DARTY et le vice caché (dalle defectueuse) SONY 40W4500

[loicross95]

Bonjour,

J’ai acheté le 8 décembre 2008 un téléviseur SONY KDL40-W4500 chez DARTY.

Malheureusement depuis quelques jours lors de l'allumage je constate une image dédoublée verticalement, sur le coté gauche une image normale et sur le coté droit un dédoublement de l'image, ainsi qu'une grosse tache sombre au milieu de l'écran, autant dire qu'il est quasi impossible de regarder quelque chose . Ensuite après 10 à 15 minutes (cela doit dépendre de la température extérieure) l'image redevient presque normale hormis les 4 traits horizontaux blancs qui disparaissent après 5 à 10 min.

J'ai donc décidé de me renseigner sur les forums pour voir si ce défaut était connu. Je me suis vite rendu compte de l'ampleur du problème. Il s'agirait de la dalle qui serait défectueuse. Sony aurait reconnu ce vice caché et remplacerait les dalles, sauf que...

Je décide donc d'appeler DARTY car rappelons le: DARTY est responsable des produits qu'il vend aux particuliers (que je suis), tout comme SONY qui est responsable des produits qu’il leur vend.

C’est la que le parcours du combattant commence, avec tous les ingrédients connus: des incompréhensions (volontaires ou pas), de la mauvaise foi et des retournements de situations soit QUE DU BONHEUR -> le fameux CONTRAT DE CONFIANCE!!!!

Finalement le résultat est le suivant:
Après 2 appels au SAV DARTY à 0,12 €/min (1 n'était pas suffisant et satisfaisant), j'ai réussi à avoir le responsable du plateau. Je lui ai réexpliqué mon problème pour la 3ème fois, il m'a bien confirmé que ce défaut était connu et reconnu par SONY car ils replaçaient les dalles gratuitement. Mais depuis le 31 aout 2013 SONY ne remplacent plus les dalles. Pourquoi ? Je ne sais pas ...

Bref, j'ai obtenu la promesse du responsable du plateau DARTY que le service relation client m'appellerai lundi...

Affaire à suivre mais le temps presse pour moi car je crois savoir qu’en droit français, un vice caché doit être signalé dans les 2 ans suivant sa découverte, et dans les 5 ans suivant la date d’achat. Or j’ai acheté ce modèle début décembre 2008, le délai des 5 ans arrive à échéance, après il sera trop tard.

J’espère quand même trouver une solution « commerciale » avec DARTY et leur fameux service relation client. Mais dans le cas contraire je serai obligé d'envoyer un courrier recommandé dès la semaine prochaine.

Quelqu’un pourrait il m’éclairer sur le contenu de mon futur courrier à savoir :

Faire une mise en demeure pour faire face à leurs obligations légales ?
Rappel d’article du code civil ? Si oui lesquels ?
Mettre en copie le juge de proximité (litige inférieur à 4000€) ?
Mettre en copie les associations de consommateurs ?
Ou autre…

Merci d'avance.

[mallo]

La responsabilité de Darty est limitée à la garantie contractuelle (1 ou 2 ans selon les produits). Donc il n'y a rien à espérer de ce côté là et il sont dans leur droit de refuser toute prise en charge.
Pour moi, la responsabilité du vice caché, s'il est avéré, est a rechercher chez Sony.

La question est posée là aussi : http://forum.quechoisir.org/post69895.html?hilit=sony#p69895

[loicross95]

Bonjour,

Je tenais à faire un état d’avancement (je ne sais pas si on peut parler d’avancement) de mon dossier :

- 4 novembre 2013 -> Le service relation client de DARTY m’a appelé comme prévu. La personne m’a demandé d’envoyer un courrier.

- 5 novembre 2013 -> J'envoi une lettre avec AR à DARTY. Je met cette lettre à la fin de mon post, si cela peut aider quelqu’un.

- le 8 novembre 2013 -> Un autre service client de DARTY (régional si j’ai bien compris) m’a appelé. La personne me demande le N° série de mon téléviseur, déjà présent dans ma lettre, mais bon. Je lui propose de lui envoyer aussi des photos du défaut. La conversation se termine par «Je vois cela avec SONY et je reviens vers vous très vite ».

- Depuis cette date -> PAS DE NOUVELLES…

Je n’ai même pas de numéro pour joindre cette personne directement. Je n’ai qu’une adresse email, de plus cette adresse email se fini par @gmail.fr à se demander si DARTY ne sous-traite pas la relation client. J’ai quand même renvoyé un email sur cette adresse et toujours pas de signe de vie.

Donc pour conclure, je suis extrêmement déçu de cette situation, surtout que j’achète quasiment tous mes produits high-tech chez DARTY en pensant qu’un magasin physique à une meilleure relation client… Mais mon expérience prouve bien le contraire. Je suis d’autant plus frustré que plein de cas similaires au mien se règle avec succès (remboursement ou avoir) alors que ce sont des sites marchants sur internet. Voir exemple sur le post ci-joint:
litige-livraison-remboursement-sav/rue-commerce-vice-cache-sony-kdl40-w4500-t177024.html?hilit=kdl40#p1056181
Très bonne relation client de Rueducommerce, et dire qu’à l’époque j’hésitais à acheter ma télé sur ce site

Au vue du mutisme de DARTY, j’en conclus qu’ils refusent de trouver une issue commerciale à mon problème. Pouvez-vous me dire comment procéder pour faire valoir mes droits et obtenir l’annulation de la vente comme la loi le prevoit? A savoir que via mon assurance habitation j’ai une assistance juridique qui avance les frais judiciaires.

Merci d'avance.

[loicross95]

Ci-dessous la lettre envoyée à DARTY:


Objet : N° de vente XXXXX du XX/XX/XXXX
Lettre recommandée avec accusé de réception
Cc(par email): SONY France SA, Service relation consommateur.

Monsieur, Madame,

Je vous ai acheté le XX un téléviseur Sony (modelé KDL-40W4500 / N° de série XXXXXX).

Depuis un peu moins d’un mois le téléviseur souffre de défaut d’image à savoir : l’image séparée verticalement, sur le côté gauche une image normale et sur le côté droit un dédoublement de l'image, ainsi qu'une grosse tache sombre au milieu de l'écran, rendant l’utilisation du téléviseur impossible. Cela dure une quinzaine de minutes après l’allumage de l’appareil, ensuite l'image redevient presque normale hormis les 3 traits horizontaux blancs qui disparaissent après 5 à 10 min.

Je me suis donc mis en contact avec SONY (dossier n° XXXXX pour le service client et n° XXXX pour le service réparation), allant même jusqu’à fournir plusieurs photos attestant du défaut, afin dénoncer ce qui s’est avéré être reconnu par eux comme un défaut de fabrication touchant cette série (et quelques autres). Reconnaissant le problème, le changement de la dalle défectueuse était pris à leur charge dans le cadre d’une campagne mondiale de garantie exceptionnelle. Mon téléviseur rentrait dans les critères de celle-ci.
Cette campagne fut brusquement stoppée fin aout 2013. La raison évoquée (oralement uniquement) pour l’arrêt de cette campagne serait une rupture fabrication du composant incriminé.

Il s’agit bien d’un vice de fabrication invisible à l’achat, un défaut latent qui rend le téléviseur inutilisable à moyen terme (pannes survenues entre 2 et 5 ans d’après tous les témoignages), ce vice caché étant facilement prouvable compte tenu des milliers de cas, de la reconnaissance du problème par le SAV Sony, des remplacements du composant défectueux et des cas de remboursement ayant déjà eu lieu.

Selon la garantie légale des vices cachés, vous êtes responsable des produits que vous vendez au particulier (que je suis), tout comme Sony est responsable des produits qu’il vous vend.

C’est pourquoi je vous envoi ce recommandé avec accusé de réception pour vous demander le remboursement contre la restitution à vos frais du téléviseur, sans préjudice de dommages et intérêts, conformément à l'article 1641 du Code civil qui stipule que « le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus »,

Ma demande de remboursement s’appuyant sur l’article 1644 du code civil :
« Dans le cas des articles 1641 et 1643, l'acheteur a le choix de rendre la chose et de se faire restituer le prix, ou de garder la chose et de se faire rendre une partie du prix, telle qu'elle sera arbitrée par experts ».

Conformément à la loi, aucune vétusté ou diminution du prix payé ne pourra être appliquée.

Sans réponse positive de votre part sous 7 jours suivant la réception de ce courrier, je saisirai le juge de proximité, l’UFC que choisir et la DGCCRF afin de faire valoir ce que de droit.

Restant persuadé qu’une solution commerciale reste préférable à une solution juridique, je compte, sur votre sens professionnel et commercial pour résoudre cette affaire dans les plus brefs délais. Vous saurez très certainement, au vu de votre poids auprès de Sony, faire valoir vos droits auprès d’eux comme je le fais aujourd’hui auprès de vous.

Dans l’attente d’une réponse de votre part, veuillez agréer, monsieur, madame, mes respectueuses salutations.

Piece jointe : Photocopie de la facture du produit concerné.

[loicross95]

Bonjour,

Ci-dessous la suite de mon litige avec DARTY :

- Mardi 19 novembre 2013: Appel très furtif du service consommateur de DARTY, me disant que SONY accepte le remboursement du téléviseur en appliquant une décote de 20 % sur mon prix de achat de 1 239 €. Donc la personne me propose de choisir un téléviseur de m’importe quelle marque entre 1 200 et 1 300 € qu’ils livreront chez moi et ils reprendront la télé défectueuse. Relativement satisfais de cette proposition, je regarde les modelés que propose DARTY. Seulement 3 ou 4 modèles dans cette fourchette de prix, par contre plusieurs modèles intéressants dans les 800 à 900 €.

- Mercredi 20 novembre 2013: Après une nuit de réflexion, je leur écrit par e-mail une contre-proposition, que je pense relativement «fair», qui est la suivante : prendre un téléviseur 50 pousses PANASONIC à 900 € et un avoir de 300 € afin compenser et d’atteindre le montant de l’achat de mon téléviseur. En précisant que s’ils acceptent je ne reviendrai pas dessus et considérai notre litige clos.

- Jeudi 21 novembre 2013 : Appel d’un d’autre service de DARTY (consommateur je crois) m’informant que l’avoir n’est pas possible et me propose un téléviseur 40 pousses SONY de 850 € ou le téléviseur que je souhaite mais sans compensation supplémentaire. Je lui fais part de mon mécontentement en pointant du doigt cette « marche arrière » au vue la première proposition. Après une discussion un peu agitée, la personne sous-entend que la proposition initiale n’a jamais eu lieu… Bref que j’entends des voix ou que je suis un gros menteur. Pitoyable.

En prenant un peu de recule et pour résumer leur dernière proposition DARTY:

- SONY rembourse à DARTY -> 991 € (soit 80% de mon prix d’achat)
- DARTY me propose une télé à 900 € qui lui revient à disons 800 € et encore.
- Donc DARTY se fait sur mon dos 191 €. Jolie coup (pour eux) !!!!

Cette position est juste INADMISSIBLE et tellement frustrante à la limite du viscérale.

Ce qui est sûr c’est que plus ils font preuve de mauvaise fois et de vice, plus ma motivation et ma détermination augmente pour faire valoir mes droits. L'erreur à commettre serait de se croire en position d'infériorité alors que je suis dans mon bon droit.

Je l’ai averti de mon refus on verra bien. J’ai pris un RDV avec l’UFC que choisir locale pour Samedi matin suite au prochain épisode.

[manitaed]

Bonjour, quel a été le fin mot de l'histoire ? Merci.