Je fais suite à une commande passée le 10 septembre 2018 sur le site de fnac.com pour un appareil photo d’une valeur de 455 euros incluant la livraison rapide en Belgique. Je précise que je vis à l’étranger hors la zone Europe donc livraison chez un ami en Belgique qui va bientôt me rendre visiter. Colis expédié le 11 septembre pour réception vers le 13/14 septembre normalement.
En me connectant sur le site Bpost, transporteur chargé de livrer mon colis en Belgique, drôle de surprise: le site m’indique que "Votre paquet est renvoyé vers l'expéditeur. La livraison n'a pas pu être effectuée en raison d'une adresse incomplète". J’envoie tout de suite un message à mon ami qui me confirme que son adresse est bien exacte donc aucune erreur. Entre-temps, la fnac a encaissé 475 euros, 15 euros de plus que le montant indiqué, je me dis que ça doit être des frais de ma banque.
Le 19 septembre, j’écris un mail à la fnac pour signaler la non réception de mon colis. J’envoie par la même occasion un message privé sur leur page Facebook. Sur mon tableau de bord de la fnac, on m’indique qu’une enquête postale auprès du transporteur est en cours. Elle devrait normalement durer 10 jours ouvrés. Même son de cloche du côté de l’agent fnac sur facebook qui m’invite à patienter. Je continue d’aller régulièrement sur mon espace fnac et le site du transporter avec toujours les mêmes messages : colis en transit. Entre-temps, mon ami avait aussi appelé le service client pour savoir ce qu’il en est de la livraison. On lui avait dit qu’il allait recevoir le colis bientôt sans plus de détail.
Passé le délai de 10 jours et n’ayant aucune nouvelle de la fnac, je décide de les relancer via message privé sur Facebook. L’agent ou plutôt le robot de service me dit « qu’il relance l’administration des ventes afin que l’enquête postale puisse aboutir ». Exaspérée, j’exige qu’on me donne une explication plus précise quant au délai car j’en ai vraiment marre d’attendre. Le lendemain je reçois un message me demandant d’envoyer une lettre de dénégation signée à la main ainsi qu’une copie de recto verso de ma pièce d’identité. Chose que je demande à mon ami car le colis est à son nom et son adresse. Depuis, plus aucune nouvelle. Je ne sais plus quoi faire. Mon ami a un emploi du temps très chargé donc peu de temps pour appeler, relancer le service client etc. Le pire ce que dans moins d’un mois, il ne sera plus en Belgique donc il faut absolument qu’il récupère le colis avant son départ. C’était ma première commande sur fnac.com et définitivement la dernière. Je me retrouve délestée de 475 euros ne sachant pas quoi faire…
Pourriez-vous m’aider ?Cordialement.
Que faire en cas de litige ?
