Je viens demander conseil concernant un litige en cours avec l'assurance SPB qui assure mes lignes mobiles Orange. Je paye 19,99€/mois pour une assurance Multi-Produits couvrant : la casse, le vol et l'oxydation.
- J'ai acheté un Galaxy S8+ Violet chez Orange, et le 7 juillet je me suis fait volé mon téléphone entre autre. J'ai fait une déclaration le jour même.
- Le 15 juillet je reçois un téléphone de remplacement de la part de SPB. Ce téléphone provient d'Italie, avec des applications de l'operateur TIM installée dessus. Il est de couleur ARGENT.
- J'ai constaté un défaut au niveau de l'écran qui devenait rouge au bout de 2 jours d'utilisations et demande conseil au service Samsung rue Volney à Paris le 19 juillet . Ils constatent le problème d'écran et m'indiquent qu'ils n'ont pas la possibilité d'agir et c'est à l'Assurance de fournir le service après vente.
- J'ai contacté l'Assurance le jour même qui m'indique la démarche à suivre, notamment d'envoyer le téléphone à leur centre : 124 RUE SALVADOR ALLENDE
95870 BEZONS
Cet envoie doit se faire à mes frais et ils doivent me rembourser l'envoi du téléphone.
- L'envoi se fait via Chronopost International (seul boite disponible à ce moment) le 20 juillet.
- Je reçois un e-mail confirmant la réception de mon appareil (indiquant la mauvaise couleur) et que la réparation se fait sous 10 jours si tout est conforme.
- Je reçois un e-mail contenant un courrier indiquant (avec la mauvaise trame) :
Vous nous avez déclaré un sinistre le 27/07/2017, dans le cadre de votre contrat Assurance Orange qui couvre votre appareil SAMSUNG GALAXY S8 PLUS VIOLET.
Après diagnostic de votre appareil sinistré par notre centre de réparation, nous regrettons de ne pas pouvoir donner une suite favorable à votre demande d’indemnisation.
-Je n'ai jamais demandé d'indemnisation, je n'ai jamais contacté l'assurance le 27/07, et aucune cause n'est indiquée dans le corps du mail.
- J'ai contacté l'assurance le 28 juillet à plusieurs reprises pour comprendre ce courrier, il en ressort que: le technicien ayant diagnostiqué le téléphone n'a constaté aucune panne mais a constaté un "bris", rendant donc la réparation impossible.
Ils me renvoient le téléphone avec le "bris" car ce n'est pas ce que j'ai déclaré lors de mon appel du 19 juillet. La trame n'est pas la bonne, mais "ce n'est pas grave" d'après un conseiller. De plus l'un d'entre eux m'assure qu'il fera tout son possible pour m'aider "vous avez ma parole" m'a t'il dit.
- J'attend la réception du téléphone le 31 juillet pour avoir des informations concernant le téléphone.
J'ai envoyé un téléphone à peine utilisé, dont le seul problème était une rougeur au niveau de l'écran qui est un défaut des appareils Samsung Galaxy S8/S8PLUS (suffit de regarder sur internet), un technicien Samsung a constaté le défaut, mais pas chez SPB... soit. Mais concernant le bris, c'est une inconnue.
J'ai demandé a avoir un document indiquant le constat du technicien, avec la mention du bris et de la non présence de la panne, mais j'attends toujours. Visiblement personne ne veut me faire parvenir cette information.
Je suis allé en boutique Orange, où j'ai acheté le téléphone, mais ils ne peuvent rien faire pour moi. J'ai quand même faire une réclamation sur leur site, même si j'ai peur que cela ne serve à rien.
Que faire? Je n'ai pas encore effectué les démarches pour me faire rembourser du Chronopost, et on m'a indiqué que c'était à l'assurance de me fournir un bon pour le transport.
De plus je ne comprend pas pourquoi l'assurance veut m'envoyer un téléphone contenant un "bris" alors que je suis assuré contre la casse. Si casse il y avait, je l'aurai déclaré...
Avez-vous des conseils quant-aux démarches à suivre? Je n'ai plus de téléphone, Orange ne peut pas me prêter un téléphone pendant plus d'un mois.
Que faire en cas de litige ?
