Problème de charnières : Echec dans un litige avec Rue du Commerce/LDLC !

[Letjim]

Bonjour,

Je suis nouvelle sur le forum de Que Choisir et j'aimerai vous partager ma déception avec Rue du Commerce, nouvellement racheté par le goupe LDLC depuis presque 6 mois. Maintenant, parce que j'ai fait appel à un médiateur, ils m'accusent de "procédure abusive" avec ma demande qu'ils considèrent"infondée", si jamais je souhaiterais amener plus loin mon dossier devant une juridiction compétente...

Pour la garantie constructeur de 1 an, je l'ai appris récemment et j'ai appris que depuis peu comment fonctionne leur système de garanties. J'ai donc acheté à 799,99 € un pc gaming HP Victus 16-d0221nf le 23/12/2022 avec 2 sortes de garanties faisant au total deux années de garantie sur le PC :
-1 an avec le constructeur HP
- + une autre garantie avec Rue du Commerce.
Ce modèle de PC n'est depuis plus commercialisé.

Cependant, moins de 2 ans après mon achat, dû à un défaut latent, j'ai commencé à m'apercevoir que le capot de mon PC commençait à s'ouvrir, laissant apparaître la charnière droite de mon ordinateur, puis petit à petit la charnière droite a fini par exercer une sorte de pression sur la plasturgie du capot de mon ordinateur. Résultat : cela a occasionné une casse sur la plasturgie du capot en faisant sortir la charnière droite de l'intérieur. J'ai donc renvoyé en catastrophe mon ordinateur au SAV de Rue du Commerce, fin novembre 2024, en leur expliquant mon problème par téléphone.

Depuis le 28 décembre 2024, je suis surprise d'apprendre que ma garantie saute et que je dois payer les frais de réparations de 300 € environ. Je les appelle suite à ce mail du 28 décembre, et au fur et à mesure des appels répétés j'essaie de faire valoir quand même la garantie en rappelant ma bonne foi sur l'utilisation de l'appareil, en sachant que je suis une habituée de la marque HP depuis 2012. Mes 2 anciens PC fonctionnent encore aujourd'hui et sont parfaitement intactes. Pourquoi ce modèle récent, fabriqué en 2021 et d'entrée de gamme, s'est donc abîmé si vite, alors qu'il m'a valu plus cher que les précédents ? Ils m'invoquent qu'après expertise par le fabricant HP que :

« après une expertise complète de nos techniciens, il apparait que le problème de votre appareil a été causé par un dommage accidentel ou une mauvaise utilisation du produit ».

Le Service Client de Rue du Commerce explique que la casse de la plasturgie est de ma responsabilité, car ils auraient réussi à prouver que pendant 2 ans j’ouvrais et fermais l'écran de mon ordinateur exclusivement du côté droit (je suis droitière) occasionnant, d’après l'expert de HP, des pressions répétées sur la charnière droite aboutissant à sa casse, même avec une utilisation "délicate".

Ce que que je leur ai rappelé c'est que j'ai eu un usage normal, comme tout le monde. Cet usage d'un PC implique souvent l’ouverture et la fermeture de l'écran. L'idée qu'il soit "exclusivement" ouvert du côté droit pendant moins de 2 ans ne semble pas être un usage anormal, surtout que je n'ai jamais eu une utilisation qui dépassait les limites du PC, comme des gestes brusques par exemple. Il est aussi difficile pour moi de prouver que j'ai ouvert/fermé l'écran de cette manière puisque mon utilisation a été tout à fait classique depuis son achat. J'ai toujours utilisé mon ordinateur comme toutes personnes le fait. Comme beaucoup d'utilisateurs l'invoquaient sur internet, il s'agit d'une fragilité, ce qui m'a amené à me retrouver dans le même cas que les autres consommateurs qui ont un PC portable comme HP Victus.  Il me semble que la charnière est censée être conçue pour supporter de tels gestes répétés, même si c'est un côté spécifique qui est sollicité davantage. J'ai trouvé cela étrange que cela ait un impact sur la garantie.

Dès le 28 décembre, j'ai contacté la FEVAD , mais compte tenu de l'urgence avec Rue du Commerce qui m'accordait un délai assez serré pour leur faire un retour sur le devis, et le délai nécessaire à l'examen de ma demande auprès de la FEVAD, je me suis tournée vers un conciliateur de justice comme me l'avait proposé la DGCCRF pour répondre plus rapidement au délai de Rue du Commerce. Malheureusement, malgré le conciliateur et la FEVAD qui ont instruit mon dossier à partir de début janvier 2025, Rue du Commerce maintiennent leur position.

Je n'arrive pas à faire valoir ma bonne foi et mes droits, malgré les nombreux témoignages que j'avais trouvés sur internet et la réputation de HP en matière de charnières défectueuses que j'ai découvert depuis mon problème. Je me sens désabusée face à ce type de réponse qu'ils font au conciliateur ou à la FEVAD , sachant que je leur explique à maintes reprises que le problème était latent avec une charnière qui, depuis de l'intérieur du PC, a abîmé l'extérieur et a donc rendu visible le problème que je ne pouvais pas soupçonnais :

" En l’espèce, Madame XXX a reçu fin 2022 un ordinateur HP neuf et en parfait état de fonctionnement. Sa plasturgie était également intacte et dépourvue de dommages.

Après plus de 22 mois d'utilisation, elle a demandé un retour en SAV. Nous avons alors pu observer des dommages importants.

Selon la réglementation dont Madame XXX a choisi de tronquer les dispositions pour servir son propos, mais que votre qualité de conciliateur vous permettra de correctement appréhender « les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de vingt-quatre mois sont, sauf preuve contraire, présumés exister au moment de la délivrance, à moins que cette présomption ne soit incompatible avec la nature du bien ou du défaut invoqué ».

Il est parfaitement établi que la casse de la plasturgie n'était pas présent lors de la délivrance. Surtout, Madame XXX a retourné un produit usagé, dans un état significativement différent de l'état dans lequel elle l'avait reçu et toute présomption d'antériorité est ici parfaitement incompatible avec la nature du défaut."


- RACHAT DE RUE DU COMMERCE EN JUILLET 2024 :
Rue du Commerce se retire de toute responsabilité, m'évoquant qu'ils ont été racheté. Ainsi, la société auprès de laquelle j'ai acheté mon PC a été radiée du greffe de Paris le 31/12/2024. Faisant qu'aujourd'hui, Rue du Commerce n'est qu'une marque commerciale dont le Groupe LDLC a acquis le droit d'exploitation à la suite d'un rachat de fond de commerce le 10/07/2024. Même s'il est bien stipulé sur ma facteur que le vendeur est Rue du Commerce...

Donc maintenant, je me retrouve soit à accepter une remise de 20% sur les réparations, soit à un retour de mon PC sans réparations. Le conciliateur n'ayant pas réussi à régler à l'amiable ce différend. Je n'ai donc pas réussi à faire valoir ma bonne foi et mes droits sur des accusations plutôt flous, en sachant que j'ai toujours pris très soin de ce PC.

Le seul dommage existant sur ce PC est celui causé par la charnière sur la plasturgie dont on me fait porter la responsabilité. J'explique qu'il peut s'agir d'un défaut de conception/fabrication latent et Rue du Commerce ainsi que HP décrètent que cela n'est pas le cas. Au téléphone, l'un des salariés du Service Client avait malgré tout reconnu l'état quasi neuf de mon PC, à l'exception de la détérioration de la plasturgie causé par la charnière, et la frustration qui en découle. Il a aussi reconnu qu'il avait bien peur que ma situation se jouait parole contre parole...


- Problème de charnière récurrent sur des modèles récents :
J’avais découvert des témoignages et analyses techniques mettant en lumière des problèmes similaires sur des modèles HP récents. Par exemple, un réparateur mentionne une recrudescence de cas de charnières défectueuses sur des PC produits autour de 2020-2021, il cite notamment ACER mais aussi HP. Il parle également que cela peut s'accompagner d'un problème de châssis qui se soulève quand on veut ouvrir un PC qui a un problème de charnières trop serrées, et je me suis rappelée que j'avais aussi remarqué ce problème avec le châssis de mon ordinateur.

Source :
Acer aspire 3 a315 54k : problème récurrent sur les charnières de pc portables
de Répare Mon PC
https://www.youtube.com/watch?v=oeaB_yzVwLE (de 3 min à 5 min)


Je suis extrêmement déçue de Rue du Commerce/LDLC et choquée de tout ce différend qui s'est joué en ma défaveur. Aller au tribunal n'a aucun intérêt pour moi face à Rue du Commerce ou HP, car mes chances de réussite me semblent bien faibles...  En seulement moins de deux ans d'utilisation d'un PC à ce prix, ce modèle HP Victus m'aura coûté plus que nécessaire, et hors de mes possibilités.

Je ne rachèterai plus chez Rue du Commerce/LDLC, car j'ai fait confiance à ces marques et la situation s'est totalement retournée contre moi. Je suis assez fatiguée de ce type de traitement... Je ne souhaite même plus faire réparer mon PC auprès de Rue du Commerce (ou LDLC...) et voir ça par moi-même, tellement la situation m'a rebutée et lassée de cette marque...

Je vous recommande pas d'acheter sur leur plateforme.