C’est la première fois que je suis face à cette situation, donc désolé si je ne suis pas le plus clair et précis possible. N'hésitez pas à me demander des précisions ou à me rédiger car je ne suis même pas sûr de m’adresser au bon endroit.
05/06 - J’hésite entre 2 articles, tous deux d’une valeur similaire. Il s’agit d’une Carte Graphique pour un ordinateur fixe (dont j’ai besoin en partie pour mes études de jeux-vidéo, donc c’est important). L’une est sur Amazon et correspond parfaitement à ce que je veux, l’autre est chez un autre vendeur mais correspond moins.
Je décide donc de le prendre sur Amazon, sachant qu’il s’agit d’un vendeur Marketplace Italien du nom de Yeppon, et la livraison sera assurée par D.P.D.
J’ai déjà eu des petits soucis avec le livreur, mais j’ai entendu dire que le service Amazon était assez compréhensif en ce qui concerne un mauvais service offert par les vendeurs Marketplace. De plus le produit était indiqué comme faisant partie des derniers stock disponibles, donc, je commande sans trop me soucier.
11/06 - Ce 11 Juin, je ne suis pas à mon domicile, mais à 300Km pour un stage d’étude. La livraison était estimée entre le 15 et le 18 Juin. Pour ne pas la rater, j’ai prit mes précautions et ai prévu de revenir du 12 au soir jusqu’au 18.
Cependant, ce 11 Juin vers 15h environ, on m’indique que le colis a été livré, alors que personne n’était chez moi, et que je n’ai pas reçu d’appel ou de mail annonçant le passage en avance. Sachant que je vis en immeuble, et que le colis est bien trop gros pour rentrer dans une boite au lettre, je ne sais pas où il a pu être déposé, mais je décide d’attendre le lendemain pour constater.
12/06 - J’arrive le soir, aucun colis devant ma porte, ni dans le hall, ni dans la boîte aux lettres. Pas d’avis de passage non plus ou de mot de voisin disant qu’il a récupéré le colis. Agacé par la situation, je contacte d’abord le livreur qui m’indique que le colis a bien été déposé sans plus de détail. Sur le moment j’en veux beaucoup à la société de livraison D.P.D.
Il s’agit d’une grosse somme et je n’ai pas les ressources financières pour dépenser de nouveaux 600€ pour reprendre l’article similaire chez l’autre vendeur, car je ne veux pas reprendre le risque de leur demander de me le livrer.
J’envoie donc un message au vendeur Marketplace Yeppon (comme le demande Amazon) pour trouver une solution.
J’explique ma situation en disant que je ne pouvais pas être sur place pour récupérer le colis au moment de la livraison, et j’ai sûrement fait une erreur bête, mais dans ma réaction à chaud, j’ai demandé le remboursement du produit directement.
13/06 - Le service client Yeppon, avec un français mal traduit de l’Italien par moment, me donne un formulaire de réclamation, comme quoi je n’ai pas reçu le colis. J’ai dû y renseigner mon identité, les informations sur l’adresse et numéro de colis, et surtout faire une signature à la main.
Ce détail peut avoir son importance, mais le document était en anglais et italien seulement, pas en français. Bien que je l’ai compris, je ne suis pas sûr que légalement ce soit vraiment acceptable.
17/06 - Le document a bien été reçu par Yeppon. Ils m’indiquent que les informations ont été envoyées au transporteur (D.P.D.), qu’ils me contacteront par téléphone et que
. Je suppose que la dernière phrase parle de la remise du colis, mais sachant que la traduction de leurs messages à l’air bancale, je ne compte pas trop dessus.“Les pratique de refus de signature peuvent prendre jusqu’à 2 semaines pour être résolu”
20/06 - Je reçois 2 appels de D.P.D., laissant un message demandant de les rappeler. Je n’ai pas pu prendre les appels sur le moment, étant dans une zone blanche( sans réseau) une bonne partie de la journée.
23/06 - Après le week-end, je les rappelle, et ils m’indiquent simplement que “Le dossier est en traitement” sans plus de détails.
30/06 - Je rappelle une n-ième fois, et cette fois on m’indique qu’un “Dossier de litige” aurait été ouvert, on me donne un numéro de dossier que je dois fournir au vendeur d’après eux, mais je n’ai pas eu plus de détails encore une fois.
Je renvoie donc l’information à Yeppon et ils me répondent le lendemain en me disant
08/07 - Toujours sans nouvelles. Je recontacte Yeppon pour savoir ce qu’il se passe car ils indiquaient des délais de 2 semaines, et ça en faisait maintenant 3.“Nous attendons que le coursier termine les vérifications. Nous vous tiendrons au courant dès que possible.”
Ils me répondent avec uniquement ceci
09/07 - Agacé de la situation, parce que ça faisait presque 1 mois sans réel avancement, je demande à savoir quel est la suite de ma démarche, car je n’ai toujours pas le colis en ma possession, ni aucune idée d’où il peut être. Et également qu’au vue de la valeur du produit, le remboursement se fait attendre.“Après vérification, le transporteur confirme la livraison de la marchandise, conformément au justificatif joint.”
J’ai également demandé à voir la signature lors de la remise du colis, si celui-ci a bien été remis tel quel lors de la livraison (Je ne sais pas si légalement ils ont un droit ou pas de me fournir l’information)
10/07 - Ils me répondent pour me donner les “preuves de livraison” en me renvoyant simplement vers un de leurs messages en début de discussion, indiquant la date et l’heure présumé de la livraison, bref du vent.
J’essaye quand même de rester dans leur jeu, et demande quelle est la prochaine étape de ma démarche.
11/07 - Ils me répondent :
Ils ne m’indiquent pas les preuve de livraison en question, je suis dans la brume, et j’ai vraiment l’impression de me faire rouler“Bonjour,
le transporteur a confirmé une nouvelle fois avoir livré le colis correctement et a fourni la preuve de livraison.
Nous pouvons demander plus d'informations sur la livraison en leur indiquant que vous n'avez pas reçu le colis. Ils ouvriront une nouvelle enquête qui prendra quelques jours, voire une semaine.
Cordialement”
Jusqu’à aujourd’hui, pas plus de nouvelles de Yeppon
Pour accélérer le processus de remboursement, j’ai fait marché la “Garantie A à Z” d’Amazon, censée couvrir ce genre de cas. Sachant qu’elle n’est valable que 90 jours après la date présumée de livraison, et également au vue de l’urgence que représente de plus en plus ma situation envers ce problème, je ne voulais pas perdre trop de temps avant de demander (ma rentrée étant le 1 Septembre).
12/07 - J’envoie une demande de remboursement à Amazon, expliquant mon cas et le fait que Yeppon n’apporte pas de solution à mon problème, et ne fait que le contourner, sans prendre en compte mes déclarations.
13/07 - Refus du remboursement sans motifs annoncés
16/07 - Je fais appel de la décision et apporte plus d’éléments à ma demande, en précisant bien clairement que je suis en Stage à 300Km de mon domicile, que le colis est arrivé avec 5 jours d’avance sur la date estimé,et que je ne pouvais pas être sur place au moment de la livraison.
Le livreur ne pouvait pas déposer le colis devant chez moi sachant que mon immeuble est fermé par 2 portes (ouvrable soit par Badge, soit par un digicode pour la première, et par un résident pour la 2ème). Le seul scénario où le livreur aurait pu rentrer serait que quelqu’un d’autre lui ouvre, voire récupère le colis à ma place, mais là encore ça ne me dit pas où ou à qui il a été déposé.
J’ai fourni des photos de l’entrée de mon bâtiment avec les Digicodes et badgeuses visibles afin de supporter mon propos. (Je voulais aussi fournir une copie censuré du mon Contrat de Stage, laissant les dates visibles, mais un proche m’a fait comprendre que ce n’était pas nécessaire, ni une bonne idée)
17/07 - nouveau refus du remboursement sans motifs annoncé, et ce n’est plus possible de faire appel, je dois contacter le service client Amazon.
Si je m’adresse à vous, c’est parce que je suis à bout, la situation m'énerve au plus haut point et je ne sais pas comment la résoudre, n'ayant jamais eu à faire à ce genre de cas, ne connaissant pas vraiment quels sont mes droits.
Je ne suis même pas sûr de savoir si je dois m'attaquer à Amazon, Yeppon le vendeur, ou D.P.D. le livreur, pour ce problème. Mais il y a une chose que j’ai déjà compris, c’est que le Vendeur est responsable du colis tant qu’il n’est pas entre mes mains. Donc, D.P.D. n’a pas vraiment de poids dans mes demandes par rapport à Yeppon. Mais entre Amazon et Yeppon je sais plus quoi faire, sachant que je ne peux pas les contacter autrement que par la messagerie du site d’Amazon, étant Italien et n’ayant pas de service clients par mail ou téléphone en français (en tout cas, je n’en ai pas trouvé)
Également, est-ce qu’il n’est pas trop tard pour faire un dépôt de plainte ou tout autre démarche judiciaire dans mon cas? (Pour vol ou sur le fait qu’il ne veulent pas considérer ma demande)
Après plus d’un mois j’ai peur que ce soit un peu trop tard.
Je pourrais vous fournir plus d'informations si besoin, notamment sur les échanges par messagerie avec Yeppon.
Merci d’avance.
Que faire en cas de litige ?
