Colissimo suivi ... ou pas … (affaire à suivre)

[lnacbdo]

- à l’intention de qui voudrait savoir à quoi s’attendre avant de demander à La Poste si elle a rendu le service pour lequel elle a perçu une rétribution -

Les tribulations d’un réclamant

Mémo d’étape:

- 23/09/2022 : dépôt au bureau de poste d’un Colissimo suivi, international avec signature
- 29/09/2022 : statut du colis : Votre colis a été déposé dans un point postal
- 30/09/2024 : guichet et centre de tri indiquent que le colis n’est plus chez eux
- 08/10/2022 : 1ère réclamation en ligne - Question : Où se trouve le colis ? Quand sera-t-il distribué ?
- 08/10/2022 : accusé de réception de la réclamation
- Du 17 au 19/10/2022, BF - Colis – Colissimo Scgp demande par mail-type, à quatre reprises, de fournir les mêmes pièces nécessaires au traitement de la réclamation.
Réponse aux trois premiers de ces mails
- 06/12/2022 : 2ème réclamation en ligne - Question : Où se trouve le colis ? Quand sera-t-il distribué ?
- 06/12/2022 : accusé de réception de la réclamation
- Le 25/01/2023, saisine du médiateur de La Poste
- Le 25/01/2023, accusé de réception du dossier de médiation
- Le 15/02/23, réponse du médiateur : demande non recevable, un second examen de la réclamation par La Poste est nécessaire.
- Le 17/02/23, dossier renvoyé à [email protected]
- Au 21/06/2023, aucune réponse de Colissimo Instance Recours
- Le 22/06/2023, 2ème saisine du médiateur de La Poste - Question : Où se trouve le colis ? Quand sera-t-il distribué ?
- Le 17/07/2023 : Demande de médiation recevable
- Le 03/10/2023 : Le médiateur prolonge l’instruction du dossier et fera connaître sa décision au terme de l’instruction
- Le 21/02/2024 : statut du colis : La Poste est prête à prendre en charge votre envoi. Dès qu'il nous sera confié, vous pourrez suivre son trajet ici.

- pour les intéressés, il est possible de rentrer dans le détail mais pour ce qui est du dénouement, il va falloir attendre encore un peu -

[MasterGone]

Depuis le temps, La Poste ne considère pas le colis comme perdu ?

[lnacbdo]

Comment considérer comme perdu un envoi qu'elle a en dépôt mais qu'elle n'a pas encore pris en charge ?

[MasterGone]

Je ne comprends pas votre message. Vous indiquez dans le suivi que le colis a été dépose en point postal, tel que l'indique le suivi au 29 septembre 2022....

[lnacbdo]

J'aurais dû mettre un smiley plus explicite.

Il vous aura échappé que le statut de suivi de mon colis a "évolué" :

D'abord, le 29/09/2022 : statut du colis : Votre colis a été déposé dans un point postal

Maintenant, le 21/02/2024 : statut du colis : La Poste est prête à prendre en charge votre envoi. Dès qu'il nous sera confié, vous pourrez suivre son trajet ici

Je n'ai jusqu'ici pu avoir de réponse de La Poste (hors lettre-type et automates) mais je constate - sans comprendre, comme vous - que le statut de suivi a été modifié.
Et j'ai peine à croire que cette modification soit le résultat d'une initiative du robot de service.

[MasterGone]

C'est peut-être juste que le numéro du colis à été réattribué (le temps semble quand même assez court pour cela), ou que par miracle, votre colis a été retrouvé au fond de la cave du bureau de poste...

[lnacbdo]

Bonjour tout le monde,

- à l’intention de qui voudrait savoir à quoi s’attendre avant de demander à La Poste si elle a rendu le service pour lequel elle a perçu une rétribution - (suite)

Le Médiateur de La Poste, Monsieur Moitié, homme du Milieu s’il en est, est aussi un homme partagé.

En effet, à cet employé de La Poste est confiée la redoutable mission de donner l’assurance à chacun et surtout à l’usager que le traitement d’une réclamation par La Poste n’est pas dès l’origine un authentique foutage de gueule.

Quand l’usager demande : « Où se trouve mon colis ? Quand sera-t-il distribué ? » et que La Poste répond : « Apportez la preuve de l’envoi du colis ; détaillez son contenu ; justifiez de sa valeur », quelle peut être la marge de manœuvre de son Médiateur ?

Heureusement, l’article R 612-5 du Code de la consommation, présente une utilité certaine.
Il permet au Médiateur de prolonger l’instruction du dossier.

Chose faite le 03/10/2023, voilà l’usager en principe rassuré.
Oui, il est plus que jamais au centre de la préoccupation des uns et des autres.
Non, il ne s’agit pas seulement de secouer le wagon pour donner l’impression que le train avance.

(https://clubdesmediateurs.fr/mediateur/le-mediateur-du-groupe-la-poste-le-mediateur-de-la-banque-postale/)

[lnacbdo]

Bonjour tout le monde,

- à l’intention de qui voudrait savoir à quoi s’attendre avant de demander à La Poste si elle a rendu le service pour lequel elle a perçu une rétribution - (suite)

Donc, au terme du délai de 90 jours, n’étant en mesure ni de conclure la médiation ni de faire part de propositions, le Médiateur a décidé de prolonger l’instruction.

En vertu de quelle disposition ? « En cas de litige complexe » dit le Code ; « notamment à l’international et en raison de difficultés particulières de l’instruction » rajoute la Charte du Médiateur de La Poste.

A la demande de qui ? Soit à la demande du Médiateur, soit à la demande des parties, précise la Charte qui stipule également que dans tous les cas le Médiateur indique la date prévue pour l’émission de la proposition de solution.

A ce stade, peut-on en déduire que depuis le 08/10/2022 La Poste est à l’œuvre pour retrouver la trace du colis ? Que ses recherches n’ont pas encore abouti ? Et qu’un délai supplémentaire est nécessaire pour les voir couronnées de succès ?
Ou bien cela signifie-t-il que depuis la saisine du Médiateur, La Poste n’a produit la moindre pièce qui attesterait que la réclamation de l’usager a effectivement retenu son attention ?
Le suspens est à son comble.

Quoi qu’il en soit, n’ignorant pas que la Charte engage surtout ceux qui croient qu’elle doit être respectée, le Médiateur n’a fixé aucune date pour siffler la fin de la prolongation.

Le 01/03/2024 – après 4 mois de prolongation –, signalant au Médiateur le changement de statut de mon colis, je lui précisai incidemment avoir noté qu’il n’avait pas souhaité m’indiquer si la prolongation de l’instruction répondait à une demande de La Poste ni à quelle date il y serait mis un terme.

[lnacbdo]

Bonjour tout le monde,

- à l’intention de qui voudrait savoir à quoi s’attendre avant de demander à La Poste si elle a rendu le service pour lequel elle a perçu une rétribution - (suite)

Alors qu’aucune relation n’a pu être faite avec le réveil des marmottes, il semble donc bien que ce 1er mars 2024, mon mail de 11:13 a contribué à hâter le dénouement.
Qu’on en juge :

- 11:30, mail de l’équipe de Médiation : « Nous vous confirmons que votre dossier est en cours de finalisation. Vous recevrez la réponse du Médiateur dans les prochains jours. »
(notons au passage la ficelle rédactionnelle du Nous vous confirmons, cette affirmation du collectif donnant à croire que j’ai déjà été destinataire de cette information, voire que je l’ai déjà sollicitée.)

- 18:02, mail de la Médiation : « Veuillez trouver ci-joint la pro/position du Médiateur du Groupe La Poste. Bien cordialement. »
(notons là aussi, l’efficacité d’une équipe qui a réussi à expédier le jour même et 2 minutes à peine après 18:00 un document promis seulement pour les prochains jours.)

L’abnégation, le dévouement...

Respect (comme ils disent).

[lnacbdo]

Bonjour tout le monde,

- à l’intention de qui voudrait savoir à quoi s’attendre avant de demander à La Poste si elle a rendu le service pour lequel elle a perçu une rétribution - (fin)

Ce 1er mars 2024, j’ai donc reçu la proposition du Médiateur qui me prévient que " [sa] réponse et les informations recueillies au cours de la médiation sont confidentielles et ne peuvent être divulguées aux tiers. "

Pour ce qui est des informations recueillies au cours de la médiation, cela tombe bien parce qu’il n’a pas été jugé utile de m’en communiquer une seule. Je ne puis donc savoir si La Poste a produit la moindre preuve qu’elle a cherché à retrouver le colis ni si elle a fourni des explications sur l’absence de réponse à ma réclamation.

Pour ce qui est de la réponse du Médiateur, confidentialité oblige, je vais rester dans les clous et ne vous dirai donc pas (dans l’ordre chronologique) :
- si La Poste a proposé de m’accorder l’indemnité réglementaire,
- ni si le Médiateur a constaté qu’effectivement je pouvais prétendre à l’indemnité réglementaire,
- ni si le Médiateur a proposé que La Poste me verse l’indemnité réglementaire.

Le 28/03/2024, j’ai reçu le règlement de l’indemnité réglementaire.

Le Service Clients ColiPoste, « extrêmement sensible à la qualité et au respect de ses prestations » et qui « s’engage chaque jour auprès de ses clients » m’a présenté ses excuses pour ce désagrément et remercié de ma confiance.

Reste la question de base : Colissimo suivi ? ou pas ?
La réponse se trouve dans les Conditions Spécifiques de Vente et peut se résumer par la formule suivante : Oui mais non.
On pourra y revenir.