Commande Zalando : Zalando peut-il refuser de me rembourser un retour que l'entrepôt n'a pas collecté ?

[Gretchen_R]

Bonjour,

J'ai commandé chez Zalando plusieurs pantalons et trois d'entre eux ne convenaient pas. J'ai donc fait une demande de renvoi en respectant tout ce qui était demandé. J'ai par ailleurs bien respecté le délai de retour. Date de commande le 22/07/26, livrée le 30/07/26 et renvoi effectué le 04/08/26. Je suis donc amplement dans le délai légal de rétraction.

Le problème est que le colis est revenu chez moi. Il semblerait que Zalando, son entrepôt j'imagine, n'ait pas collecté le colis. Il y a une étiquette La Poste apposée mentionnant "non réclamé".

J'ai découvert le colis en revenant de vacances, contrariée bien sûr, mais prête à le renvoyer. Le problème est que le renvoi de ces produits n'est aujourd'hui plus dans le délai, la fin étant le 30/08 (commande reçue le 30/07) et les agents Zalando me disent que si je le renvoie, il n'y a pas de garantie que je sois remboursée. Pourtant je ne suis pas fautive. J'ai fait une demande de retour très rapide, respectée le délai légal donc, et j'ai fait un colis tel qu'il me l'était demandé (étiquette Zalando, reprise de leur emballage, etc.).

Comment puis-je obtenir le remboursement de ces produits que j'ai renvoyés à temps et qui ne conviennent pas ? La somme est importante, il est question de 221€.

Merci d'avance pour votre aide,

Gretchen