que au moins sur le plan du support client (aucune tentative de régler mon problème effectif pour les deux commandes, ne me laissant d'autre choix que d'annuler) et de la maitrise logistique (informations données complètement bidon), ils sont en dessous de tout, y compris de leurs concurrents aussi décriés ici.

[sylvainb12]

le problème est que de nombreux transporteurs ne respectent pas leurs engagements et plantent littéralement leurs clients...
Si vous êtes transporteurs,svp, essayez d'aider nos marques de matelas françaises en laissant vos noms de sociétés ici, et sans blague, je ne vais pas citer certains noms mais les plus connus ont franchement des efforts à réaliser...

[Grizzly92]

Bonjour
Retour d’expérience avec Emma. Pour faire court, un désastre. Service client vraisemblablement délocalisé on ne sait où. Délai de livraison sans cesse allongé. Et surtout une interrogation sur le matelas Emma Original dont on lit tout et son contraire. Est-il suffisamment ferme pour un gabarit de 90 kgs ?

[FREDOLIXUS]

J'ai eu un matelas Emma Original pendant plusieurs semaines. La commande s'est bien passée (juste 1 semaine de retard suite aux fortes commandes mais j'ai été prévenu). Le retour s'est aussi bien passé sauf que j'ai dû relancé car la 1ère personne n'avait pas fait le nécessaire. C'était pendant le confinement et j'ai compris qu'ils étaient tous en télétravail. Pour le matelas en lui-même, ça ne m'a convenu car trop mou pour moi. J'ai obtenu un surmatelas suite à mes remarques pour le durcir un peu mais ça n'a pas été suffisant, d'où mon renvoi définitif. Donc expérience entreprise OK mais expérience produit, pas adapté pour moi.

Je fais environ 78kg et même ma femme un peu plus légère le trouvait trop mou.

[Grizzly92]

Ah merci. Et donc vers quel matelas vous tournez vous ?

[FREDOLIXUS]

@Grizzly92,

J'avoue que j'ai pas mal cherché avant de trouver le modèle qui me convient. Après l'Emma, j'ai testé un matelas en latex. Le produit semblait réunir toutes les promesses (boite sérieuse, matière avec de bonnes performances...). Le matelas avait 2 faces avec des fermetés différentes selon ses préférences de couchage (ferme et mi-ferme). J'avoue que j'ai vraiment eu du mal à m'y faire. J'ai testé toutes les possibilités en changeant de face, en jouant avec le réglage des lattes du sommier.....). Ca restait beaucoup trop "dur" pour moi. J'avoue que je cherche plutôt mi-ferme à ferme mais là c'était beaucoup trop. En fait, le reproche que je faisais au matelas c'est l'absence de couche d'accueil. On a le coutil et en-dessous directement la couche de latex. Je dors sur le côté et malgré la présence de 7 zones de confort, je n'arrêtais pas de bouger pour essayer de trouver une position confortable. Au final, je l'ai également retourné. C'est là qu'on apprécie les 100 nuits d'essai. Je sais que ça ne fait pas très écologique mais au moins je ne me retrouve pas avec un matelas qui ne me convient pas.

Pour finir, je suis passé sur le Vaudou Warrior. C'est un matelas plus cher mais au confort royal pour moi. Heureusement que j'aie pu l'avoir à moitié prix sur le site 101nuits. C'est un matelas très technique en mousse avec une couche d'accueil de 7cm en Cloud Touch (accueil élastique). Ca permet d'avoir un bon maintien mais avec un confort comme on peut trouver dans les grands hôtels.

Il m'a quand même fallu une bonne semaine pour trouver mes marques avec ce matelas. Comme je travaille quelques jours en déplacement chaque semaine, je dors souvent à l'hôtel. Je vois la différence en revenant à la maison. Je viens de revenir de vacances et ma femme et moi avions hâte de retrouver notre lit. Celui de l'hôtel était bien mais malgré tout trop ferme (sans couche d'accueil).

[Grizzly92]

Vaudou connais pas. Je ne connais que les marques traditionnelles Bultex etc. D’ailleurs j’ai fait le tour des Conforama, But, Alinéa mais c’est incroyable la pénurie de matelas de grandes marques. Y a plus rien quasiment en stock. Va-t-il falloir se rabattre sur un achat internet ? Je pèse 90 kgs et je cherche un matelas qui ne fasse pas les sables mouvants. Le comparatif Que choisir me laisse perplexe

[FREDOLIXUS]

Je m'étais également basé sur le comparatif Que Choisir et mal m'en a pris pour cette fois-ci. Vaudou est une marque sérieuse mais plus connue auprès des sportifs car c'était leur clientèle cible au début. Maintenant, ils ont également beaucoup de clients lambda. Ce sont des matelas avec de nombreuses certifications dont celle de la Société Française des Kinés du Sport. Perso, je n'achèterai plus en magasin. J'ai testé plusieurs matelas et ça m'a plus dérouté qu'autre chose. De plus, un essai sur quelques minutes dans un magasin ne vaudra jamais un essai de plusieurs semaines à la maison.