Je me permets de vous solliciter concernant retour effectué dont je n'ai toujours pas eu de remboursement.
Il s’agit de l’achat d’écouteurs sans fil Apple Airpods Pro (1 génération) avec boîtier de Charge MagSafe (2021) commandés le 17 octobre 2022 - N° de commande 712607432-4310743 – pour un montant de 215 euros TTC.
A noter : c’est un article vendu et expédié par Amazon et non un vendeur tiers.
Après quelques mois d’usage, cet article est tombé en panne deux fois au cours d’une utilisation normale. C’est l’assistance d’Apple qui a pris en charge une première fois le 27 décembre 2022 le remplacement des écouteurs et une seconde fois le 6 mai 2023 le remplacement du boitier de recharge qui présentait un dysfonctionnement d’alimentation électrique.
Toutefois il subsistait un problème au niveau de la date de garantie. Celle-ci courrait jusqu’au 28 juillet 2023 au lieu du 17 octobre 2023 (date d’achat de l’article)
Sur les conseils d’un technicien du genius bar d’Apple Lille j’ai pris contact avec Amazon via le chat le 16 mai 2023 matin.
J’ai fait part du problème concernant la date de garantie et il m’a été instantanément proposé par le service client de renvoyer les écouteurs et d’être intégralement remboursé à réception de l’article.
Dans la minute qui a suivi l’échange chat j’ai reçu par mail un QR Code pour l’impression d’une étiquette de retour Mondial Relay.
J’ai donc emballé soigneusement l’article dans son packaging d’origine avec la totalité des accessoires. Le lendemain de cette conversation, le 17 mai 2023, je me suis présenté au point relais le plus avec les écouteurs Airpods et un autre colis qui contenait une coque en silicone pour Airpods que j’ai souhaité retourner dans les 30 jours puisque je n’en n’avais plus l’utilité.
Amazon a d’ailleurs confirmé le remboursement le 17 mai 2023 ainsi que la conformité de l’article reçu le 31 mai 2023 dans le centre logistique.
Dimanche 4 juin 2023 à 6h25 j’ai reçu ce message.
Etant donné la difficulté à déchiffrer la teneur du message j’ai demandé des précisions par téléphone à un membre du service client le dimanche 6 juin matin à 9h00, ce à quoi il m’a été conseillé de répondre directement au message pour avoir un complément d’information.Bonjour,
Nous vous contactons au sujet du retour de l’article Apple Airpods Pro (1 génération) avec boîtier de Charge MagSafe (2021) de votre commande 171-2607432-4310743, car nous avons reçu . Après vérification, l’article Apple Airpods Pro (1 génération) avec boîtier de Charge MagSafe (2021) de la commande n° 171-2607432-4310743 se trouvait dans le carton confié au transporteur au moment où il a quitté notre centre de distribution.
Nous allons vous retourner cet article via le transporteur , avec le numéro de suivi . Nous serions heureux d'accepter le retour de l'article correspondant dès que possible.
Nous sommes dans l’obligation de jeter l’article que vous avez envoyé. Nous serons heureux d'accepter le retour de l'article correspondant dès que possible.
Aucun remboursement concernant cette commande ne sera émis avant réception de l'article correspondant. Si vous souhaitez obtenir un remboursement, veuillez nous retourner l’article correct avant .
Si vous ne respectez pas nos politiques de retour, vous risquez de ne plus être autorisé à acheter sur la boutique Amazon.
Après relance du spécialiste de compte voici la réponse reçue.
Il est indiqué que l’article reçu n’est pas le bon.Bonjour,
Nous vous remercions de votre message. Nous vous avons contacté afin de mieux comprendre l’activité sur votre compte.
Pour le moment, nous ne pouvons pas effectuer de remboursement pour les articles que vous avez retournés à Amazon.
Pour contester cette décision, répondez à cet e-mail afin d’entrer en contact avec un spécialiste du compte. Notre service client ne peut que confirmer que nous avons envoyé ce message et vous assister concernant des problèmes techniques. En revanche, il n’est pas en mesure d’annuler cette décision ni de vous donner plus de détails sur cette question.
Pour toute autre question concernant une commande ou un compte, contactez notre service client en cliquant sur le lien ci-dessous. Le service client ne sera pas en mesure de répondre à d’autres questions concernant le remboursement de votre commande 171-2607432-4310743.
J’ai donc émis l’hypothèse d’une inversion des bons de retour imprimés par le commerçant ou alors du changement de numéro de série suite aux remplacements effectués par APPLE.Bonjour,
Merci de nous avoir écrit.
Votre retour concernant la commande n° 171-2607432-4310743 contenait un mauvais article au lieu de l’article d’origine : Apple Airpods Pro (1 génération) avec boîtier de Charge MagSafe (2021)
nous ne serons pas en mesure d'effectuer un remboursement tant que nous n'aurons pas reçu le bon article
Pour consulter notre politique de retour, rendez-vous sur « À propos de notre politique de retour » :
www.amazon.fr/gp/help/customer/display.html?nodeId=201819200
Si vous souhaitez contester cette décision, nous vous invitons à répondre à cet e-mail. Notre équipe de spécialistes des comptes n’est pas en mesure de vous aider par téléphone ou par chat pour le moment.
Merci pour votre compréhension.
Spécialiste du compte
Amazon.fr
Ce à quoi il m’a été répondu le message suivant.
Comme indiqué dans le premier message, j’ai proposé le renvoi à mes frais des deux articles ainsi que le règlement des frais de dossiers inhérents à la situation.Bonjour,
Merci de nous avoir aidés à mieux comprendre l’activité de votre compte. Nous avons examiné en détail votre compte, tous les comptes associés ainsi que votre historique de commandes afin que toute décision concernant votre compte soit prise conformément à nos politiques de vente.
Si vous n’avez pas d’autres commentaires à formuler concernant votre expérience d’achat, nous pouvons clore cette conversation et vous pouvez poursuivre vos achats comme d’habitude sur Amazon.fr.
Cette décision est sans appel. Nous ne répondrons probablement pas à d’autres e-mails concernant ce problème.
Spécialiste du compte
Amazon.fr
J’ai également demandé en complément la preuve en photo des articles retournés. Depuis je n’ai plus aucune réponse.
Quelques chiffres : Je suis client depuis 2010, soit 13 ans de fidélité. Environ 400 commandes passées sans aucun incident à déplorer.
J’ai sollicité mon assistance juridique qui a tenté des négociations à l’amiable via courrier simple, puis par recommandé. Il a été demandé le concours d’un médiateur puis d’une mise en demeure en vue d’une action en justice. J’ai signalé mes déboires à tous les sites du gouvernement, Règlement en ligne des litiges compris, rien y fait.
Nous n’avons eu aucune réponse de leur part.
J’ajoute qu’en 2020 j’ai subi un incident de 490 euros pour une piscine non livrée alors que juste avant j’avais pris la précaution de demander l’avis au service client Amazon pour m’assurer que ce n’était pas une arnaque…
Je ne sais plus quoi faire alors que j’ai été honnête, transparent puis force de proposition pour récupérer le matériel.
Pour terminer, je ne comprends pas que le client reste responsable des articles à partir du moment où ils sont pris en charge par le transporteur qui a contracté avec Amazon…
Merci de votre aide.
Sébastien
Que faire en cas de litige ?
