Back Market = Désespoir Client

[MarieW]

Back Market = Désespoir Client

J’ai acheté sur Back Market un téléphone Samsung Galaxy S8 32Go qui a été livré le 13/02. Comme je l’ai indiqué dans mon commentaire sur le site de Back Market l’écran était déjà légèrement décollé (j’aurai peut-être dû le renvoyer pendant la période de rétractation mais ils m’auraient quand même accusé de l’avoir fait tomber, lisez la suite)
Deux mois seulement après l’achat, le 19/04, l’affichage est devenu illisible, l’écran se couvre de taches violettes et blanches pendant quelques secondes avant de s’éteindre. Je le signale au reconditionneur EMT. Je reçois alors le message type du SAV d’un reconditionneur Back Market à savoir : prenez en photo l’appareil sous tous les angles, un technicien vous recontactera. J’envoie les photos, le SAV me demande d’en renvoyer d’autres. J’envoie une deuxième série de photos. L’échange dure maintenant depuis plusieurs jours.
Puis arrive un message écrit sur le fil d’échange Back Market me disant que le technicien a cherché à me joindre, et m’invitant à le recontacter au 07…. N’ayant aucune trace de l'appel sur mon téléphone, je demande au technicien de me rappeler sur mon téléphone contact 06…, je ne souhaite pas payer la communication car le SAV concerne un téléphone sous garantie. Sans nouvelle réponse ni orale ni écrite le 24/04, je renvoie alors un message récapitulatif : avoir un téléphone en état de marche est particulièrement important en ce moment (attestation de sortie, urgence, etc.).
Le vendredi soir à 20h, je reçois un coup de téléphone dans lequel le technicien reconnaît que les photos envoyées ne peuvent correspondre à un choc, mais qu’il s’agit d’un problème d’écran (il y a une tache sur la photo !) et donc non couvert – d’après lui - par la garantie ; très surpris, je lui demande de me confirmer ce qu’il vient de dire par mail écrit, il me dit qu’il va l’envoyer lundi.
Après avoir regardé les conditions d’exclusion de la garantie qui ne concernent que les chocs, et non les « problèmes » d’écran, (a fortiori les taches !) je décide d’écrire sans attendre le lundi à Back Market et EMT le reconditionneur pour réexpliquer qu’il n’y a pas eu de choc sur ce téléphone sous garantie de six mois et qui n’est plus fonctionnel au bout de seulement DEUX MOIS d’utilisation.
Et je reçois cette réponse d’EMT
- « Bonjour, Nous faisons suite à la conversation téléphonique de Vendredi avec le technicien. Il aurait fallu nous informer du léger décollage (sic) de "l'écran" à votre réception (en Février) A ce sujet, nous vous précisions que ce n'est pas l'écran mais c'est le tactile qui se trouve en première couche. Au vue des photos envoyées, nous remarquons qu'il y a une tâche en bas à gauche de l'écran (photo ci-jointe); cela signifie que votre mobile a subit un choc ou une compression. Nous vous informons que cela ne rentre pas dans la garantie backmarket (exclusion de garantie: écran oxydation et vol). Nous pouvons toutefois vous faire part d'un devis avec une réduction commerciale. Merci de votre compréhension. Cordialement, L'équipe SAV
Je consulte alors les conditions de garantie de Back Market, où il n’est nulle part indiqué que l’écran n’est pas couvert, on n’exclut que le choc (qui ne s’est pas produit) et l’oxydation (il n’y en a pas). Mon problème consiste en un affichage illisible couvert de points violets et blancs. Et je tiens à préciser que j’avais signalé le décollement (et non « décollage, car il ne s’est pas envolé) de l’écran après la livraison, dans mon commentaire daté, actuellement publié et consultable sur le site de Back Market.
Sans avoir même examiné le téléphone, le « Customer Care » (cela veut pourtant dire « assistance à la clientèle… ») de Back Market me déclare alors que comme l’oxydation et les chocs sont exclus de la garantie, car ils ne sont pas du fait du reconditionneur, celui-ci peut donc refuser la prise en charge et qu’ils ne peuvent donc pas m’assister. (Où est le « Care » du Customer dans ce cas ?)
Malgré un autre message de ma part à Back Market où je réitère le fait qu’il n’y a pas eu de choc et ma volonté de faire appliquer la garantie de six mois par le SAV, le « Customer Care » de Back Market me répond qu’il me comprend tout à fait mais qu’il ne peut pas « prendre en charge l’appareil, car il serait alors impossible de départager équitablement les chocs qui auraient pu causer des dégâts internes des chocs qui demeurent superficiels. De ce fait, nous sommes contraints de regrouper tous types de chocs subits par le produit comme étant des exclusions de garantie… »

Face à ces refus réitérés de remplir les simples obligations d’un SAV normal à savoir prendre en charge gracieusement un appareil défaillant couvert par la garantie, je suis allé explorer les différents sites de consommateurs et je me suis rendu compte que je n’étais pas du tout seul dans ce cas. A chaque fois, c’est le même scénario : on demande au client de prendre des photos, et puis d’en reprendre, car elles ne sont pas assez précises, (si on peut faire traîner l’échange en longueur pour dépasser le délai de rétractation de 14 jours ou de 6 mois de garantie, c’est toujours ça de gagné) on découvre sur ces photos une tache, ou un reflet, on décide alors que c’est la preuve d’un choc (interne, externe, profond ou superficiel, que sais-je), et hop ! le tour est joué, exclusion de garantie par le reconditionneur. Vous imaginez la téléconsultation : « Vous avez une tache sur la jambe, ah, c’est sûrement une fracture, vous n’aviez qu’à pas tomber, on ne peut rien pour vous, au revoir ! »
Le « Customer care » de Back Market suit les conclusions du reconditionneur sans aucun réexamen de l’appareil et n’assiste absolument pas ses clients face au SAV défaillant du reconditionneur, au contraire il s’y soumet et le renforce.
C’est une attitude tout à fait anormale. La garantie est un droit légal du consommateur.

[Turbigo1515]

Bonjour,

Cette entreprise est une catastrophe et j'espère que la DGCCRF va enquêter. J'ai reçu un IPAD qui ne fonctionnait pas... Je l'ai renvoyé et depuis j'attends le remboursement. Ca fait 15 jours que ça dure. Il est impossible de leur écrire directement, on retombe toujours sur un fil de discussion avec le vendeur et jamais avec backmarket elle même.
Alors cette image d'entreprise éco responsable est un beau vernis et derrière il n'y a que des profiteurs avides de gains. On a beau critiquer Amazon mais le SAV est quand même le top. J'ai renvoyé le même jour 2 produits, un à backmarket et l'autre à Amazon (le produit fonctionnait mais ne me convenait finalement pas) et j'ai été remboursé très vite. Backmarket, j'attends toujours. Et c'est quand même 329 euros. C'est grace àce Forum, que j'ai pu vaoir une adresse mail pur écrire directement à BM sans passer par leur plate forme. On va voir s'ils vont être réactifs et surtout honnêtes. Affaire à suivre...

Patrick

[Turbigo1515]

Bon.....
Alors de mon côté, une boulette. J'ai bien été remboursé rapidement. je ne regardais as sur le bon compte en banque.....

Bien à vous et bon courage